第五章現(xiàn)代飯店質(zhì)量管理(文件)
【正文】 營目標(biāo)而建立和開展的。 飯店服務(wù)質(zhì)量評價體系的評價指標(biāo) 飯店服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)應(yīng)包括以下內(nèi)容： ①顧客滿意指標(biāo)。 ③服務(wù)軟件質(zhì)量指標(biāo)。 （ 2）質(zhì)量文件 它是飯店質(zhì)量工作的基礎(chǔ)，也是飯店標(biāo)準(zhǔn)化工作的一部分，主要包括質(zhì)量手冊、質(zhì)量計劃、運(yùn)作程序、質(zhì)量記錄等。飯店服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證是旅游行政主管部門根據(jù)飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對符合要求的飯店進(jìn)行資格認(rèn)證，并頒發(fā)相應(yīng)的質(zhì)量認(rèn)證書的活動。 飯店進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量體系認(rèn)證時，應(yīng)注意以下幾個方面問題： 在認(rèn)證時，必須把 ISO9001／ 2與 ISO9004－ 2相結(jié)合 由于飯店行業(yè)的自身特點(diǎn)，在對照 ISO9001／ 2標(biāo)準(zhǔn)條款時，有些內(nèi)容宜粗不宜細(xì) 采用對照表的形式，是描述飯店服務(wù)質(zhì)量體系的好辦法 返回 第八節(jié) 顧客滿意與顧客價值 一、顧客滿意 （一） CS的概念 CS（ CUSTOMER SATISFACTION）即顧客滿意 ,指飯店為了使顧客能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務(wù)，綜合而客觀地測定顧客的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，整個飯店一體來改善產(chǎn)品、服務(wù)及飯店文化的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。 CSM得分高表明顧客滿意，得分低則表明顧客不滿意。 我們從 1986年起就開始搞全面質(zhì)量管理，迄今已經(jīng)解決了一些疑難雜癥。布草使用面廣，幾乎涉及飯店每個角落，但 QC小組突出重點(diǎn)，抓住餐飲，客房等使用部門和承攬布草洗滌的總洗衣廠。 “以前由于我們管理不善，個別服務(wù)員用臺布擦餐桌，甚至拖地面。他們最后研制了一系列新的布草收發(fā)、領(lǐng)用和保管制度，做到各種布草專人負(fù)責(zé)，專車運(yùn)輸。經(jīng)過兩年多的努力，上海大廈布草損失和洗滌質(zhì)量不高的問題很快得到解決，并且布草小組還被評為全國先進(jìn) QC小組。還必須注意，全面質(zhì)量管理不是階段性的，而是貫穿于質(zhì)量管理的全過程，解決了一個問題，馬上進(jìn)入到下一個問題的分析和解決之中去，即 PDCA循環(huán)的具體運(yùn)用。例如，米飯的生產(chǎn)，除選擇市場上最好的大米外，麗華人還對不同產(chǎn)地的米進(jìn)行含水量分析，進(jìn)行浸泡時間實(shí)驗(yàn)等準(zhǔn)備工作。因此麗華人選擇了高檔竹筷、牙簽、餐巾一體的密封包裝，同時考慮到送餐當(dāng)中飯盒外露等不衛(wèi)生因素，麗華快餐全部采用機(jī)動車送餐。用事實(shí)證明了不僅是第一家獲得 ISO9002國際質(zhì)量體系認(rèn)證的快餐，也是做的最好的一家。在人事部的管理下，食堂負(fù)責(zé)人定期研究就餐員工的口味。一周七天的早餐，飲料湯類、點(diǎn)心小菜種類各異，中餐和晚餐更是琳瑯滿目，令人目不暇接，不僅河南人愛吃的一些家常菜被搬進(jìn)了食堂，而且足以在飯店餐廳“登堂入室”的菜種也時常出現(xiàn)在員工的餐桌上。