【正文】 了產業(yè)中企業(yè)可謀取利潤的定價上限，所以替代品投入市場，可能影響本產業(yè)的銷售額和收益，其價格越有吸引力，則影響越大，因而本產業(yè)同生產替代品的其他產業(yè)和企業(yè)之間存在著競爭，替代品對本產業(yè)形成威脅。4）變危機為契機。為了保護好這幢大廈，有關專家進行了專門研討。單個的事件，其真實性往往是片斷的，容易分散人們的注意力，影響人們的判斷力，使人們無法由此及彼、由表及里地去發(fā)現(xiàn)問題之間的相互聯(lián)系和本質。3月7日，寶潔發(fā)表緊急聲明，稱SKⅡ產品是安全的，宣傳效果也有測試數(shù)據(jù)為證。　　2）危機處理。 （建議從沖突管理來分析）P82答案：（一）什么是沖突？沖突的功能　　沖突是在任何一個組織中，人與人之間、群體與群體之間，常常會因為意見分歧、爭論，或者因為利益不一致產生對抗和矛盾，使彼此之間的關系出現(xiàn)緊張狀態(tài)。處理有害沖突的方法　　1）協(xié)商。這是余杭農行研究市場、細分市場，為特殊客戶群體提供特別服務的結果。作為余杭農行拓展監(jiān)獄市場的專有產品，也為該行鞏固客戶關系，開拓新的用卡市場提供了利器，目前上級農行正在作進一步推廣?！　?）群體重組?！　?）預警功能。咱這個地方有的是果子，要是上了果汁生產線，你想想那利潤！可幾個副老總愣是不同意，說果汁眼下走俏，但從長遠來看卻……” 　　兩年后，這位董事長在北京參加全國勞模表彰會，又與記者朋友見面了?！　∈聭B(tài)的不確定性、情境的波動性、演變的迅速性、處理的非常規(guī)性是危機的一般特點。5）系統(tǒng)思考。　　3）不能主動整體思考問題：表現(xiàn)在人們缺乏積極地前瞻性的行動，對問題缺乏預見，而總是被動地應對已然發(fā)生的問題；不能整體地思考問題變現(xiàn)了對問題根結的思考的片面性。另起一行：結合自己公司實際情況或實際問題論述與拓展…………（員工滿意度高才能引向顧客滿意度高！請自行舉例并論述完整）四、案例分析題案例分析要注意以下問題：請分三段回答根據(jù)案例所提問題，先闡明理論根據(jù)?！≈饕且娢⒅⒎阑嘉慈?；監(jiān)測環(huán)境、溝通協(xié)調。注意要自行論述完整，光幾個關鍵詞是要雷同卷的?。┨娲返耐{對現(xiàn)有的產業(yè)競爭格局具有毀滅性的影響，比如電子郵件對于信函業(yè)務的替代，請對波特的五種力量模型中的“替代品威脅”進行闡述，并舉例說明?！　?）層級設置太多、部門劃分過細?！　〉诙?，在小道消息流傳的時候，應盡可能快地消滅信息的真空狀態(tài)，盡可能多而快地傳達可信的消息。（如新的績效考核方案在企業(yè)內的推行）P62——71答:組織溝通中的基本類型有正式溝通和非正式溝通兩大類。 錯顧客滿意度的增加意味著顧客忠誠度的提高。 錯管理創(chuàng)新作業(yè)（二）一、單項選擇題當一個組織過于龐大，需要分權管理時，比較行之有效的溝通網絡是（ D ）A、輪式溝通 B、Y式溝通 C、圓周式溝通 D、鏈式溝通（這是一道歷年真題，可以復習時重點看，考試時先找）把小道消息有選擇地告訴自己的朋友或有關人員，這種傳播網絡是（ A ）A、集束式 B、偶然式 C、流言式 D、單線式根據(jù)相互作用分析原理，在溝通中，每個人應該確立（ B ）A、父母自我狀態(tài) B、成人自我狀態(tài) C、兒童自我狀態(tài) D、領導自我狀態(tài)解決沖突最常見的辦法是（ B ）A、協(xié)商 B、妥協(xié) C、第三者仲裁 D、和平共處一種微妙而又常常沒有結果的解決沖突的辦法是（ C ）A、妥協(xié) B、教育 C、拖延 D、壓制零缺陷控制體系的概念是由（ B ）首先提出的.A、朱蘭 B、戴明 C、費根堡姆 D、明茨伯格全面質量管理的最終目標是（ A ）A、是否適合用戶需要、用戶是否滿意 B、提供高質量的產品C、全過程保證產品質量 D、消除隱患企業(yè)對福利、慈善等一系列問題的態(tài)度反映了企業(yè)的（ D ）A、經濟價值取向 B、社會價值取向 C、倫理價值取向 D、政治價值取向（ C ）是調整人與人之間關系的行為規(guī)范的總和。