【正文】 方法論。然后用這些工業(yè)流程的藍(lán)本做市場(chǎng)、銷售和服務(wù)的流程優(yōu)化。三、要注重價(jià)值，一定要積極創(chuàng)新，能夠?yàn)榭蛻籼峁﹥r(jià)值。 　　有的企業(yè)認(rèn)為要搞就要搞大項(xiàng)目，從呼叫中心到市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)全都要有，而且一次到位。這是一個(gè)錯(cuò)誤。 　　有人認(rèn)為在CRM項(xiàng)目中最大的成本支出就是購(gòu)買軟件，其實(shí)不然。這部分大約占25%。從發(fā)展的趨勢(shì)來(lái)看，現(xiàn)在CRM項(xiàng)目的成本是一個(gè)下降的趨勢(shì)，最成功的CRM項(xiàng)目的成本是高于平均成本的。包括用什么樣的指標(biāo)來(lái)衡量，共有多少指標(biāo)，各個(gè)指標(biāo)占的權(quán)重又是如何。根據(jù)需求來(lái)定義需要什么樣的CRM產(chǎn)品，CRM產(chǎn)品應(yīng)該具有哪些功能。⑦ 　　Oracle公司是最早進(jìn)入中國(guó)CRM市場(chǎng)的國(guó)外廠商，Oracle于兩年前就在中國(guó)開(kāi)始了客戶關(guān)系管理（CRM）的市場(chǎng)教育和普及工作。但是Oracle公司還是站在一個(gè)非?？陀^的立場(chǎng)上道出自己的觀點(diǎn)）Oracle公司認(rèn)為這種說(shuō)法是站不住腳的。然而，是先做ERP好，還是先做CRM好，沒(méi)有定論。從歷史的角度來(lái)看，CRM的發(fā)展是從呼叫中心和銷售自動(dòng)化開(kāi)始起步的，人們對(duì)CRM的了解也大多數(shù)是從呼叫中心開(kāi)始的。CRM有助于企業(yè)實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷，但是CRM并不是必須要企業(yè)實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷。而中小企業(yè)對(duì)CRM又了解多少呢？CRM在國(guó)內(nèi),在中小企業(yè)中到底前景如何呢？這一位始終困擾著我們的研究分析。但是國(guó)內(nèi)企業(yè)界CRM的應(yīng)用推廣狀況到底怎么樣呢？從我們的調(diào)查問(wèn)卷反饋結(jié)果來(lái)看，CRM的市場(chǎng)還處于教育和培育階段。我們也欣喜的看到：在實(shí)現(xiàn)當(dāng)中，企業(yè)都在自覺(jué)不自覺(jué)地采用或部分采用CRM的管理思想和方法來(lái)開(kāi)展商務(wù)活動(dòng)。 　　市場(chǎng)前景 　　由于競(jìng)爭(zhēng)的激烈和市場(chǎng)變動(dòng)的快速，國(guó)內(nèi)的中小企業(yè)往往對(duì)業(yè)務(wù)維持增長(zhǎng)的重視更重于對(duì)內(nèi)部管理的規(guī)范調(diào)整與優(yōu)化，能夠帶來(lái)短期內(nèi)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的事情是他們的著眼點(diǎn)。雖然只是少數(shù)人有此疑慮，但是不能不引起人們的思考。阻礙著中小企業(yè)實(shí)施CRM的最主要因素是什么呢？問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示：有37％的被調(diào)查企業(yè)認(rèn)為所需費(fèi)用過(guò)高；有26％的企業(yè)認(rèn)為對(duì)此缺乏了解，擔(dān)心CRM的實(shí)施過(guò)程復(fù)雜，擔(dān)心與當(dāng)前業(yè)務(wù)不能很好銜接；有24％的企業(yè)認(rèn)為目前缺乏專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)的支持協(xié)助；有8％的企業(yè)認(rèn)為是內(nèi)部人員素質(zhì)偏低，缺乏CRM的管理意識(shí)；有5％的企業(yè)認(rèn)為是CRM的實(shí)施周期長(zhǎng)，難以在短時(shí)間內(nèi)見(jiàn)效。 　　