【正文】 關(guān)注顧客 持續(xù) 改進(jìn) 全員 參與 TQM 活動(dòng) 社會(huì)大網(wǎng)絡(luò) 質(zhì)量管理目標(biāo)的轉(zhuǎn)移 追求企業(yè)利益最大化 體現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任 全球化經(jīng)濟(jì)的必然趨勢 ? 強(qiáng)調(diào)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任 ? 強(qiáng)調(diào)顧客的全面滿意 ? 重視設(shè)計(jì)質(zhì)量 ? 重視質(zhì)量文化 TQM比 TQC的進(jìn)步 。 ? 可靠度 可靠性的概率度量稱為產(chǎn)品的可靠度。重計(jì)算（ a）。 400；每個(gè)重新加工需要 。例如，制造部門是 產(chǎn)品研發(fā)部門的內(nèi)部顧客。 思考題 14 問題１ 2. 質(zhì)量已經(jīng)被定義為 (顧客滿意或“適用性”），質(zhì)量也可能定義為“ 符合規(guī)格”。 ? 所有工作中有三種角色：顧客、制造過程者、供應(yīng)商。 休哈特獎(jiǎng)?wù)? 贊揚(yáng)獎(jiǎng) 赤尾獎(jiǎng)金火炬獎(jiǎng) 美國西班牙裔工程師成就獎(jiǎng) 美國住宅建筑商協(xié)會(huì)研究中心質(zhì)量獎(jiǎng) 新星獎(jiǎng) 制造卓越新吾獎(jiǎng) 制造工程師協(xié)會(huì)國際榮譽(yù)獎(jiǎng) 塑料工程師協(xié)會(huì)獎(jiǎng) 等等。 杰克 甘地國家質(zhì)量獎(jiǎng) （ RGNQA） 新加坡質(zhì)量獎(jiǎng) （ SQA） 加拿大杰出獎(jiǎng) （ CAE） 日本戴明獎(jiǎng) 等等 。 8. 小結(jié) 學(xué)習(xí)流程 20xx Malcolm . Baldrige National Quality Award 1. Clarke American Checks,Inc. 3. Chugacu School District 5. University of WisconsinStout 4. Pearl River School District 2. Pal’s Sudden Service Q 在質(zhì)量獎(jiǎng)中最具影響力和代表性的 世界三大質(zhì)量獎(jiǎng) ?美國鮑德里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)（ MBNQA） ?歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（ EQA） ?日本戴明獎(jiǎng) 美國鮑德里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng) （ MBNQA） 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng) （ EQA） 英國質(zhì)量獎(jiǎng) （ UKQA） 瑞典質(zhì)量獎(jiǎng) （ SWQA） 新西蘭國家質(zhì)量獎(jiǎng) （ NZQA） 拉吉夫 費(fèi)根堡姆獎(jiǎng)?wù)? 布倫博獎(jiǎng) 戴明勛章 E 格蘭特獎(jiǎng) 愛德華茲勛章 弗洛伊德 馬可德特勛章 石川獎(jiǎng)?wù)? 另外，還有很多授予個(gè)人或小組的獎(jiǎng)項(xiàng)?！? 質(zhì)量 —— 歷史的回顧 —— 兩個(gè)主要的沖擊壓力 質(zhì)量 —— 改變中的企業(yè)條件 ?競爭力 ? 轉(zhuǎn)型中的顧客 ? 轉(zhuǎn)型中的產(chǎn)品組合 ? 產(chǎn)品的復(fù)雜度 ? 顧客對(duì)更高質(zhì)量水平的期望 質(zhì)量的定義 顧客的定義 （ External customers） （ Internal customers） 產(chǎn)品的定義 質(zhì)量是顧客的滿意度 適合使用 質(zhì)量的定義 質(zhì)量的兩大要素： 質(zhì)量的兩大要素 制造業(yè) 服務(wù)業(yè) 產(chǎn)品特性 功能 正確性 可靠性 適時(shí)性 耐久性 完備性 耐用性 親切有禮 方便性 預(yù)期顧客需求 美觀 服務(wù)員的認(rèn)知 功能選擇性及擴(kuò)充性 美觀 信譽(yù) 信譽(yù) 無缺陷 產(chǎn)品在運(yùn)送使用間和服務(wù)中 在原來的和未來的服務(wù)交易中沒有缺點(diǎn) 沒有缺點(diǎn)和錯(cuò)誤 和錯(cuò)誤 銷售、收款和其他商業(yè)過程中 銷售、收款和其他商業(yè)過程中沒有錯(cuò)誤沒有錯(cuò)誤 質(zhì)量市場占有率與投資報(bào)酬率 特性 低缺陷 保證 周期時(shí)間 占有率 價(jià)格 成本 所得 利潤 浪費(fèi) 質(zhì)量職能 “大Ｑ”和“?。选? 