【正文】 的名詞，卻有著多種含義：廣義的：泛指一切辦公場(chǎng)所，區(qū)別于用于教學(xué)的教室，用于生產(chǎn)的車間，或是醫(yī)療室、實(shí)驗(yàn)室等等。特指的：黨和政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位內(nèi)的綜合辦事機(jī)構(gòu)。如：國(guó)務(wù)院臺(tái)灣事務(wù)辦公室、上海市浦東新區(qū)征兵辦公室。答我國(guó)文秘工作：主要包括：文書(shū)撰寫(xiě)；文書(shū)制作；文書(shū)處理；檔案管理；會(huì)議組織；調(diào)查研究；信息資料；信訪工作；接待工作；協(xié)調(diào)工作；督查工作；日程安排；日常事務(wù)；辦公室管理；其他臨時(shí)交辦的事項(xiàng)。答：目的：創(chuàng)造舒適而又工作效率高的環(huán)境；塑造組織形象；建立擋駕制度；有利于保密工作。二．“優(yōu)先順序”處理工作。四．文員的工作方法。總結(jié)方法：總結(jié)方法是文員每隔一段時(shí)間就要對(duì)自己的工作做及時(shí)的回顧，以便肯定成績(jī)，得出經(jīng)驗(yàn)，找出不足，吸取教訓(xùn)。這種直接受意，易于判斷和領(lǐng)會(huì)。一種是正式傳達(dá)，即文員在正式場(chǎng)合上宣讀文件，或口授上司指示；另一種是非正式傳達(dá)，即由文員有意識(shí)地向傳達(dá)對(duì)象“透露”主要精神，或所謂“吹吹風(fēng)”。（電話擋駕、來(lái)訪擋駕、會(huì)議，活動(dòng)擋駕）。五．簡(jiǎn)要闡述文員工作的三個(gè)步驟，相互關(guān)系如何？答：文員工作分為三個(gè)步驟：計(jì)劃，實(shí)施和檢查：計(jì)劃的步驟：要充分了解即將開(kāi)始的工作內(nèi)容，并思考以什么方法進(jìn)行效率會(huì)最佳。文員首先要仔細(xì)制定計(jì)劃，然后根據(jù)這個(gè)計(jì)劃去實(shí)施，并嚴(yán)格檢查其結(jié)果，使得這個(gè)結(jié)果對(duì)下一次的計(jì)劃有所幫助和啟示。七．怎樣做好為領(lǐng)導(dǎo)篩選電話的工作，主要做法有哪些？答：文秘人員在說(shuō)了迎接詞，對(duì)方發(fā)出聲之后，就能迅速辨聽(tīng)出對(duì)方，這應(yīng)是一種專業(yè)技巧除了分辨聲音之處，文秘人員對(duì)名字的辨識(shí)一定要有相當(dāng)?shù)陌盐諄?lái)電者尋找你的上司應(yīng)弄清對(duì)方的身份和來(lái)電目的，然后再通報(bào)上司有時(shí)候上司過(guò)于繁忙，要求文秘人員編織一些“美麗的謊言”，以應(yīng)付那些上司不想接待的人，或者對(duì)方留下口信，待上司選擇性的回復(fù)應(yīng)鑒別來(lái)電者的問(wèn)題，根據(jù)對(duì)方的身份和來(lái)電目的分別處理，聰明地轉(zhuǎn)接電話，把來(lái)電轉(zhuǎn)接給真正能處理該事情的人文秘人員對(duì)待投訴電話要有禮貌，有責(zé)任心如果找上司的人是他的朋友或者有業(yè)務(wù)關(guān)系的人，文秘人員不應(yīng)妄攀交情，抓著電話暢談。二．交互式電話會(huì)議：電話會(huì)議是一種方便、省時(shí)、高效的會(huì)議形式。三．衛(wèi)星通信：是以衛(wèi)星作為空間中進(jìn)器進(jìn)行的通信。一．郵件的收取。查看晚上是否有信件傳送過(guò)來(lái)。答：一般來(lái)說(shuō)，機(jī)要郵件和私人郵件方秘人員不應(yīng)拆封，除非上司特別授權(quán)，寫(xiě)時(shí)上司親啟的信件應(yīng)直接交給上司處理，如果文秘人員無(wú)意拆開(kāi)了，在信封上要寫(xiě)上“誤拆”，并簽上自已的名字，封上信口，把信件交給上司的時(shí)候向他（她）道歉。