【正文】 非上班時(shí)間不打電話。詢問和確認(rèn)對(duì)方的姓名、所在部門和職位。 ? 感謝對(duì)方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。 如果對(duì)方不留言，則掛斷電話。 24 您埋怨過代接電話的人嗎？（ 2） ? 來電找的人正在接電話時(shí)，告訴對(duì)方他所找的人正在接電話，主動(dòng)詢問對(duì)方是留言還是等一會(huì)兒。切忌讓對(duì)方莫名地久等。 ? 在公共場(chǎng)合打手機(jī)，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。 ◆ 服務(wù)禁忌： ? 客戶講話時(shí)輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題； ? 客戶掛機(jī)前主動(dòng)掛機(jī)； ? 客戶尚未掛機(jī)便與同事交談； ? 角答過程中便用過多專業(yè)術(shù)語(yǔ)； ? 精神萎縮，態(tài)度懶散； ? 與客哀悼發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)； ? 責(zé)問、反問、訓(xùn)罵或謾罵客戶； ? 與客戶交談時(shí)態(tài)度傲慢； ? 與客戶親聊或開玩笑； ? 不懂裝懂，搪塞、推諉客戶； ? 通話時(shí)打罵呵欠、吃東西或嚼香口糖； 26 ? 上班時(shí)間接聽私人電話； ? 拖腔、語(yǔ)氣生硬、頂撞客戶； 27 接待客人的禮儀（ 1） ? 客人來訪時(shí) ? 使用語(yǔ)言 ? “ 您好 ！ ” ； “ 早上好 ！ ” ； “ 歡迎光臨 ” 等 ? 處理方式 ? 馬上起立；目視對(duì)方 ， 面帶微笑 ， 握手或行鞠躬禮 ? 詢問客人姓名 ? 使用語(yǔ)言 ? “ 請(qǐng)問您是 …… ”； “ 請(qǐng)問您貴姓 ？ 找哪一位 ？ ” 等 ? 處理方式 ? 必須確認(rèn)來訪者的姓名 ? 如接收客人的名片 ， 應(yīng)重復(fù) “ 您是 公司 先生 ” 接待客人的禮儀（ 2） ? 事由處理 ? 使用語(yǔ)言 ? 在場(chǎng)時(shí)：對(duì)客人說 “ 請(qǐng)稍候 ” ；不在時(shí)： “ 對(duì)不起 ， 他剛剛外出公務(wù) ， 請(qǐng)問您是否可以找其他人或需要留言 ？ ” 等 ? 處理方式 ? 盡快聯(lián)系客人要尋找的人；如客人要找的人不在時(shí) ， 詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá) ， 并做好記錄；或?qū)⒓s會(huì)改期 ? 引路 ? 使用語(yǔ)言 ? “ 請(qǐng)您到會(huì)議室稍候 ， 先生馬上就來 。 29 訪問客人的禮儀（ 2） ? 需要做哪些準(zhǔn)備工作？ ? 閱讀拜訪對(duì)象的個(gè)人和公司資料。 ? 明確談話主題、思路和話語(yǔ)。 30 訪問客人的禮儀（ 4） ? 到了客戶辦公大樓門前 ? 再整裝一次。 ? 如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。 ? 如受訪者實(shí)在脫不開身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請(qǐng)接待員轉(zhuǎn)交。 訪問客人的禮儀（ 7） ? 會(huì) 談 ? 注意稱呼、遣詞用字、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)。 ? 會(huì)談時(shí)，要注意談話或發(fā)言不要聲音過大。握手告辭。 ? 引路 ? 在走廊引路時(shí) ? A、 應(yīng)走在客人左前方的 3步處 。 ? 在樓梯間引路時(shí) ? 讓客人走在正方向 （ 右側(cè) ） ， 引路人走在左側(cè) 。 ? C、 請(qǐng)客人入坐 ， 安靜退出 。 ? C、輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。 電梯內(nèi) A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。 ? 值得注意的辦公細(xì)節(jié) ? 進(jìn)入他人辦公室 ? 必須先敲門 ， 再進(jìn)入 。 ? 退出時(shí) ， 按照上司 、 客人的順序打招乎退出 。 ? 如有可能發(fā)生缺勤 、 遲到等現(xiàn)象時(shí) ， 應(yīng)提前跟上級(jí)聯(lián)系 （ 最好提前一天 ） 。 ? 