【正文】 識含量增大Ｅ、創(chuàng)新是知識經(jīng)濟(jì)的靈魂南西 錯４、精益生產(chǎn)的關(guān)鍵是提早生產(chǎn)和供應(yīng)。 錯集中思維本質(zhì)上是一種演繹推理。A、企業(yè)價值觀念 B、企業(yè)精神 C、企業(yè)倫理道德 D、企業(yè)形象一般來說，進(jìn)入壁壘低，退出壁壘高的產(chǎn)業(yè)是（ C ）A、高利潤高風(fēng)險 B、穩(wěn)定的高利潤 C、低利潤高風(fēng)險 D、穩(wěn)定的低利潤 二、多項選擇題 正式溝通的特點是（ ACDE ）A、溝通速度慢 B、溝通速度快 C、約束力強 D、易于保密 E、適宜于重要的信息 成人自我狀態(tài)在溝通中的表現(xiàn)往往是（ ABC ）A、冷靜 B、理智 C、尊重別人 D、任性 E、權(quán)勢式的作風(fēng) 在高度發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會，主要的人際關(guān)系類型是（ AB ）A、泛緣型 B、業(yè)緣型 C、親緣型 D、地緣型 E、被動包容型 建立良好人際關(guān)系的條件（ ABE ）A、距離的接近 B、態(tài)度的相似性 C、態(tài)度的不一致性 D、需要的相似性 E、需要的互補性 按照現(xiàn)代沖突觀，沖突對企業(yè)組織有以下功能（ ABC ）A、聚合功能 B、保護(hù)功能 C、預(yù)警功能 D、增值功能 E、輿論功能 20世紀(jì)以來，質(zhì)量管理大體經(jīng)歷了（ ACD ）A、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗階段 B、產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計階段 C、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段D、全面質(zhì)量管理階段 E、提高產(chǎn)品質(zhì)量階段PDCA循環(huán)的特點是（ ABCE ）A、周而復(fù)始 B、大環(huán)帶小環(huán) C、階梯式上升 D、水平式前進(jìn) E、統(tǒng)計工具的運用企業(yè)文化作為一個完整的體系，其內(nèi)容包括（ ABCDE ）A、企業(yè)價值觀念 B、企業(yè)精神 C、企業(yè)倫理道德規(guī)范 D、企業(yè)風(fēng)貌 E、企業(yè)形象企業(yè)倫理是一個具有復(fù)雜的內(nèi)在結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)，它包括滲透于企業(yè)全部經(jīng)營管理中的（ ABDE ）A、道德意識 B、道德良心 C、道德品質(zhì) D、道德行為 E、道德準(zhǔn)則管理者的管理人格包括這樣幾方面（ ABCDE ）A、責(zé)任意識 B、服務(wù)意識 C、人生目標(biāo) D、公正與正義 E、言出必行 三、判斷題非正式溝通的就其意義來說是消極的。 對危機處理時，應(yīng)該盡量避免媒體的介入。 錯企業(yè)精神是企業(yè)獨特個性的反映。A、聯(lián)盟的組成方式 B、聯(lián)盟成員的主體地位不同C、聯(lián)盟的目標(biāo)取向 D、聯(lián)盟成員的價值取向下列不是合資優(yōu)點的是（ C ）A、政治風(fēng)險小 B、有利于進(jìn)一步開拓發(fā)展國際市場C、自由度和主動權(quán)大 D、資金投入較少二、多項選擇題下列哪些屬于清潔生產(chǎn)的目標(biāo)（ ABC ）A、消除廢、污物的產(chǎn)生和排放 B、二次能源的利用 C、節(jié)省原材料D、降低生產(chǎn)成本 E、提高勞動生產(chǎn)率綠色標(biāo)志對企業(yè)的作用體現(xiàn)在（ ABCE ）A、有利于提高企業(yè)形象及企業(yè)的產(chǎn)品形象 B、有利于促進(jìn)銷售C、差異化的產(chǎn)品有利于在市場上贏得競爭優(yōu)勢 D、有利于保護(hù)消費者的合法利益E、有可能獲得政府的大力支持體驗營銷所具有的特征包括（ ABCDE ）A、注重顧客的體驗 B、考慮消費情況 C、消費者既是理性的又是感性的D、體驗有明確的主題 E、方法和工具有多種來源網(wǎng)絡(luò)營銷的4C39。 