牡丹大飯店不但認(rèn)識到這一點(diǎn)，而且把它落到了實(shí)處。 ２、具體談?wù)剬Ψ?wù)質(zhì)量的理解。 ６、理解顧客滿意與顧客價值之間的區(qū)別與聯(lián)系。 ４、討論：在中國飯店內(nèi)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化的特殊意義?？梢?，“員工第一”和“顧客第一”不但不會沖突，而且是相互促進(jìn)，相輔相成的。例如，員工在食堂吃飯有先有后，后來的員工不能保證吃到熱的食品，食堂就把原來的大鍋炒菜該為大鍋小炒，即每鍋炒少量菜，隨到隨炒，保證熱飯熱菜熱湯。食堂又在各部門廣泛了解員工所喜歡的菜點(diǎn)，實(shí)行“一周一菜譜”的制度。飯店總經(jīng)理讓人事部負(fù)責(zé)對員工食堂的行政領(lǐng)導(dǎo)，加強(qiáng)食堂管理，改善膳食質(zhì)量。 分析： 獲得 ISO9002國際質(zhì)量體系認(rèn)證不是目的，關(guān)鍵在于如何實(shí)施這一標(biāo)準(zhǔn)，將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的意識深入員工人心，通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的提供實(shí)現(xiàn)飯店管理的標(biāo)準(zhǔn)化和科學(xué)化，從而達(dá)到顧客滿意，這才是獲得質(zhì)量體系認(rèn)證的最終目的。在衛(wèi)生及質(zhì)量的保障上，除飯店自身控制范圍外，選用的包裝材料也至關(guān)重要。麗華快餐公司為實(shí)施這一標(biāo)準(zhǔn)，改變了員工感覺、憑經(jīng)驗(yàn)的原始操作方法，對快餐質(zhì)量以精練的文字、精確的數(shù)字來有效控制，如原料雞腿規(guī)格、成品雞顏色、生熟度和大小規(guī)格、面漿配比、油溫、炸制時間等都有量化規(guī)定，甚至連一塊抹布用幾次都作了明確的規(guī)定。但運(yùn)作效果如何需要飯店管理者根據(jù)自身情況靈活地運(yùn)用，上海大廈的領(lǐng)導(dǎo)遵循全面質(zhì)量管理的運(yùn)作原則，結(jié)合本飯店的具體情況，組成了由各相關(guān)部門參加的布草 QC聯(lián)合小組，為解決布草質(zhì)量問題提供組織上的保障。針對這種思想， QC小組成員一方面向大家講解節(jié)流開源的意義，另一方面則在健全布草的領(lǐng)用制度上下工夫，有效地控制了毛巾流失和公巾私用的現(xiàn)象。我們 QC小組的任務(wù)不光是查明原因，更重要的是解決問題。 QC 小組針對這幾條主要原因，繪制出對策表，明確各項(xiàng)整改措施，完成達(dá)標(biāo)時間和預(yù)計質(zhì)量結(jié)果，并確定目標(biāo)管理的執(zhí)行者。 會上，質(zhì)量管理辦公室主任決定把解決大廈布草管理作為一次攻堅戰(zhàn)，務(wù)必攻克這個難題。 CS經(jīng)營的本質(zhì)要求飯店必須做到： 真心實(shí)意以顧客為第一 定期、定量、綜合測定顧客滿意度 經(jīng)營者和管理者是 CS經(jīng)營的主導(dǎo)者 二、顧客價值 顧客價值的含義 （ 1）市場認(rèn)知質(zhì)量（ marketperceived quality）：市場認(rèn)知質(zhì)量就是“顧客對于飯店產(chǎn)品或服務(wù)與其他競爭者的產(chǎn)品或服務(wù)相比之后的認(rèn)知” （ 2）顧客價值：就是市場認(rèn)知質(zhì)量 Q與飯店產(chǎn)品或服務(wù)的價格 P的比值V=Q/P 提升顧客價值 三、客人投訴與處理 （一）客人投訴的類型 理智型客人投訴 失望型客人投訴 發(fā)怒型客人投訴 （二）客人投訴因素及處理 客人投訴的因素分析 影響客人情緒以致最后發(fā)展成投訴通常有下列十點(diǎn)原因，或稱投訴因素：
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