結(jié)束語(yǔ) 　　盡管我們的分析認(rèn)為CRM在中國(guó)有著廣闊的市場(chǎng)前景，然而不可否認(rèn)的現(xiàn)狀是：中國(guó)的CRM市場(chǎng)基本上還處在教育與培育的“初級(jí)階段”。越來(lái)越多的企業(yè)在市場(chǎng)需求的推動(dòng)和各方面因素的作用下也正越來(lái)越靠攏CRM；而以客戶為中心、視客戶為企業(yè)資源與注重客戶滿意度的CRM管理思想不斷在中國(guó)企業(yè)中得到深入領(lǐng)會(huì)，客戶自然可以從中享受到更多、更便利、更貼近與更周到的服務(wù)，企業(yè)從而會(huì)得到由客戶滿意度轉(zhuǎn)化為客戶忠誠(chéng)度所帶來(lái)的效益。這套系統(tǒng)采用的是Siebel的軟件，由IBM公司來(lái)實(shí)施的。其中不僅有一般的中小企業(yè)，還有包括聯(lián)通、網(wǎng)通、神州數(shù)碼、北大方正等在內(nèi)的國(guó)內(nèi)著名企業(yè)。下面看一下這些功能能為我們做些什么。　　主要作用包括：聯(lián)系人概況的記錄、存儲(chǔ)和檢索；跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時(shí)間、類型、簡(jiǎn)單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況?！　≈饕δ馨ǎ簶I(yè)務(wù)線索的記錄、升級(jí)和分配；銷售機(jī)會(huì)的升級(jí)和分配；潛在客戶的跟蹤； 　　。 　　。 　　。 　　?！　≈饕δ馨ǎ簜€(gè)性化界面、服務(wù)；網(wǎng)站內(nèi)容管理；店面；訂單和業(yè)務(wù)處理；銷售空間拓展；客戶自助服務(wù)；網(wǎng)站運(yùn)行情況的分析和報(bào)告。 　　。 　　。 　　。 　　?！　≈饕δ苡校喝諝v；設(shè)計(jì)約會(huì)、活動(dòng)計(jì)劃，有沖突時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示；進(jìn)行事件安排，如Todos、約會(huì)、會(huì)議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排；查看團(tuán)隊(duì)中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預(yù)告/提示；記事本；電子郵件；傳真?！　≈饕δ苡校嚎蛻艋拘畔?；與此客戶相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書(shū)和銷售合同的生成。新千年的1月9日－12日，聯(lián)成互動(dòng)公司又與微軟（中國(guó)）公司聯(lián)合舉辦了MyCRM應(yīng)用培訓(xùn)與講座，為廣大中小企業(yè)提供更深入、更具策略性的咨詢服務(wù)。2000年12月19日北京聯(lián)成互動(dòng)公司推出了以中小企業(yè)客戶為對(duì)象的MyCRM360176。⑨ 　　盡管擺在我們面前的道路不是十分平坦，但是CRM的中國(guó)之路已經(jīng)有越來(lái)越多的廠商在探索。但這并影響我們對(duì)中國(guó)CRM市場(chǎng)狀況的整體判斷。國(guó)內(nèi)中小企業(yè)渴望有一種低實(shí)施成本，高附加價(jià)值和優(yōu)質(zhì)咨詢服務(wù)，拿來(lái)就能用，且一用就見(jiàn)效，并且在日后還有可能進(jìn)一步擴(kuò)展的CRM解決方案。前景看不清，所以“像霧”；弄清概念后覺(jué)得有用，所以“像雨”；擔(dān)心會(huì)不會(huì)又在趕時(shí)髦，所以“又像風(fēng)”。 　　