錯顧客數(shù)據(jù)庫是數(shù)據(jù)庫營銷的基礎(chǔ)。對網(wǎng)絡(luò)營銷主要的促銷形式是站點推廣。良好的工作環(huán)境包括包括以下三方面（三方面都要舉實例）l 物理環(huán)境：物理環(huán)境要素包括工作地點的空氣、光線和照明、聲音（噪音和雜音）、色彩等等，它對于員工的工作安全性、工作心理和行為以及工作效率都有極大的影響。另起一行：結(jié)合自己公司實際情況論述與拓展…………請自行舉例并論述完整）（從黑體大號字體方面舉例，如：在公司中何種人文心理環(huán)境讓你倍感溫暖？）l 文化環(huán)境：這里指的組織文化環(huán)境至少有兩個層面的內(nèi)容：一是組織的制度文化，包括組織的工藝操作規(guī)程和工作流程、規(guī)章制度、考核獎勵制度以及健全的組織結(jié)構(gòu)等等；第二是組織的精神文化，包括組織的價值觀念、組織觀念、經(jīng)營管理哲學(xué)以及組織的精神風(fēng)貌等等。（1）正式溝通是指在組織系統(tǒng)內(nèi)通過明文規(guī)定的渠道和原則進(jìn)行信息的傳遞和交流。正式溝通的途徑有：　　1）上行溝通。　　3）平行溝通。（2）非正式溝通是指通過組織正式途徑以外的信息流通程序，這些途徑非常繁多且無定型，例如同事之間的任意交談?！　〉谌瑢τ谥{言，采取防衛(wèi)性的駁斥并不能奏效，重要的是指出事實真相并進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹腋妗！　?）信息傳遞不及時或不適時?！　?）發(fā)送信息要準(zhǔn)確、及時?！　?）考慮信息內(nèi)容的特征?！　?）人員配備不合理?！　?）遵循溝通的基本原則?！　?）心理差距。　　3）營造和諧的溝通氣氛。P145答:波特在《競爭戰(zhàn)略》一書中指出，每一個產(chǎn)業(yè)都存在五種基本競爭力量，即潛在進(jìn)入者、替代品、購買者、供應(yīng)者與現(xiàn)有競爭者之間的抗衡。決定替代品壓力大小的因素主要有1）替代品的盈利能力，2）替代品生產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)營策略3）購買者的轉(zhuǎn)換成本。敏捷性， 組織對危機的反應(yīng)必須是敏捷而有效的。統(tǒng)一性，表現(xiàn)在思想認(rèn)識統(tǒng)一、內(nèi)外口徑統(tǒng)一、指揮協(xié)調(diào)統(tǒng)一、行動步驟統(tǒng)一。2）危機處理。（3）結(jié)合該理論對目前的一些現(xiàn)實問題進(jìn)行評析（略）既可以是正面積極應(yīng)對危機的舉例，也可以是反面被危機“吞沒”的舉例另起一行：結(jié)合自己公司實際情況或?qū)嶋H問題論述與拓展…………（舉例僅作參考：肯德基雖然經(jīng)歷過“蘇丹紅”事件卻依舊讓她的“新奧爾良烤翅”風(fēng)靡市場；微軟公司在面臨不正當(dāng)競爭甚至是壟斷的情況如何通過積極地斡旋終逃被一分為二的厄運？但不合格奶粉的生產(chǎn)企業(yè)卻因為沒有做好危機管理瞞報漏報最終難逃破產(chǎn)厄運；BP英國石油公司如何應(yīng)對正在發(fā)生的墨西哥灣原油泄漏事故？處理好公司開創(chuàng)以來最大的危機？請自行舉例并論述完整）提高顧客購買的總價值，是提高顧客滿意度的途徑之一，那么如何提高顧客購買的總價值呢？并請結(jié)合現(xiàn)實社會中的優(yōu)秀企業(yè)實例闡述如何增加顧客購買的總價值。企業(yè)必須認(rèn)真分析不同經(jīng)濟(jì)發(fā)展時期不同類型顧客需求的個性特征，并據(jù)此進(jìn)行產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計，增強產(chǎn)品的適應(yīng)性。