答：回復(fù)電子郵件前，要再思考一下，是否應(yīng)拿起電話與對(duì)方聊聊或約個(gè)時(shí)間當(dāng)面協(xié)商如果發(fā)電子郵件的目的主要是為了表達(dá)某種情感而不是傳達(dá)信息，則可以采用面談，電話或才親筆寫(xiě)信或會(huì)議的方式，沒(méi)必要去制造不和諧的氣氛或沖突不要因?yàn)殡娮余]件方便，就什么事都依賴電子郵件盡量不采用HTML格式撰寫(xiě)郵件進(jìn)行郵件溝通要遵守平時(shí)的行為準(zhǔn)則，更要遵守法律法規(guī)，如尊重知識(shí)產(chǎn)權(quán)就非常重要傳送冗長(zhǎng)文字與大型圖繪均會(huì)占用大量的頻寬，造成網(wǎng)絡(luò)塞車不要一再傳送相同的訊息給相同的對(duì)象，這不僅會(huì)使網(wǎng)絡(luò)超載而降低傳輸速率，同時(shí)還會(huì)占用他人的信箱容積在未經(jīng)同意前，不能將他人的電子郵件轉(zhuǎn)送給第三者，若要這樣做，應(yīng)該先征詢來(lái)信者的同意電子郵件傳送時(shí)會(huì)以所用計(jì)算機(jī)的設(shè)定日期，時(shí)刻來(lái)標(biāo)示郵件的發(fā)送時(shí)間，為避免不必要的誤會(huì)或窘態(tài)發(fā)生，文秘 員要定期檢查計(jì)算機(jī)系統(tǒng)時(shí)間與日期之設(shè)定是否正確。怎樣處理上司不在時(shí)的郵件。二．儀表方面的禮貌。一．承辦來(lái)信注意事項(xiàng)。一．會(huì)議的目的。二．會(huì)議以職級(jí)來(lái)分類。四．會(huì)議的計(jì)劃與準(zhǔn)備。文秘人員要向上司確定會(huì)議需要的資料有哪些？必須重新收集的資料是什么？制作復(fù)印件，為參加者準(zhǔn)備好需要的份數(shù)。六．會(huì)議中的實(shí)務(wù)。八．會(huì)議記錄的制作方法。會(huì)議記錄的寫(xiě)法，應(yīng)該注意如下的事項(xiàng)：以決定事項(xiàng)為重點(diǎn)，逐項(xiàng)列出較易明了簡(jiǎn)潔而有要領(lǐng)地寫(xiě)出會(huì)議經(jīng)過(guò)，不必寫(xiě)所有人員的發(fā)言要注意的是，要寫(xiě)什么議題？以怎樣的順序提出？這些議題是什么人發(fā)言？什么答復(fù)？表決結(jié)果有沒(méi)有定案？這些都要簡(jiǎn)要地寫(xiě)上要寫(xiě)正確、清楚，要注意會(huì)議內(nèi)容有無(wú)疏漏之處？客觀地記錄內(nèi)容，不可寫(xiě)記錄者的主觀感覺(jué)，用主觀意識(shí)去影響記錄內(nèi)容。會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)大多是在會(huì)議進(jìn)行過(guò)程中編寫(xiě)的，也有的在會(huì)后總結(jié)編寫(xiě)。把會(huì)議成員的一些有代表性的、重要的發(fā)言稿加上編者按予以轉(zhuǎn)發(fā)。（座談會(huì)、學(xué)術(shù)會(huì)議常用的，用于傳達(dá)會(huì)議情況，傳播信息、交流經(jīng)驗(yàn)而作的紀(jì)實(shí)性文件）。二．各種照料身邊事務(wù)的工作。答：遵循法律法規(guī)合理確定會(huì)議目標(biāo)確定必要的會(huì)議者減少會(huì)議數(shù)量縮小會(huì)議規(guī)模簡(jiǎn)化會(huì)議程序縮短會(huì)議時(shí)間控制會(huì)議經(jīng)費(fèi)分析會(huì)議成本。管理者對(duì)于有限時(shí)間的如何分配及活用，可以說(shuō)是與該企業(yè)的業(yè)績(jī)息息相關(guān)，所以日程安排計(jì)劃的制作、管理都有很大的意義。