訓導師培訓課的內(nèi)容(文件)
【正文】 日期:標準: 話務(wù)員必須以禮貌愉快的語氣和方式將所有叫 醒服務(wù)所需的信息輸入電腦,并再次與客人澄清 這些信息(名字、時間、房號)保證信息準確。 5. 結(jié)束服務(wù)前祝小姐(先生)“晚安”。 培訓方法 培訓步驟 時間 服務(wù)要求 展 示 并評估角 色扮演 結(jié) 闡述話務(wù)員的其中一項工作任務(wù)即是提供叫醒服務(wù)并接受此項服務(wù)的要求 講述此課程的目的 念此項工作的標準提問: “此項工作的重要性是什么?” ※話務(wù)員的專業(yè)水平得以提高 ※專業(yè)水平提高,可以節(jié)省時間 向?qū)W員展示書寫在講座活頁架上的服務(wù)程序。 并將這些演練錄音讓全組聽自己的對話并進行評估。 可用鉛筆在紙邊提示，供講師自己使用。3. 實際演練 讓學員反復生復一個任務(wù)完成的步驟直 到熟練為止。7. 角色扮演 讓學員按照即定情景，分別扮演不同角 色，談出自己的感受，對照標準和程序 加深對客人感受的理解。10. 方案選擇 交給學員一個典型案例，后面附上若干 問題的解決辦法供學員選擇。 學員可反復選擇，直到問題最終解決， 這個方法可鍛煉學員的思考能力。但每一選擇方案后面都標有出現(xiàn) 的后果，可能學員被引向歧路。培訓師在小組討論中不介入。5. 講座 教課人員準備好知識性，信息性的展示 傳授給學員某些“觀念”、“觀點”等。 遵循七乘七原則 （每頁紙寫七行、每行七個字） 有效培訓的基本要求A. 培訓大綱和培訓教案的準備(PAGE 7 PAGE13)B. 培訓前準備 1. 教室的準備(干凈、明亮、整齊) 2. 座位安排(便于學員與講師交流) 3. 教具的準備(視聽教具處于工作狀態(tài)) 4. 教材的準備(事先印好,裝訂好) 5. 問題準備(學生可能提的問題講師準備提的問題) 6. 心態(tài)準備(提前使自己冷靜下來準備好開場白)C. 建立自信心 1. 儀表的整潔 2. 聲單的宏亮 3. 對學員負責,對培訓的負責 4. 不要顯得慌張 5. 節(jié)奏不要快 6. 把自己的專業(yè)水平、素質(zhì)作為課堂控制的手段D. 鼓勵學員介入 1. 學員的介入是學習東西的關(guān)鍵 2. 給學員時間講座或操作使用問題贏得學員的介入1. 向?qū)W員表示歡迎提問的期望2. 對學員提出的第一個問題要積極呼應(yīng)3. 注意學員的面部表情及動作,判斷是否有 疑問 4. 對提出的問題要重復或變換提問方式5. 提問之后,要有一個停頓,給學員時間思考6. 建議提“開放式”問題 (如何、什么時間、什么地方、誰、哪一個…) 三個引伸問題探討的提問△ 為什么這一點重要?△ 我們強調(diào)這一點意味著什么?△ 你能否針對這一問題舉一個例子說明? 常用的培訓方法1. 風暴式絞腦 可以針對一個問題,讓學員開動腦盤廣 泛聯(lián)想,互相啟發(fā),最大限度地將問題涉 及的方方面面列出來,然后總結(jié)其要點。 5分鐘 5分鐘 5分鐘
規(guī)章制度相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1