【正文】 1 2 為什么要學？ ? 服務(wù)行為規(guī)范是影響服務(wù)效果至關(guān)重要的因素，服務(wù)行為一方面體現(xiàn)公司員工的自身素質(zhì)和修養(yǎng)，另一方面體現(xiàn)公司的服務(wù)水平和公司的經(jīng)營理念。因此，公司人員必須以客戶為中心，以客戶滿意為目的，做到言談舉止文明得體，精神飽滿專注熱情。 禮儀的含意： 禮儀 —指的是人們在長期社會交流活動中形成的共同遵守的行為準則和規(guī)范。表現(xiàn)為儀表、禮貌、禮節(jié)、禮俗、儀式等。 （儀表指的是個人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的妝飾；禮貌多指一種態(tài)度；禮節(jié)則是人們共同遵循的慣用行為方式；禮俗指民間民俗的風俗習慣；儀式指特定場合的程序化活動。） 溝通禮儀： 此部份內(nèi)容重點在于介紹禮儀溝通中的基本規(guī)則。作為一名社會人、一名企業(yè)的員工，我們在每日的工作與生活中都必須了解和掌握，這體現(xiàn)了一個人的素養(yǎng)，更體現(xiàn)了一個“企業(yè)人”的美好形象。 3 服務(wù)規(guī)范禮儀 ? 頭發(fā)： 潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾 ? 眼睛： 無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。 ? 耳朵： 內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。 鼻子： 鼻孔干凈，不流鼻涕。 鼻毛不外露。 胡子： 刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字 胡或其他怪狀胡子。 嘴： 牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫， 會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或 艷麗口紅。 4 服務(wù)規(guī)范禮儀 ? 臉： 潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕 跡。 脖子： 不戴項鏈或其他飾物。 手： 潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油， 不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。 帽子： 整潔、端正，顏色與形狀符合己的年齡與 身份。 ? 腿、腳： 清潔、衛(wèi)生，前不露腳趾，后不露腳跟，不要光腿光腳，男性注意腿毛。 ? 發(fā)部修飾： 避免不潔，自覺修整，長短適中，風格莊重； ? 化妝修飾：淡雅、簡潔、適中、莊重、避短。 （ 原則是：白天宜淡，夜晚宜濃；工作宜淡，社交宜濃。） 5 服飾著裝要求： ? 著裝的 TPO原則： ? 著裝要和時間（ Time）相協(xié)調(diào)； ? 著裝要和地點（ Place）相協(xié)調(diào)； ? 著裝要和場合（ Occasion）相協(xié)調(diào)； 6 男員工著裝 7 男 員工儀容 ? 儀容 ? 隨時保持面部清潔，不得留胡須； ? 禁止染發(fā)（除黑色），并要保持整齊。而且不能過長：不蓋耳、不觸衣領(lǐng)。 ? 雙手保持清潔，指甲不能過長； ? 保持頭發(fā)、身體和口腔氣味清潔； ? 禁止化妝、染發(fā)、吹燙奇異發(fā)型或噴酒味道過濃的香水。崗前禁止飲酒或含有酒精的飲料。 ? 服飾 ? 上崗前必須穿戴好公司統(tǒng)一規(guī)定的制服，及佩帶公司的工作證；禁止穿拖鞋、卷褲腿和穿短褲上崗； ? 保持著裝制服的整潔和完整； ? 要求穿深色皮鞋，皮帶顏色與皮鞋相配。 ? 在崗時，不可佩帶裝飾性很強的裝飾物、標語和吉祥物等。 8 女員工著裝 9 女 員工儀容 ? 儀容 ? 隨時何持面部清潔，化妝以淡雅為原則； ? 頭發(fā)保持整潔和自然，長發(fā)要合攏在肩后，短發(fā)要合攏在耳后； ? 隨時保持雙手清潔，不留長指甲； ? 保持頭發(fā)、身體和口腔氣味清潔； ? 禁止涂有色指甲油，使用香味過濃的香水； ? 崗前禁止飲酒或含有酒精的飲料。 ? 服飾 上崗前必須穿戴好公司的統(tǒng)一制服，必須佩帶工作牌，隨時接受客戶監(jiān)督檢查； 隨時保持著裝整潔； 穿裙裝時，必須配以長筒絲襪； 皮鞋以中跟、深色為宜； 在崗時，不可佩帶裝飾性很強的項鏈、耳環(huán)等首飾；不可佩帶其他個人裝飾物、標記和吉祥物等。 女士著裝三忌： 忌雜：顏色不要超過三種以上，款式不要太繁瑣； 忌透：夏天著裝應(yīng)有襯裙； 忌內(nèi)外露：胸衣肩帶、襯裙邊、長筒襪忌露外。 10 服務(wù)儀態(tài)規(guī)范 (微笑 ) ? 人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。 ? 自然、真誠、不露牙，不出聲。 ? 切忌做作和皮笑肉不笑。 ? 保持微笑：以微笑開始，以微笑結(jié)束； ? 善于微笑：面含笑意，但笑容不堪顯著，不聞其聲，不見其齒； ? 整體配合，表里如一； ? 不適合微笑的場合： ? 氣氛莊嚴的場合； ? 服務(wù)臺對象滿面哀愁； ? 服務(wù)對象具有某種先天的生理缺陷； ? 服務(wù)對象因出了洋相而感到尷尬時 11 服務(wù)儀態(tài)規(guī)范 (站姿 ) ? 服務(wù)人員的行為舉止、姿態(tài)和表情，都是個人素質(zhì)和公司形象的外在體現(xiàn)；因而每位服務(wù)人員均要時刻留意個人的姿態(tài)和風度，舉止行為要大方得體。 ? 正確的站姿是抬頭 、 目視前方 、 挺胸直腰 、 肩平 、 雙臂自然下垂 、 收腹 、 雙腿并攏直立 、 腳尖分呈 V字型 、 身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開 ， 比肩略窄 ，將雙手合起 ， 放在腹前或腹后 。 ? 晨會要求： 除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈 V字型，雙手合起放于腹前。 ? 禁：身體歪斜，彎腰駝背，雙腿大叉，身體顫動，腳位不當，手位不當 ； 服務(wù)儀態(tài)規(guī)范 (座姿 ) ? 男性座姿： 一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成 90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。 ? 女性座姿： 雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝 蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。 12 蹲 姿 ? 由站立的姿勢，轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢?，身體高度下降。只是人們在比較特殊的情況下所采取的一種暫時性的姿勢。 ? 具體有； 高低式、交叉式、半蹲式、半跪式。 ? 只有在特殊需要情況下使用，如：整理工作環(huán)境、給予客哀悼 幫助、提供必要服務(wù)、撿拾地面物品、整理儀容時； ? 完全著地，小腿應(yīng)基本垂直于地面；右腳應(yīng)掌著地、腳跟提起； ? 不要突然蹲下； ? 不要距人太