朱蘭 (J. M. Juran ) 質(zhì)量螺旋（ 13個(gè)環(huán)節(jié)） 研究 開發(fā) 設(shè)計(jì) 制定規(guī)格 制定制造計(jì)劃 采購 供應(yīng)商 儀器設(shè)備配置 生產(chǎn) 工序控制 檢驗(yàn) 研究 服務(wù) 銷售 測試 又一個(gè)新的循環(huán)開始 質(zhì)量管理 朱蘭三部曲 —— 質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn) 成本（開支） 控制 降低成本 提高利潤 質(zhì)量策劃 質(zhì)量改進(jìn) 財(cái)務(wù)預(yù)算 質(zhì)量控制 質(zhì)量、成本和交期 交期 成本 質(zhì)量 助力或阻力： 質(zhì)量學(xué)科和其他學(xué)科 質(zhì)量學(xué)科和各種學(xué)科的貢獻(xiàn) 學(xué)科貢獻(xiàn)的例子 財(cái)務(wù) 衡量粗劣質(zhì)量的成本 工業(yè)工程 整合性系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、測量、解決方案、工作分析 市場研究 質(zhì)量競爭力，了解顧客的需要 作業(yè)管理 整合性系統(tǒng)的管理 作業(yè)研究 分析產(chǎn)品設(shè)計(jì)最佳化方案 組織行為 了解質(zhì)量文化，重視團(tuán)隊(duì)效率 組織的效能 滿足內(nèi)部和外部顧客的需求 策略規(guī)劃 實(shí)現(xiàn)一個(gè)獨(dú)特競爭優(yōu)勢的質(zhì)量 系統(tǒng)工程 轉(zhuǎn)換顧客需求為產(chǎn)品特性和制造過程特性 價(jià)值工程 分析顧客所需的必要功能 內(nèi)部和外部觀點(diǎn)透視質(zhì)量 二種質(zhì)量的觀點(diǎn) 內(nèi)部觀點(diǎn) 外部觀點(diǎn) 產(chǎn)品和規(guī)格比較 產(chǎn)品和最佳產(chǎn)品與競爭者的產(chǎn)品比較 以檢驗(yàn)來接收產(chǎn)品 在產(chǎn)品生命周期中提供滿意 預(yù)防工廠和現(xiàn)場缺點(diǎn) 符合顧客對(duì)實(shí)物和服務(wù)的需求 專注于制造 包含所有職能 采用內(nèi)部質(zhì)量測量 采用以顧客為基礎(chǔ)的質(zhì)量測量 視質(zhì)量為企業(yè)和技術(shù)導(dǎo)向 視質(zhì)量為顧客導(dǎo)向 由質(zhì)量管理者所綜合的結(jié)果 由高層管理者督導(dǎo)的結(jié)果 ? 質(zhì)量是顧客滿意 ? 質(zhì)量的兩大要素：產(chǎn)品特性和零缺陷 ? 產(chǎn)品特性影響銷售所得 ? 零缺陷影響成本 ? 質(zhì)量需要靠組織中全部職能的活動(dòng)來實(shí)現(xiàn) ? 傳統(tǒng)質(zhì)量活動(dòng)專注于制造（狹義的質(zhì)量），現(xiàn)在的質(zhì)量活動(dòng)涵 蓋所有的活動(dòng)（廣義的質(zhì)量）。列出一個(gè)文件處理軟件的一些重要特性。 （ a） 在所選擇的部門中，列出二個(gè)內(nèi)部顧客。 問題３ 4. 假如某一個(gè)制造過程平均每 100個(gè)產(chǎn)品中產(chǎn)出 85個(gè)合格， 5個(gè)報(bào)廢品， 10個(gè)必須重新加工，而每個(gè)報(bào)廢品損失 165。 （ b） 最近已經(jīng)成功地采用質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，目前平均每 100個(gè)產(chǎn) 品中產(chǎn)出 95個(gè)合格品， 1個(gè)報(bào)廢品， 4個(gè)重加工。 明顯缺陷 潛在缺陷 風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和早期報(bào)警圖示 質(zhì)量意識(shí)冰山圖 ?預(yù)防性 風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和早期報(bào)警圖示（ BBC集團(tuán) CCRP調(diào)查） 客戶投訴“水下冰山”模型 ?預(yù)防性 60%— 不表達(dá)， 但放在心上 5%— 正式投訴 35%— 在不同場合 表示不滿意 ? 適宜性 ? 生產(chǎn)批量大，節(jié)奏快 ? 檢驗(yàn)費(fèi)用高 ? 破壞性檢驗(yàn) ? 單件產(chǎn)品 ? 隱性生產(chǎn)過程 大批量 生產(chǎn) n/N=10%的曲線 N=90 n=9 c=0 N=300 n=30 c=0 N=900 n= 90 c=0 L(pi) 0 5 pi(%) 10 15 1. 2 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段 關(guān)于一個(gè)傳說 SPC起源于美國 倉促赴歐參戰(zhàn)美國國防部的苦惱 ?1917年冬的軍需供應(yīng) ? W. A. Sheuhart 自告奮勇 ? 鐘形曲線分析 第一次成功的嘗試 理論與實(shí)踐的發(fā)展 ? 工序控制圖 ? 二次大戰(zhàn) 美國 Z1 ? MIL和 ISO標(biāo)準(zhǔn) 05101520251 2 3 4 5 6 7 8 9 10100人身高分布直方圖 頻數(shù) 組序 特點(diǎn) ? 以預(yù)防為主，預(yù)防和把關(guān)相結(jié)合 依據(jù)