至于CRM的未來(lái)市場(chǎng)前景，問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示：被調(diào)查人員中表示CRM市場(chǎng)前景樂(lè)觀并且是企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力必由之路的占了66％；認(rèn)為CRM可能成為市場(chǎng)主流也有可能只會(huì)在為數(shù)不多的企業(yè)中得到應(yīng)用的占到34％；認(rèn)為現(xiàn)在企業(yè)沒(méi)有必要去關(guān)注和實(shí)施的幾乎沒(méi)有，我們看出所有的企業(yè)都異口同聲的認(rèn)同CRM的管理思想與系統(tǒng)的價(jià)值。但是，隨著一個(gè)小店鋪發(fā)展為一個(gè)中型商店，他就不可能認(rèn)識(shí)和管理每一個(gè)客戶。問(wèn)卷調(diào)查所反映出來(lái)的狀況表明：一方面國(guó)內(nèi)企業(yè)特別是中小企業(yè)內(nèi)的管理者大多都被具體事務(wù)所困擾，較少有專門的時(shí)間去學(xué)習(xí)去充電，導(dǎo)致對(duì)國(guó)際國(guó)內(nèi)的管理理念、思想與模式的發(fā)展變化缺乏更多的了解；另一方面則表明當(dāng)前的“CRM熱”還是在一個(gè)小的范圍內(nèi)，也只是局限在媒體圈子里，或是局限在IT圈子里，把觀察的視角放大到在全國(guó)的宏觀層面，聚焦在各行各業(yè)的縱深角度，就會(huì)發(fā)現(xiàn)媒體的推波助瀾的功能還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，充其量也不過(guò)是“小荷才露尖尖角”，路更長(zhǎng)，道更遠(yuǎn)。 　　國(guó)內(nèi)應(yīng)用狀況 　　在國(guó)外，CRM已經(jīng)在眾多企業(yè)中得到有效的應(yīng)用，例如CISCO、DELL、HP、EMC、ORACLE等等。⑧ 　　CRM路在何方? 　　正如作者在引言中所指出的，2000年歲末媒體對(duì)CRM的報(bào)道十分“火爆”，各種有關(guān)CRM的產(chǎn)品發(fā)布會(huì)和研討會(huì)比比皆是。呼叫中心只是CRM信息溝通多渠道中的一個(gè)部分而已。ERP與CRM之間的聯(lián)系無(wú)疑是密切的，但ERP不是企業(yè)實(shí)現(xiàn)CRM的充分的條件。CRM通過(guò)給企業(yè)提供一個(gè)前臺(tái)的系統(tǒng)，把營(yíng)銷、銷售和服務(wù)等集成起來(lái)。結(jié)合在全球與在中國(guó)實(shí)施客戶關(guān)系管理（CRM）的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，Oracle對(duì)中國(guó)的企業(yè)實(shí)施CRM提出了這樣的忠告： 　　有人認(rèn)為企業(yè)要導(dǎo)入CRM，必須要先做ERP，只有做好了ERP以后才能考慮實(shí)施CRM。最后的階段是與客戶一起回顧C(jī)RM項(xiàng)目的全過(guò)程，看最初確定的目標(biāo)是不是得到實(shí)現(xiàn)。是與客戶一起制定CRM的旅程，從呼叫中心開(kāi)始，還是從網(wǎng)站開(kāi)始，要根據(jù)具體情況，根據(jù)不同客戶的需求來(lái)定。定義CRM實(shí)施的目標(biāo)，這是一個(gè)分階段的目標(biāo)。第四、是項(xiàng)目支持的費(fèi)用約占10%。據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，最貴的是項(xiàng)目中的硬件，大約占到總成本的40%左右。你是不是已經(jīng)有了一個(gè)以客戶為中心的遠(yuǎn)景計(jì)劃？你的渠道策略是什么樣的？吸引客戶的策略是什么樣的？你的薪酬架構(gòu)是不是鼓勵(lì)內(nèi)部人員以客戶為中心？合適員工的培訓(xùn)和職業(yè)的發(fā)展是什么樣？怎么樣培養(yǎng)和發(fā)展以客戶為中心的公司文化等等。在這方面，美國(guó)SGI和霍尼威爾公司都做的比較好。只有注重這四個(gè)方面，才能夠?qū)R