【正文】 關(guān)注顧客 持續(xù) 改進(jìn) 全員 參與 TQM 活動(dòng) 社會(huì)大網(wǎng)絡(luò) 質(zhì)量管理目標(biāo)的轉(zhuǎn)移 追求企業(yè)利益最大化 體現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任 全球化經(jīng)濟(jì)的必然趨勢(shì) ? 強(qiáng)調(diào)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任 ? 強(qiáng)調(diào)顧客的全面滿(mǎn)意 ? 重視設(shè)計(jì)質(zhì)量 ? 重視質(zhì)量文化 TQM比 TQC的進(jìn)步 。 ? 可靠度 可靠性的概率度量稱(chēng)為產(chǎn)品的可靠度。重計(jì)算（ a）。 400；每個(gè)重新加工需要 。例如，制造部門(mén)是 產(chǎn)品研發(fā)部門(mén)的內(nèi)部顧客。 思考題 14 問(wèn)題１ 2. 質(zhì)量已經(jīng)被定義為 (顧客滿(mǎn)意或“適用性”），質(zhì)量也可能定義為“ 符合規(guī)格”。 ? 所有工作中有三種角色：顧客、制造過(guò)程者、供應(yīng)商。 休哈特獎(jiǎng)?wù)? 贊揚(yáng)獎(jiǎng) 赤尾獎(jiǎng)金火炬獎(jiǎng) 美國(guó)西班牙裔工程師成就獎(jiǎng) 美國(guó)住宅建筑商協(xié)會(huì)研究中心質(zhì)量獎(jiǎng) 新星獎(jiǎng) 制造卓越新吾獎(jiǎng) 制造工程師協(xié)會(huì)國(guó)際榮譽(yù)獎(jiǎng) 塑料工程師協(xié)會(huì)獎(jiǎng) 等等。 杰克 甘地國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) （ RGNQA） 新加坡質(zhì)量獎(jiǎng) （ SQA） 加拿大杰出獎(jiǎng) （ CAE） 日本戴明獎(jiǎng) 等等 。 8. 小結(jié) 學(xué)習(xí)流程 20xx Malcolm . Baldrige National Quality Award 1. Clarke American Checks,Inc. 3. Chugacu School District 5. University of WisconsinStout 4. Pearl River School District 2. Pal’s Sudden Service Q 在質(zhì)量獎(jiǎng)中最具影響力和代表性的 世界三大質(zhì)量獎(jiǎng) ?美國(guó)鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（ MBNQA） ?歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（ EQA） ?日本戴明獎(jiǎng) 美國(guó)鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) （ MBNQA） 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng) （ EQA） 英國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng) （ UKQA） 瑞典質(zhì)量獎(jiǎng) （ SWQA） 新西蘭國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) （ NZQA） 拉吉夫 費(fèi)根堡姆獎(jiǎng)?wù)? 布倫博獎(jiǎng) 戴明勛章 E 格蘭特獎(jiǎng) 愛(ài)德華茲勛章 弗洛伊德 馬可德特勛章 石川獎(jiǎng)?wù)? 另外，還有很多授予個(gè)人或小組的獎(jiǎng)項(xiàng)。” 質(zhì)量 —— 歷史的回顧 —— 兩個(gè)主要的沖擊壓力 質(zhì)量 —— 改變中的企業(yè)條件 ?競(jìng)爭(zhēng)力 ? 轉(zhuǎn)型中的顧客 ? 轉(zhuǎn)型中的產(chǎn)品組合 ? 產(chǎn)品的復(fù)雜度 ? 顧客對(duì)更高質(zhì)量水平的期望 質(zhì)量的定義 顧客的定義 （ External customers） （ Internal customers） 產(chǎn)品的定義 質(zhì)量是顧客的滿(mǎn)意度 適合使用 質(zhì)量的定義 質(zhì)量的兩大要素： 質(zhì)量的兩大要素 制造業(yè) 服務(wù)業(yè) 產(chǎn)品特性 功能 正確性 可靠性 適時(shí)性 耐久性 完備性 耐用性 親切有禮 方便性 預(yù)期顧客需求 美觀 服務(wù)員的認(rèn)知 功能選擇性及擴(kuò)充性 美觀 信譽(yù) 信譽(yù) 無(wú)缺陷 產(chǎn)品在運(yùn)送使用間和服務(wù)中 在原來(lái)的和未來(lái)的服務(wù)交易中沒(méi)有缺點(diǎn) 沒(méi)有缺點(diǎn)和錯(cuò)誤 和錯(cuò)誤 銷(xiāo)售、收款和其他商業(yè)過(guò)程中 銷(xiāo)售、收款和其他商業(yè)過(guò)程中沒(méi)有錯(cuò)誤沒(méi)有錯(cuò)誤 質(zhì)量市場(chǎng)占有率與投資報(bào)酬率 特性 低缺陷 保證 周期時(shí)間 占有率 價(jià)格 成本 所得 利潤(rùn) 浪費(fèi) 質(zhì)量職能 “大Ｑ”和“小Ｑ” 朱蘭 (J. M. Juran ) 質(zhì)量螺旋（ 13個(gè)環(huán)節(jié)） 研究 開(kāi)發(fā) 設(shè)計(jì) 制定規(guī)格 制定制造計(jì)劃 采購(gòu) 供應(yīng)商 儀器設(shè)備配置 生產(chǎn) 工序控制 