改為： 二手，提供并使服務個性化和人格化，來增加企業(yè)與顧客的社會聯(lián)系的屬于一級關系營銷。改為： 廣義13. 全面質量管理是以質量要求最高為標準的。() E（注意） ，這一理論是指＿＿＿＿相統(tǒng)一。（ABCD） ，所以不需要再依靠制度和紀律去約束人，而不是過程管理，由團隊成員分擔領導作用，它存在＿＿＿＿的特點。（）C P147 43. 價值鏈分析的重點在于＿＿＿＿。（B P102），費事萊特 ，費根堡姆和朱蘭，萊維特 ，翰洛爾27. 全面質量管理的目標在于＿＿＿＿。半年后C公司一舉收購B公司，超過A公司成為市場領先者，令A公司措手不及。（D P3） A. 性善 Z B. 性惡 Y C. 性善 Z D. 性惡 X3. Y理論是源自于＿＿＿＿的觀點，這一觀點強調的是機體內部有一種＿＿＿＿的潛在傾向。（D P27）A. 虛擬化 B. 扁平化 C. 分立化 D. 網絡化11. 虛擬企業(yè)雖然具有相當高效的組織效率，表現(xiàn)出動態(tài)的競爭性，但是其也并非無懈可擊，只要＿＿＿＿便可輕松擊敗它。請問這種類型，屬于人際關系中的＿＿。（B P140） ，同時回避外部環(huán)境威脅36. 設計學派建立的SWOT分析法中，ST戰(zhàn)略是一種＿＿＿＿的戰(zhàn)略。布告欄 D。（ABCEF P80—P81） ，指的是＿＿＿＿。改為： 智力資源6. 勞力經濟階段，人們采用的技術較為原始，主要從事第二產業(yè)－工業(yè)，輔以農業(yè)。改為： 難以22. 價值鏈分析的重點在于基本活動。 錯４、精益生產的關鍵是提早生產和供應。 錯企業(yè)精神是企業(yè)獨特個性的反映。良好的工作環(huán)境包括包括以下三方面（三方面都要舉實例）l 物理環(huán)境：物理環(huán)境要素包括工作地點的空氣、光線和照明、聲音（噪音和雜音）、色彩等等，它對于員工的工作安全性、工作心理和行為以及工作效率都有極大的影響?！　?）平行溝通。　　3）發(fā)送信息要準確、及時?！　?）心理差距。敏捷性， 組織對危機的反應必須是敏捷而有效的。企業(yè)必須認真分析不同經濟發(fā)展時期不同類型顧客需求的個性特征，并據(jù)此進行產品的開發(fā)與設計，增強產品的適應性。為什么會有那么多的燕子呢？因為墻上有很多燕子愛吃的蜘蛛?！　?）管理團隊本身的智障：團隊成員為了保護自己，不提沒有把握的問題；為了維護團結，不提分歧性的問題；為了不使其他人難堪，不提質疑性的問題；為了使大家接受，只作折中性的結論，等等。3月21日，河南《今日安報》披露，鄭州消費者由于擔心SKII質量有問題，要求退貨被拒絕，決定起訴寶潔公司。（劃線緊接著，寶潔公司在全球范圍內推出公益品牌——“生活、學習和成長”，向中國公益事業(yè)第一品牌“希望工程”捐獻400萬元應屬于正面積極舉措，寫時請注意?。ㄈ┑诙枌儆陂_放性問題，請自行組織語句聯(lián)系實際，言之有據(jù)，自圓其說，更可以結合公司實際（但不要漏出信息）、優(yōu)秀公司實例展開論述。這種沖突，大多是對人對事，沖突激化時進行人身攻擊，對組織會造成不良后果?！　?）和平共處。即以農行的金穗借記卡為載體，根據(jù)監(jiān)獄方提供的犯人個人資料，為每一位犯人開卡，建立個人資金帳戶，將犯人的生活費由原來的干警代管，變?yōu)殂y行直接管理，農行每月為犯人寄送對帳單。犯人若要購物，只要報出帳號和選購清單，可由干警代為刷卡并返還POS回單；家屬若要匯款可以無卡續(xù)存的方式在全國農行的任何一家聯(lián)網網點存入即可，而不必將現(xiàn)金帶到監(jiān)獄?！　?）轉移目標。現(xiàn)實性沖突是指某種需求得不到滿足或對其他參與者付出和所得的錯誤估計而引發(fā)的沖突。原來，上午在董事會上他再次提出上果汁生產項目，又被否決了。4月1日，寶潔公司到南昌市工商局簽字接受20萬元處罰。圣吉在《第5項修煉－－學習型組織的藝術與實務》中提出的“5項修煉法”。為什么有那么多的飛蟲？因為飛蟲在這里繁殖得特別快。在現(xiàn)代營銷實踐中，顧客在選購產品使，不僅注意產品本身，更加重視產品的附加利益。