【正文】 在填報時，通過用◎、○、△和空白四種符合填寫。支持流程的特點是：216。多數(shù)企業(yè)通用的支持流程如下圖：圖83 支持流程圖 流程計分卡包括客戶、財務(wù)、流程、學習/革新四個內(nèi)容，典型的流程計分卡設(shè)計如下表所示：客戶? 客戶滿意和價值理解? 客戶留存，介紹? 爭取到的新客戶? 有競爭力的位置? 市場份額財務(wù)? 銷售? 凈收入? 投資回報/資產(chǎn)回報流程? CTQs或過失發(fā)生率– 合時/速度– 可靠性/準確性– 確信度– 處理/界面– 產(chǎn)品過失– 錯誤恢復? CTPs流程效率– 單位成本– 生產(chǎn)力失敗成本學習/革新? 新產(chǎn)品引進? 獲得的能力? 連續(xù)學習（例如：專利）? 團隊克服 流程規(guī)劃圖包括基礎(chǔ)管理、供應(yīng)鏈、質(zhì)量、倉儲、設(shè)備、技術(shù)、行政和其他因素，如下圖所示：圖84 流程規(guī)劃圖下圖是一個傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系圖85 傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系 流程與組織結(jié)構(gòu)的關(guān)系如下圖所示：圖86 流程與組織結(jié)構(gòu)的關(guān)系自檢請結(jié)合企業(yè)實際，設(shè)計本企業(yè)的流程框架。 展示所有核心業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀；216。 建立流程變革的工作小組；216。 確認原有流程的改進機會；216。企業(yè)經(jīng)營評估：a了解企業(yè)的經(jīng)營狀況以及目標；b了解企業(yè)所處的產(chǎn)業(yè)環(huán)境狀況；c達成企業(yè)目標所需的競爭需求；d企業(yè)經(jīng)營結(jié)構(gòu)及品質(zhì)要求程度。流程變革的程序（3）可用下圖來表示：圖101 流程變革的程序（3）：a了解現(xiàn)有流程及其目標、范圍；b了解現(xiàn)有流程的結(jié)構(gòu)檢討比對；c檢討流程各活動間的責任歸屬；d確認與流程相匹配的績效指標；e檢討流程瓶頸點及變革切入點；f確定流程控管制點的重新設(shè)計；g確認經(jīng)重新設(shè)計的新流程系統(tǒng)；h建立評估體系對新流程做監(jiān)測。流程變革的程序（5）可用下圖來表示：圖103 傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系 四、COPQ冰山論和流程優(yōu)化冰山原理指明顯可見部分遠小于影藏部分的一種現(xiàn)象，如下圖104 冰山原理 在流程變革過程中，也往往會發(fā)生冰山現(xiàn)象，這就是COPQ冰山論，如下圖所示：圖105 COPQ冰山論 以新產(chǎn)品研發(fā)為例，一個典型的流程優(yōu)化過程如下圖：圖106 新產(chǎn)品研發(fā)的流程優(yōu)化在上圖中，流程有30個步驟，欠缺邏輯 第十一講 流程變革的程序（下） 一、流程優(yōu)化示例以新產(chǎn)品研發(fā)為例，一個典型的流程優(yōu)化過程如下圖：圖111 新產(chǎn)品研發(fā)的流程優(yōu)化 在上圖中，流程有30個步驟，欠缺邏輯圖112 優(yōu)化前 現(xiàn)在，將其減少到9個步驟，如下圖：圖113 優(yōu)化后 二、推/拉式流程設(shè)計理念推式流程的設(shè)計理念結(jié)構(gòu)如下：圖114 推式流程 拉式流程的設(shè)計理念結(jié)構(gòu)如下：圖115 傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系 案例看板控制看板控制就是通過確定每個項目“看板”的數(shù)量，從而達到控制目的的管理方式，一個典型的看板控制應(yīng)包括如下表所示內(nèi)容：產(chǎn)品名稱： 數(shù)量： 交貨時間： 流程編號：項目部門品名A數(shù)量B時間C品質(zhì)D成本E設(shè)備F人員G原料HKPII 三、流程設(shè)計與部門職能設(shè)計的關(guān)系流程設(shè)計與部門職能設(shè)計的關(guān)系如下圖：圖116 流程設(shè)計與部門職能設(shè)計的關(guān)系 因此，流程變革的目的是：216。是否存在明顯可見的成本損耗？ 當前的成本是否會導致客戶忠誠度下降？ 可能存在的其他隱性損耗有哪些？ 可見損耗與隱性損耗相比較，其比例關(guān)系如何？ 根據(jù)以上分析，請寫出改進措施. 第十二講 流程實施與控制 一、流程變革指標的確定流程變革指標的確定流程變革指標的確定過程如下：圖121流程變革指標的確定過程在這個過程中，需要對輸入指標、流程指標、產(chǎn)出指標進行詳細的分析，主要應(yīng)思考以下細則：輸入指標流程指標產(chǎn)出指標從供貨商端評估流程有效率如何轉(zhuǎn)變成顧客滿意范例：? 客戶質(zhì)詢次數(shù)? 客戶質(zhì)詢種類? 定單數(shù)? 信用分析的準確性? 提交合約復審俁時性 評估效率和轉(zhuǎn)化流程品質(zhì)，轉(zhuǎn)換到客戶滿意產(chǎn)出步驟范例：? 人員服務(wù)的可用性? 執(zhí)行信用復審所需的時間? 所需非標準的批準%? 遞送服務(wù)的全部成本? 全部加班小時 評估企業(yè)的業(yè)績表現(xiàn)，關(guān)聯(lián)到產(chǎn)品和服務(wù)客戶。 試行計劃必需具備的要素；216。 試行成功的標準；216。 相關(guān)資料的收集；216。制定程序和標準的收益是：216。 程序和標準的內(nèi)容指：216。 能夠防止產(chǎn)品以及服務(wù)存在潛在的問題；216。 程序216。 測量 流程控制系統(tǒng)的目的和使用216。 確定業(yè)績目標、責任、和的持續(xù)改進；216。項目名稱+對關(guān)鍵性指標或流程的影響+對客戶的影響+策略性協(xié)作+實行能力目前的業(yè)績表現(xiàn)改進指數(shù) 改進工作指數(shù)，主要包括關(guān)鍵客戶要求、對業(yè)務(wù)的影響、策略性協(xié)作、實行能力、和目前的業(yè)績表現(xiàn)幾個方面。 流程對交付最終產(chǎn)品及服務(wù)是必需的嗎？216。 這個流程變革是構(gòu)成你策略所必需的嗎？216。 組織有改進流程的緊急需要或期望嗎？216。 目前業(yè)務(wù)流程問題造成了客戶不滿嗎？216。成功變革的主要驅(qū)動因素來自于識別責任、適應(yīng)變革、溝通交流、技術(shù)支持、充分參與、領(lǐng)導得力、衡量結(jié)果、保持動力、準備就緒、技能培養(yǎng)、小組定位。 與負責承諾、支持、執(zhí)行的人溝通；技術(shù)支持：216。 通過變革確定已獲得可以衡量的改進；保持動力：216。 變革期間提供培訓以準備有效參與；小組定位：216。在規(guī)章制度與流程的關(guān)系中，關(guān)鍵詞就是要“制度跟著流程走”！比如績效流程與績效制度和薪酬流程與薪酬制度的設(shè)計，都應(yīng)遵循“制度跟著流程走”的原則進行設(shè)計。 自檢請根據(jù)企業(yè)實際對企業(yè)現(xiàn)狀進行判斷并寫出改進措施：評判項目當前現(xiàn)狀改進措施識別責任強 □ 弱 □ 適應(yīng)變革強 □ 弱 □ 溝通交流