以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中 。 ? 有急事也不要跑步 ， 可快步行走 。 35 辦公室禮節(jié)（ 6） ? 辦公秩序（續(xù)） ? 午餐 ? 按規(guī)定時(shí)間進(jìn)餐 。 ? 在洗手間 、 茶水間 、 休息室 ? 上班前 、 午餐后等人多的時(shí)間 ， 注意不要影響他人 ， 要相互禮讓 。 ? 下班 ? 下班前將下一天待處理工作記錄下來 ， 以方便第二天工作 。 ? 尊重上級(jí)和老同事 與上級(jí)和老同事講話時(shí) ， 應(yīng)有分寸 ， 不可過分隨意 。 ? 態(tài)度認(rèn)真 過失往往是由于準(zhǔn)備、思考不充分而引起的，如有難以把握的地方應(yīng)對(duì)其再次確認(rèn)檢查。 ? 回答時(shí)要清晰 、 明了 。 ? 上級(jí)布置、下達(dá)命令前應(yīng)爭(zhēng)取主動(dòng)。 ? 辦公時(shí)要公私分明 。 充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神 ， 相互配合 ， 相互支援 ， 對(duì)公司的發(fā)展具有極其重要的意義 。 ? 加強(qiáng)溝通 、 交流 工作要積極主動(dòng) ， 同事之間要互通有無(wú) 、 相互配合 。 ? 離開公司后，每個(gè)人都要記住自己是一位東鑫豐田的員工，出去的一言一行，代表著東鑫豐田的企業(yè)形象。 ? 不要忘記關(guān)閉洗手間 、 茶水間的水龍頭 ， 以避免浪費(fèi) ， 如發(fā)現(xiàn)沒有關(guān)閉的水龍頭 ， 應(yīng)主動(dòng)關(guān)好 。 ? 飯菜不浪費(fèi) ， 注意節(jié)約 。 ? 遇到客人找不到想要去的部門時(shí) ， 應(yīng)主動(dòng)為其指路 。 ? 離開座位時(shí) ， 將辦公臺(tái)面整理好 ， 椅子放回辦公臺(tái)下 。 ? 工作時(shí)間 ? （ 1） 在辦公室 ? 不要私下議論 、 竊竊私語(yǔ) 。 ? 向上司簡(jiǎn)單匯報(bào)一下會(huì)談的內(nèi)容，然后重新開始會(huì)談。 ? 傳話 ? 傳話時(shí)不可交頭接耳 ， 應(yīng)使用記事便簽傳話 。 C、電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。 B、如到大廳時(shí)，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下。 ? 向內(nèi)開門時(shí) ? A、 敲門后 ， 自己先進(jìn)入房間 。 33 辦公室禮節(jié)（ 2） ? 開門次序 ? 向外開門時(shí) ? A、 先敲門 ， 打開門后把住門把手 ， 站在門旁 ， 對(duì)客人說 “ 請(qǐng)進(jìn) ” 并施禮 。 ? C、 要與客人的步伐保持一致 ?？蛻羧缫嗨停瑧?yīng)禮貌地請(qǐng)客戶留步。說完告辭就應(yīng)起身離開座位，不要久說久坐不走。 ? 如遇到被訪問人的上司 ， 應(yīng)主動(dòng)起立 （ 遞上名片 ） 問候 ， 會(huì)談重新開始 。 ? 問候、握手、交換名片。接待員奉茶時(shí)，要表示謝意。 訪問客人的禮儀（ 5） ? 進(jìn)入室內(nèi) ? 面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對(duì)象和目的。 ? 選好交通路線，算好時(shí)間出發(fā)。 ? 檢查穿著與儀容。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會(huì)議時(shí)去拜訪。 25 電話注意事項(xiàng) ? 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話 ? 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話 ? 接電話時(shí)的開頭問候語(yǔ)要有精神 ? 電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭 ? 講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近 ? 若是代聽電話，一定要主動(dòng)問客戶是否需要留言 ? 接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉 ? 電話來時(shí)正和來客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電