答：文秘人員制作的日程安排計(jì)劃表在上司看來(lái)，是為了按照該計(jì)劃表有效進(jìn)行工作的一種工具；但在文秘人員看來(lái)，則是為了使上司能夠在某一天、某個(gè)時(shí)間，依照計(jì)劃行動(dòng)而輔佐上司對(duì)時(shí)間進(jìn)行支配的備忘錄或核對(duì)表。四．日程安排計(jì)劃的變更和調(diào)整。六．日程安排計(jì)劃表的種類大致有幾種？答：年預(yù)定表：是企業(yè)在每年例行的主要業(yè)務(wù)活動(dòng)，及有關(guān)公司的活動(dòng)事項(xiàng)一覽表，所記載的活動(dòng)事項(xiàng)有股東大會(huì)，董事會(huì)，公司創(chuàng)立記念日，年休假等，一般于年初將整個(gè)的活動(dòng)事項(xiàng)整理成表，再通知各部門(mén)。二．旅行過(guò)程安排。答：準(zhǔn)備旅行計(jì)劃和旅館信息制定約會(huì)計(jì)劃為商務(wù)洽談收集資料決定旅行用品行李問(wèn)題安排差旅費(fèi)：預(yù)支差旅費(fèi)，個(gè)人支票，旅行支票，信用證建立旅行—旅館信息資料庫(kù)辦理旅行保險(xiǎn)，如意外傷害保險(xiǎn)等。五．舉辦一般規(guī)模的宴會(huì)，需要做哪些工作，請(qǐng)列出相關(guān)要點(diǎn)，并選擇其中某一項(xiàng)工作，做出較為具體的說(shuō)明。答：安排飲食打點(diǎn)更換服飾與上司家人聯(lián)絡(luò)。答：整理好旅行過(guò)程中所有的單據(jù)，憑證，送上司審閱，簽字后向財(cái)務(wù)部門(mén)報(bào)銷，或者結(jié)算預(yù)支的出差費(fèi)用回到公司上班后，應(yīng)將出差過(guò)程以及有關(guān)事務(wù)寫(xiě)出工作匯報(bào)，如果是與上司同行的，可根據(jù)上司的原始記錄整理出報(bào)告，送上司過(guò)目或批準(zhǔn)，然后存檔備案盡快恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)旅行前未完成的工作對(duì)在出差時(shí)結(jié)識(shí)的有關(guān)人士，單位等的情況做好記錄，以便將來(lái)有用對(duì)在旅行過(guò)程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門(mén)和人員，分別去函或去電表示感謝。一．文秘人員在差旅工作過(guò)程中的主要任務(wù)。五．日程安排計(jì)劃管理。因此，無(wú)論由誰(shuí)去管理日程安排計(jì)劃并不重要，重要的是要講求管理的方法。為處理管理者所遭遇的各種問(wèn)題而制作的日程計(jì)劃，這可以說(shuō)是對(duì)管理者能力的一種考驗(yàn)。答：所謂日程安排，就是“關(guān)管理者的會(huì)議、面談、出差、訪問(wèn)等作計(jì)劃、實(shí)行、變更及調(diào)整”。座談會(huì)、國(guó)際會(huì)議、電話、電視會(huì)議、簽約儀式。答：辦公會(huì)議、代表會(huì)議、聯(lián)席會(huì)議、學(xué)術(shù)會(huì)議、新聞發(fā)布會(huì)、記者招待會(huì)、報(bào)告會(huì)、一．照料上司身邊瑣事的準(zhǔn)備。答：議決性會(huì)議紀(jì)要。會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)的寫(xiě)法有兩種：（1）報(bào)道式。答：政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的大型、重要會(huì)議在進(jìn)行過(guò)程中需要編寫(xiě)會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)，這是一種內(nèi)部性質(zhì)的，用來(lái)反映會(huì)議動(dòng)態(tài)、進(jìn)程和主要內(nèi)容的簡(jiǎn)要報(bào)道。