要搞好服務(wù)，必須善于傾聽顧客意見，詢問顧客的評價；提高服務(wù)人員的素質(zhì)；制定靈活的服務(wù)政策；制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；重視并控制企業(yè)在服務(wù)中的過失。然后結(jié)合案例分析，最好以“本案例中”這四個字開始。最初大家認(rèn)為損害建筑物表面的元兇是浸蝕的酸雨。為什么會有那么多的燕子呢？因為墻上有很多燕子愛吃的蜘蛛。此前專家們設(shè)計的一套套復(fù)雜而又詳盡的維護(hù)方案也就成了一紙空文?！　?）蝴蝶效應(yīng)：把人們只專注于單個事件的現(xiàn)象比喻為“蝴蝶效應(yīng)”。　　5）青蛙現(xiàn)象：人們習(xí)慣于關(guān)注那些幅度較大的變化，而忽視了緩慢、漸進(jìn)過程中的變化，即人們對組織運行過程中的那些細(xì)微問題以及不太尋常的變化問題司空見慣，對影響組織發(fā)展的潛在威脅習(xí)焉不察?！　?）管理團(tuán)隊本身的智障：團(tuán)隊成員為了保護(hù)自己，不提沒有把握的問題；為了維護(hù)團(tuán)結(jié)，不提分歧性的問題；為了不使其他人難堪，不提質(zhì)疑性的問題；為了使大家接受，只作折中性的結(jié)論，等等。2）改善心智模式。（二）本案例中（請參考劃線內(nèi)容但要抄完整并加“引號”）說明了……………原理，請用“蝴蝶效應(yīng)”這段原理論述專家是如何關(guān)注單個事件而無法由此及彼、由表及里地去發(fā)現(xiàn)問題之間的相互聯(lián)系和本質(zhì)。３月９日，代言SKII緊膚抗皺精華乳的香港明星劉嘉玲發(fā)電子郵件表示聲援，稱“我很高興繼續(xù)支持SKII。3月21日，河南《今日安報》披露，鄭州消費者由于擔(dān)心SKII質(zhì)量有問題，要求退貨被拒絕，決定起訴寶潔公司。8月24日下午，北京，寶潔公司臨時召開SKⅡ媒體溝通會。危機管理就是組織對危機進(jìn)行有效的防范和全面的處理并使其轉(zhuǎn)危為安的一整套工作過程?！　√幚砦C時要堅持主動性、敏捷性、真誠性、全面客觀性、統(tǒng)一性、全員性的原則。（劃線緊接著，寶潔公司在全球范圍內(nèi)推出公益品牌——“生活、學(xué)習(xí)和成長”，向中國公益事業(yè)第一品牌“希望工程”捐獻(xiàn)400萬元應(yīng)屬于正面積極舉措，寫時請注意?。ㄈ┑诙枌儆陂_放性問題，請自行組織語句聯(lián)系實際，言之有據(jù)，自圓其說，更可以結(jié)合公司實際（但不要漏出信息）、優(yōu)秀公司實例展開論述。他說：“企業(yè)剛創(chuàng)立的時候，雖然規(guī)模小，員工文化素質(zhì)也不高，但干什么都比較順心，我指東，沒有人往西。閑聊時，記者朋友問他那個果汁加工項目后來是否上了，他長噓一口氣，說：“幸虧當(dāng)初沒上，如果上了的話，現(xiàn)在可就背包袱了。從沖突對組織的績效來分析，有建設(shè)性沖突和破壞性沖突。這種沖突，大多是對人對事，沖突激化時進(jìn)行人身攻擊，對組織會造成不良后果。從沖突的實際變現(xiàn)來分析，有公開的沖突和潛在的沖突。沖突管理的原則　　1）識別難以阻止和不必阻止的沖突現(xiàn)象?！　?）妥協(xié)?！　?）和平共處?！　?0）重組群體?！　?）群體決策方法的運用。 　　去年底，農(nóng)行余杭市支行在市場調(diào)研中了解到，監(jiān)獄犯人作為一個特殊的消費群體，對理財也有一定的需求。即以農(nóng)行的金穗借記卡為載體，根據(jù)監(jiān)獄方提供的犯人個人資料，為每一位犯人開卡，建立個人資金帳戶，將犯人的生活費由原來的干警代管，變?yōu)殂y行直接管理，農(nóng)行每月為犯人寄送對帳單。如犯人刑滿釋放，可憑監(jiān)獄方出舉的有關(guān)證明，由干警陪同到就近農(nóng)行網(wǎng)點辦理解密手續(xù)，該卡即可恢復(fù)在社會上正常的使用功能。 （建議從定制營銷理論來分析）P232—234答案：。目前該監(jiān)獄已裝有POS機十一臺，勞教人員已實現(xiàn)一人一卡一帳號。