檢驗(yàn) 研究 服務(wù) 銷(xiāo)售 測(cè)試 又一個(gè)新的循環(huán)開(kāi)始 質(zhì)量管理 朱蘭三部曲 —— 質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn) 成本（開(kāi)支） 控制 降低成本 提高利潤(rùn) 質(zhì)量策劃 質(zhì)量改進(jìn) 財(cái)務(wù)預(yù)算 質(zhì)量控制 質(zhì)量、成本和交期 交期 成本 質(zhì)量 助力或阻力： 質(zhì)量學(xué)科和其他學(xué)科 質(zhì)量學(xué)科和各種學(xué)科的貢獻(xiàn) 學(xué)科貢獻(xiàn)的例子 財(cái)務(wù) 衡量粗劣質(zhì)量的成本 工業(yè)工程 整合性系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、測(cè)量、解決方案、工作分析 市場(chǎng)研究 質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力，了解顧客的需要 作業(yè)管理 整合性系統(tǒng)的管理 作業(yè)研究 分析產(chǎn)品設(shè)計(jì)最佳化方案 組織行為 了解質(zhì)量文化，重視團(tuán)隊(duì)效率 組織的效能 滿(mǎn)足內(nèi)部和外部顧客的需求 策略規(guī)劃 實(shí)現(xiàn)一個(gè)獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的質(zhì)量 系統(tǒng)工程 轉(zhuǎn)換顧客需求為產(chǎn)品特性和制造過(guò)程特性 價(jià)值工程 分析顧客所需的必要功能 內(nèi)部和外部觀點(diǎn)透視質(zhì)量 二種質(zhì)量的觀點(diǎn) 內(nèi)部觀點(diǎn) 外部觀點(diǎn) 產(chǎn)品和規(guī)格比較 產(chǎn)品和最佳產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品比較 以檢驗(yàn)來(lái)接收產(chǎn)品 在產(chǎn)品生命周期中提供滿(mǎn)意 預(yù)防工廠和現(xiàn)場(chǎng)缺點(diǎn) 符合顧客對(duì)實(shí)物和服務(wù)的需求 專(zhuān)注于制造 包含所有職能 采用內(nèi)部質(zhì)量測(cè)量 采用以顧客為基礎(chǔ)的質(zhì)量測(cè)量 視質(zhì)量為企業(yè)和技術(shù)導(dǎo)向 視質(zhì)量為顧客導(dǎo)向 由質(zhì)量管理者所綜合的結(jié)果 由高層管理者督導(dǎo)的結(jié)果 ? 質(zhì)量是顧客滿(mǎn)意 ? 質(zhì)量的兩大要素：產(chǎn)品特性和零缺陷 ? 產(chǎn)品特性影響銷(xiāo)售所得 ? 零缺陷影響成本 ? 質(zhì)量需要靠組織中全部職能的活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn) ? 傳統(tǒng)質(zhì)量活動(dòng)專(zhuān)注于制造（狹義的質(zhì)量），現(xiàn)在的質(zhì)量活動(dòng)涵 蓋所有的活動(dòng)（廣義的質(zhì)量）。列出一個(gè)文件處理軟件的一些重要特性。 （ a） 在所選擇的部門(mén)中，列出二個(gè)內(nèi)部顧客。 問(wèn)題３ 4. 假如某一個(gè)制造過(guò)程平均每 100個(gè)產(chǎn)品中產(chǎn)出 85個(gè)合格， 5個(gè)報(bào)廢品， 10個(gè)必須重新加工，而每個(gè)報(bào)廢品損失 165。 （ b） 最近已經(jīng)成功地采用質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，目前平均每 100個(gè)產(chǎn) 品中產(chǎn)出 95個(gè)合格品， 1個(gè)報(bào)廢品， 4個(gè)重加工。 明顯缺陷 潛在缺陷 風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和早期報(bào)警圖示 質(zhì)量意識(shí)冰山圖 ?預(yù)防性 風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和早期報(bào)警圖示（ BBC集團(tuán) CCRP調(diào)查） 客戶(hù)投訴“水下冰山”模型 ?預(yù)防性 60%— 不表達(dá)， 但放在心上 5%— 正式投訴 35%— 在不同場(chǎng)合 表示不滿(mǎn)意 ? 適宜性 ? 生產(chǎn)批量大，節(jié)奏快 ? 檢驗(yàn)費(fèi)用高 ? 破壞性檢驗(yàn) ? 單件產(chǎn)品 ? 隱性生產(chǎn)過(guò)程 大批量 生產(chǎn) n/N=10%的曲線 N=90 n=9 c=0 N=300 n=30 c=0 N=900 n= 90 c=0 L(pi) 0 5 pi(%) 10 15 1. 2 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段 關(guān)于一個(gè)傳說(shuō) SPC起源于美國(guó) 倉(cāng)促赴歐參戰(zhàn)美國(guó)國(guó)防部的苦惱 ?1917年冬的軍需供應(yīng) ? W. A. Sheuhart 自告奮勇 ? 鐘形曲線分析 第一次成功的嘗試 理論與實(shí)踐的發(fā)展 ? 工序控制圖 ? 二次大戰(zhàn) 美國(guó) Z1 ? MIL和 ISO標(biāo)準(zhǔn) 05101520251 2 3 4 5 6 7 8 9 10100人身高分布直方圖 頻數(shù) 組序 特點(diǎn) ? 以預(yù)防為主，預(yù)防和把關(guān)相結(jié)合 依據(jù)