九．會(huì)議記錄的內(nèi)容與注意事項(xiàng)。七．會(huì)議記錄的要求。資料（譬如會(huì)議議程和上次會(huì)議記錄）如果和通知一起送出，有關(guān)部門(mén)和人員就能提前知曉情況，要作什么準(zhǔn)備，在會(huì)議上作什么發(fā)言，在開(kāi)會(huì)時(shí)就能馬上討論議題，如此更能節(jié)省會(huì)議的時(shí)間。五．會(huì)議材料的準(zhǔn)備。三．會(huì)議用語(yǔ)。在一個(gè)企業(yè)中所舉行的會(huì)議，包括有下列各種名稱的會(huì)議，有包含其中之一或更多的目的。答：組織領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該定期或不定期地親自接待群眾來(lái)訪，如我國(guó)許多城市已設(shè)立了“市長(zhǎng)接待日”、“局長(zhǎng)接待日”等制度企事業(yè)單位一般都有接待室，鐵路，交通，商業(yè)等服務(wù)性行業(yè)，也都有值班室（臺(tái)），服務(wù)崗或監(jiān)督崗等接待人員應(yīng)該有比較高的思想修養(yǎng)和較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力接待者要做好登記，記錄來(lái)訪處理的全過(guò)程，并要簽署接待者，承辦者（單位），姓名（名稱）。三．接待平時(shí)來(lái)訪者的實(shí)務(wù)。一．行為舉止方面的禮貌。答：按照收件人的姓名分揀按照郵件的重要性分揀按照收件部門(mén)的名稱分揀。答：需要呈交給上司的信件，應(yīng)該趕在上司進(jìn)辦公室之前準(zhǔn)備好，或在上司上班不久就要準(zhǔn)備好文秘人員把辦公室無(wú)法處理的信，以及應(yīng)該轉(zhuǎn)交其他人的信件分開(kāi)放好。答：按照收件人的姓名分揀按照收件部門(mén)的名稱分揀按照郵件的重要性分揀。答：文秘人員或信訪接待人員必須高度重視，認(rèn)真做好接聽(tīng)，處理來(lái)電的工作。利用衛(wèi)星通信地面站，開(kāi)發(fā)其應(yīng)用領(lǐng)域，可開(kāi)展臨時(shí)或固定視頻傳送業(yè)務(wù)。每個(gè)會(huì)議參加者無(wú)論身在何處，只需撥打一個(gè)事先約定的會(huì)議電話號(hào)碼及密碼，即能參加會(huì)議，也可以同時(shí)發(fā)言、自由交談。它利用先進(jìn)的技術(shù)將不同地點(diǎn)的圖象（包適文件、照片和實(shí)物等）和聲音信息互相傳遞。答：同：都應(yīng)先問(wèn)好，再傳達(dá)自已的信息都應(yīng)保持耐性，熱情的態(tài)度通話結(jié)束，應(yīng)讓對(duì)方感受到自已愉快的心情都應(yīng)簡(jiǎn)明扼要表達(dá)自已的意思。檢查的步驟：要分析計(jì)劃和實(shí)績(jī)的差異，并把以前進(jìn)行過(guò)的工作或別人做過(guò)的工作和目前自已所從事相同性質(zhì)的工作加以比較分析。分工方法：應(yīng)貫徹“集中領(lǐng)導(dǎo)，分工負(fù)責(zé)”的原則，文秘部門(mén)的負(fù)責(zé)人要根據(jù)實(shí)際工作需要，劃分每個(gè)人的職責(zé)，防止和克服忙閑不均的現(xiàn)象。6．變通方法和擋駕方法：變通方法：通常情況下，文員必須照章辦事，但在特殊情況下，文員可采用變通方法，靈活從事。受意方法要注意：（1）備好記錄本，記錄下指示要點(diǎn)（2）注意傾聽(tīng)，用心判斷指示的用意（3）必要時(shí)可以提問(wèn)，直至明了意圖為止，但不要打斷談話（4）如有不同意見(jiàn)，可以公開(kāi)提出，但要言之有理，并要注意方式，態(tài)度（5）接受指示后，要不失時(shí)機(jī)地貫徹實(shí)施。3．受意方法：受意是文員接受和領(lǐng)會(huì)上司意圖。