犯人若要購物，只要報出帳號和選購清單，可由干警代為刷卡并返還POS回單；家屬若要匯款可以無卡續(xù)存的方式在全國農(nóng)行的任何一家聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點存入即可，而不必將現(xiàn)金帶到監(jiān)獄。如果農(nóng)行能充分利用自身的科技優(yōu)勢、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢、結(jié)算優(yōu)勢和網(wǎng)點優(yōu)勢，加以合理解決，不但可為卡業(yè)務(wù)的拓展打開新的空間和市場，而且為監(jiān)獄管理排憂解難，實現(xiàn)雙贏。組織有沖突到底好不好？需要嗎？有了沖突看待沖突？沖突怎么解決？（四）定制營銷案例：度身定造 創(chuàng)新服務(wù)日前，浙江余杭某監(jiān)獄的勞教人員全部用上了金穗借記卡?！　?）鼓勵參與和競爭?！　?）轉(zhuǎn)移目標(biāo)?！　?）拖延?！　?）確認(rèn)一個適宜的沖突水平。　　2）保護(hù)功能?，F(xiàn)實性沖突是指某種需求得不到滿足或?qū)ζ渌麉⑴c者付出和所得的錯誤估計而引發(fā)的沖突。這種沖突是對事不對人，沒有惡意，不傷感情，一般通過分析討論、民主集中就可解決?！?他感慨地說，看來企業(yè)里有人說“不”，并不見得是壞事。就說生產(chǎn)果汁這件事吧，你知道，一瓶匯源或是茹夢，飯店賣十幾、二十元。原來，上午在董事會上他再次提出上果汁生產(chǎn)項目，又被否決了?！　?）變危機為契機?！　≈饕且娢⒅?、防患未然；監(jiān)測環(huán)境、溝通協(xié)調(diào)?！　?yán)重的危害性和輿論的關(guān)注性是危機的根本性特征。4月1日，寶潔公司到南昌市工商局簽字接受20萬元處罰。同時，寶潔公司指責(zé)“此事后面有利益集團(tuán)在操縱”。組織中有障礙如何對待？需要注意些什么？（二）危機管理案例：寶潔“SKII安全危機”事件 2005年3月初，江西消費者將寶潔告上法庭，原因是使用SKⅡ產(chǎn)品后，非但沒有出現(xiàn)宣傳的神奇功效，反而導(dǎo)致皮膚灼傷；并在該產(chǎn)品掩藏在中文下的日文產(chǎn)品成分說明中發(fā)現(xiàn)俗稱“燒堿”的氫氧化鈉。4）團(tuán)隊學(xué)習(xí)。圣吉在《第5項修煉－－學(xué)習(xí)型組織的藝術(shù)與實務(wù)》中提出的“5項修煉法”。防患未然。組織障礙的一個表現(xiàn)就在于我們常常專注于單個事件，對問題只作局部的、表面的思考，而忽視了對問題整體的、本質(zhì)的思考?！　?）歸罪于外：局限性思考使得人們只專注于自身的工作，而根本忽視了自身行動的影響到底是如何延伸到部門和職務(wù)范圍之外的問題。為什么有那么多的飛蟲？因為飛蟲在這里繁殖得特別快。而每天為什么要沖洗墻壁呢？是因為墻壁上每天都有大量的鳥糞。（一）組織障礙案例：關(guān)上你的窗簾據(jù)說美國華盛頓廣場有名的杰弗遜紀(jì)念大廈，因年深日久，墻面出現(xiàn)了裂紋。另起一行：結(jié)合自己公司實際情況或?qū)嶋H問題論述與拓展…………（舉例僅作參考：大型公司KFC的環(huán)保公益宣傳片、強生公司的熱心慈善公益形象等請自行舉例并論述完整）企業(yè)員工，企業(yè)員工的經(jīng)營思想、業(yè)務(wù)能力、工作效率與質(zhì)量、經(jīng)營作風(fēng)、應(yīng)變能力等直接決定著企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，決定者顧客的滿意度大小。在現(xiàn)代營銷實踐中，顧客在選購產(chǎn)品使，不僅注意產(chǎn)品本身，更加重視產(chǎn)品的附加利益。顧客對某個企業(yè)的產(chǎn)品很滿意，就會重復(fù)購買和向別人推薦購買這個企業(yè)的產(chǎn)品。3）危機處理的過程：首先做好危機準(zhǔn)備方案；其次做好危機的傳播方案；第三做好危機的處理工作；第四做好危機中的信息傳播工作。（2）危機管理的基本步驟和對策1）問題管理－－建立危機的“預(yù)警”機制。危機事件爆發(fā)以后，必須主動地提供全部的