《國(guó)美連鎖超市門店員工行為規(guī)范培訓(xùn)教材》(文件)
【正文】 店管理中心 規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ) F、 門店庫(kù)房人員服務(wù)用語(yǔ) a)當(dāng)顧客來(lái)庫(kù)房提貨時(shí) ， 對(duì)顧客說(shuō)： “ 您好 ， 歡迎光臨 ， 請(qǐng)出示您的提貨票和銷售小票 ，謝謝 ！ ” b)當(dāng)為顧客提貨去時(shí) ， 對(duì)顧客說(shuō)： “ 請(qǐng)您稍等片刻 ， 我?guī)湍嶝?。 c)在賣場(chǎng)中與顧客溝通時(shí)，須使用普通話交流，音量根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境適當(dāng)調(diào)節(jié)，語(yǔ)速必須保持適中，保障顧客清楚準(zhǔn)確的聽到全部信息（如果顧客以方言方式詢問或溝通，門店人員也應(yīng)使用方言的方式向顧客講解、回答）； 規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ) 。 ” d)當(dāng)顧客準(zhǔn)備離開庫(kù)房時(shí) ， 對(duì)顧客說(shuō)： “請(qǐng)拿好您的商品，慢走！” 門店管理中心 G、 其他標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) ： a)轉(zhuǎn)化用語(yǔ)： “ 您不喜歡這個(gè)品牌的產(chǎn)品 ， 那我?guī)纯雌渌放瓢?！ ” b)配件搭售要求： “ 您應(yīng)該買一條專門的高質(zhì)量連接線 ！ ” 或 “ 您應(yīng)該買一個(gè)專業(yè)的全球通用的多孔排插 。 規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ) 門店管理中心 D、 門店服務(wù)臺(tái)服務(wù)用語(yǔ) a) 當(dāng)顧客來(lái)到服務(wù)臺(tái)時(shí) ， 對(duì)顧客說(shuō)： “ 您好 ， 歡迎光臨 ， 有什么可以幫您的嗎 ？ ” b) 當(dāng)顧客來(lái)到服務(wù)臺(tái)時(shí) ， 服務(wù)臺(tái)人員必須耐心為顧客解答各項(xiàng)疑問 ， 同時(shí)解答完畢后 ， 需對(duì)顧客說(shuō)： “ 請(qǐng)問您有會(huì)員卡嗎 ？ ” （ 如顧客沒有會(huì)員卡 ， 需指導(dǎo)顧客如何辦理會(huì)員卡 ） c) 當(dāng)顧客領(lǐng)取贈(zèng)品時(shí)：對(duì)顧客說(shuō)： “ 您好 ， 歡迎光臨 ， 請(qǐng)出示您的購(gòu)物發(fā)票 ” ： 當(dāng)贈(zèng)品登記領(lǐng)取手續(xù)辦理完畢時(shí) ， 對(duì)顧客說(shuō)： “ 這是您的贈(zèng)品，請(qǐng)您拿好 ” 。 當(dāng)顧客詢問某品類某品牌的位置 ， 導(dǎo)購(gòu)員必須明確指示 門店管理中心 舉例如下： 顧客 ：請(qǐng)問海爾洗衣機(jī)在什么位置 ？ 導(dǎo)購(gòu)員 ：您好 ， 海爾洗衣機(jī)在二層銷售 ， 您坐電梯 上樓后右轉(zhuǎn)看見第一個(gè)展區(qū)就是海爾洗衣機(jī) 。 門店管理中心 ? 著裝 公司要求的著裝標(biāo)準(zhǔn)： 1. 著裝基本要求： （ 1）上班期間，必須穿著公司規(guī)定的統(tǒng)一工裝； （ 2）保持工裝整潔，熨燙平整，無(wú)異味、無(wú)污點(diǎn)、
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