重大、政策方面、需授權(quán)批準(zhǔn)的事，書(shū)面請(qǐng)示，上司書(shū)批復(fù)，以示慎重，也可備日后查證（3）報(bào)告內(nèi)容：一是定期報(bào)告工作情況的時(shí)間。三．文員管理時(shí)間的方法。一．文員的工作順序。我國(guó)外資企業(yè)與合資企業(yè)辦公室實(shí)務(wù)內(nèi)容：辦公室環(huán)境的布置和整理；通訊事務(wù)、電話、信函和郵件處理；執(zhí)行上司交辦事項(xiàng)；照料上司身邊的瑣事；接待賓客和員工的來(lái)訪；記錄上指令及會(huì)談、會(huì)議內(nèi)容；打印文稿有表格；收集及整理各種信息；保管辦公室設(shè)備及用品；外出辦事，如銀行、郵局、稅務(wù)所等。答：服務(wù)性、分散性、專業(yè)性、主動(dòng)性、繁雜性。如：中共中央辦公廳、上海市人民政府辦公廳，中級(jí)的或基層的稱辦公室，江蘇省昆山市人民政府辦公室、三星公司辦公室等。2．計(jì)劃方法和總結(jié)方法：計(jì)劃方法：（1）要有科學(xué)的、明確的工作計(jì)劃；工作目標(biāo)、內(nèi)容步驟、方法、標(biāo)準(zhǔn)、完成狹義的：是指某一類職業(yè)人員或某一級(jí)職務(wù)人員的辦公場(chǎng)所。這個(gè)故事說(shuō)明企業(yè)營(yíng)銷人員要隨時(shí)具有市場(chǎng)研究的意識(shí)，善于觀察、積極尋找，努力發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，更要善于開(kāi)發(fā)利用市場(chǎng)機(jī)會(huì)，為企業(yè)獲得經(jīng)營(yíng)上的成功奠定基礎(chǔ)。(2)可以從我國(guó)當(dāng)前提倡自主創(chuàng)新、企業(yè)增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的角度談新產(chǎn)品研發(fā)。（2）引導(dǎo)顧客全面參與企業(yè)的研發(fā)活動(dòng)，能夠挖掘蘊(yùn)藏在消費(fèi)者之中的創(chuàng)新資源，制定有效策略，從而使產(chǎn)品適應(yīng)市場(chǎng)需求，提高產(chǎn)品的適銷程度。任何企業(yè)都置身于復(fù)雜的影響環(huán)境當(dāng)中。(2)通過(guò)這個(gè)事例，你認(rèn)為企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)在與其營(yíng)銷環(huán)境的適應(yīng)與協(xié)調(diào)過(guò)程中應(yīng)注意哪些問(wèn)題? 答：(1)環(huán)境包含機(jī)會(huì)和威脅兩方面的影響作用，分析環(huán)境的目的在于發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，避免和減輕威脅。(3)從移動(dòng)的品牌策略來(lái)看，動(dòng)感地帶的推出，實(shí)現(xiàn)了市場(chǎng)的全面覆蓋。請(qǐng)認(rèn)真閱讀以上案例，回答下述問(wèn)題:分析動(dòng)感地帶成功的原因和意義。③可變性。也可以說(shuō)，星巴克為消費(fèi)者提供的不僅僅是咖啡，更是一種精神體驗(yàn)，正是這種體驗(yàn)提升了咖啡消費(fèi)的價(jià)值。從全聚德前門(mén)店經(jīng)營(yíng)案例可以看出，如今產(chǎn)品銷售已經(jīng)進(jìn)入到“滿足顧客全方位”需求的時(shí)代，單賣烤鴨肯定賠，產(chǎn)品的其他方面往往決定一家餐廳的成敗。如今，北京銷售烤鴨的餐廳數(shù)不勝數(shù)，并且價(jià)格很低，使老店核心產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力降低。