危機事件爆發(fā)以后，必須主動地提供全部的事實真相，任何文過飾非的舉措都會增加公眾的好奇、猜測和反感，不利于對危機的控制；組織必須以最大的誠意，面對公眾對危機的關注，并切實站在公眾的立場上處理問題，保護受害者的利益?！　∫朔鲜鲂睦碚系K，主要從這樣幾方面入手：　　1）加強組織文化建設?！　?）改進工作作風?！　?）斜向溝通。另起一行：結合自己公司實際情況論述與拓展…………請自行舉例并論述完整）（從黑體大號字體方面舉例，如：配備空調、電腦、安靜工作環(huán)境等）l 心理環(huán)境：心理環(huán)境指的是組織內部的精神環(huán)境，包括組織內部和睦融洽的人際關系、人事關系、歸屬感、合作精神和奉獻精神等等。 對管理創(chuàng)新作業(yè)（三）一、單項選擇題綠色產品開發(fā)的源泉是（ A ）A、綠色技術 B、綠色生產 C、綠色標志 D、綠色價格以創(chuàng)造知覺體驗為目的的體驗營銷稱為（ A ）A、感官式營銷策略 B、情感式營銷策略C、思考式營銷策略 D、關聯(lián)式營銷策略下列哪一產品不適合在網上銷售 （ C ）A、圖書 B、軟件 C、布料 D、鮮花顧客通過因特網注冊后可以直接使用公司的產品，顧客只需要根據(jù)使用次數(shù)進行付費，而不需要將產品完全購買。 對６、Ｘ理論強調外部控制，而Ｙ理論則強調啟發(fā)內因，實行自我控制。改為： 狹義24. 綠色價格，就是指對綠色產品進行定價。改為： 較短8. 一般來說，由企業(yè)外部環(huán)境突變導致的沖突是難以避免的，但可以控制。(ABC P141) ，以下描述符合進入壁壘的有＿＿＿。這種情況說明＿＿＿＿。（D P141） ，同時回避外部環(huán)境威脅38. 進入壁壘高，退出壁壘高的行業(yè)，是＿＿＿＿的行業(yè)。（B P73） 22. 一般情況下，國外管理者在設計辦公場所的時候，都會非常仔細的考慮空間的安排，這是一位他們將＿＿＿＿也考慮進去了。（C P30）A. 業(yè)務外包 汽車 B. 精益生產 房地產 C. 精益生產 汽車 房地產13. 因幾位美國消費者在使用博士倫潤明護理液后產生不良反應，其后潤明護理液被美國藥檢局懷疑存在導致眼科疾病的成分，導致博士倫系列產品在全球市場上遭遇危機，面臨全面禁售，博士倫的品牌形象和價值受到巨大打擊，這一現(xiàn)象可用＿＿＿＿來解釋。李總將員工視為＿＿＿＿。但因為它的絕對份額相當小，與A公司和B公司的份額差距較為明顯。（D P79） ，孰能無過 ，言而有信25. 以下哪一句話體現(xiàn)了人際交往中的平等原則。（C P145） 41. 進入壁壘低，退出壁壘低的行業(yè)，是＿＿＿＿的行業(yè)。（ABD P10） 3Y理論建立在對人的天性和行為動機更加恰如其分的認識上，以下觀點哪些是Y理論的基本觀點？（ACD P5） ，都能發(fā)揮出相當程度的想像力和創(chuàng)造力，以達到自我實現(xiàn)。(ABD P146) 。改為： 都有一個最佳的沖突水平存在11. 地緣關系是指在特定的時間和空間而遇合的交往，偶然性和不確定性是它的基本特征。改為： 感官式營銷26. 情感式營銷包含感官、情感、思考與行動營銷等層面。 對學習型組織的基本結構是高聳式的。s策略是 （ ABDE ）A、消費者的需求與欲望 B、消費者愿意支付的成本 C、消費者購買的選擇性D、消費者的溝通 E、消費者購買的便利性下列哪些是網上貿易的交易對象 （ BC ）A、最終消費者 B、產業(yè)用戶 C、再銷售者D、事業(yè)用戶 E、產業(yè)用戶和最終消費者網絡廣告的特點和優(yōu)勢是（ ABCDE ）A、廣泛性 B、互動性 C、目標鎖定D、易控性 E、靈活與低成本數(shù)據(jù)庫的基本特征（ ABCDE 　）A、顧客記錄的個別性 B、顧客記錄的全面性 C、顧客記錄的動態(tài)性D、確保顧客溝通的協(xié)調性 E、是營銷管理自動化的基礎數(shù)據(jù)庫營銷的優(yōu)點（　ABCDE ）A、可衡量性 B、可測試性和可選擇性 C、個性化D、適應性 E、超越時空關系營銷的本質特征可以概括