要求產(chǎn)品在短時(shí)間內(nèi)，最大化地滿足顧客需求并達(dá)到利潤(rùn)最大化。要想在競(jìng)爭(zhēng)中保持底家地位，必須面對(duì)更多的壓力和挑戰(zhàn)，不斷創(chuàng)新，才能保持長(zhǎng)久不衰的生命力，才能贏得市場(chǎng)、贏得生存和發(fā)展的空間。派克公司全球一體化戰(zhàn)略的失敗的另一個(gè)重要原因是它的生產(chǎn)出了問(wèn)題，質(zhì)量品質(zhì)下降，徹底破壞了它固有高品質(zhì)與高端產(chǎn)品的形象，這可能使它在它原有的市場(chǎng)上失去消費(fèi)者的信任，從而給公司帶來(lái)災(zāi)難。派克公司試圖用一種形象、一種聲音來(lái)重塑品牌形象，恰恰忽視了，世界各地因文化的差異，絕對(duì)不會(huì)對(duì)某種形象產(chǎn)生共同的認(rèn)同。而且運(yùn)用全球統(tǒng)一戰(zhàn)略，希望運(yùn)用整合營(yíng)銷傳播這種新的營(yíng)銷模式，重新創(chuàng)造輝煌。但它這種形象只在有限的區(qū)域市場(chǎng)中獲得喝采。)新產(chǎn)品的構(gòu)想是在企業(yè)戰(zhàn)略基礎(chǔ)上形成的，新產(chǎn)品構(gòu)想主要來(lái)源于購(gòu)買(mǎi)者、專家、批發(fā)商、零售商、競(jìng)爭(zhēng)者、企業(yè)的營(yíng)銷人員及各級(jí)決策人員。、投資風(fēng)險(xiǎn)過(guò)大，智強(qiáng)集團(tuán)要加強(qiáng)產(chǎn)品類型多樣化、提高產(chǎn)品質(zhì)量及品牌形象的建設(shè)，同時(shí)還要提高分銷渠道的銷售能力。在我國(guó)液態(tài)奶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的情況下，智強(qiáng)集團(tuán)采取集中性目標(biāo)市場(chǎng)策略是比較明智的，因?yàn)椋褐菑?qiáng)集團(tuán)的市場(chǎng)細(xì)分工作十分準(zhǔn)確。問(wèn)題：請(qǐng)你對(duì)智強(qiáng)集團(tuán)的目標(biāo)市場(chǎng)策略作一個(gè)評(píng)價(jià)。（2）企業(yè)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想經(jīng)歷的從市場(chǎng)觀念、銷售觀念到市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的變化，依賴于市場(chǎng)狀況的變化。這種觀念屬于舊的市場(chǎng)觀念，主要著眼于產(chǎn)品的性能、質(zhì)量和外觀改善和提高，沒(méi)有考慮到消費(fèi)者的現(xiàn)實(shí)需求。..3..........................，美國(guó)本土的沃爾瑪超市的月銷售數(shù)據(jù)分析顯示，本月發(fā)生了一個(gè)奇特的現(xiàn)象:紙尿褲與啤酒的銷量同時(shí)、同比例大幅上升，全美各地的沃爾瑪超市情景基本相同。要求：層次清楚，語(yǔ)言準(zhǔn)確，取材有力。對(duì)手增長(zhǎng)能力：就是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在人員、技術(shù)、市場(chǎng)占有，財(cái)務(wù)、對(duì)外籌資等方面的增長(zhǎng)能力如何。（2）我假設(shè)分析：就是對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的假設(shè)，有利于正確判斷對(duì)手的戰(zhàn)略意圖。包括：一些革命性的發(fā)明，還包括與生產(chǎn)有關(guān)的新技術(shù)、新工藝、新材料的出現(xiàn)、發(fā)展趨勢(shì)幾前景等