房地產(chǎn)銷售管理細(xì)則(文件)
【正文】 跟著地，腳尖離開45度，腰背挺直，胸膛自然，頸背伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放好，然后在坐。出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答后再進(jìn)。走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。公司的物品不能野蠻對(duì)待或挪為私用。正確、迅速、謹(jǐn)慎地接打電話電話來(lái)時(shí)，最好在聽到第三聲鈴響以前取下話筒。通話應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，不得在電話中聊天。有客戶來(lái)訪，馬上起來(lái)接待，并讓座。介紹和被介紹的方式和方法無(wú)論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對(duì)介紹負(fù)責(zé)。把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹給地位最高的或酌情而定。自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對(duì)方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說(shuō)出自己的姓名。 電話接待服務(wù)程序電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時(shí)，接聽時(shí)端莊的姿勢(shì)會(huì)使你有良好的心境；電話鈴聲響起第三聲前，應(yīng)由營(yíng)業(yè)代表迅速接聽。當(dāng)對(duì)方激動(dòng)時(shí)或言辭激烈時(shí)，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、理智平靜對(duì)答；以柔克鋼：待對(duì)方講完后，平靜地表述自己；沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對(duì)方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對(duì)方，先讓對(duì)方發(fā)泄。對(duì)客戶電話數(shù)量進(jìn)行相應(yīng)的登載，最后由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及時(shí)填寫和匯總；再給客戶打電話時(shí)，應(yīng)注意給對(duì)方的通話時(shí)間，以避免打擾客戶的休息； 客戶上門接待服務(wù)程序在客戶未走到接待中心時(shí)，由營(yíng)業(yè)代表（或保安人員）站到門口，將接待大門打開； 讓座；請(qǐng)客戶在洽談臺(tái)旁稍坐，并迅速為客戶斟水，并遞上水杯，請(qǐng)客戶稍坐片刻，使其心情平靜下來(lái)；給客戶遞上資料，待客戶心平氣和后，給客戶就項(xiàng)目的情況進(jìn)行系統(tǒng)的講解；當(dāng)客戶發(fā)出疑問時(shí)，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷地點(diǎn)頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時(shí)進(jìn)行解答；在對(duì)客戶的疑問解答完畢后，應(yīng)引領(lǐng)客戶到樣板房參觀，并在參觀過程中，將詳細(xì)的樓盤情況和特點(diǎn)進(jìn)行介紹；注意觀察客戶在參觀過程中的反應(yīng)，在內(nèi)心深處對(duì)客戶作出判斷，并考慮客戶的疑問點(diǎn)，并相應(yīng)地予以解釋，以消除客戶的疑問，盡快促成成交。七、 銷售人員的須知銷售人員應(yīng)該知道的：基本的房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)；對(duì)建筑、金融、城市經(jīng)濟(jì)等專業(yè)知識(shí)有相當(dāng)程度的了解；掌握心理學(xué)、行為學(xué)等綜合知識(shí)；掌握觀察技巧、語(yǔ)言技巧和身體語(yǔ)言技巧：了解目標(biāo)客戶屬于哪一階層，心理承受力、行為習(xí)慣等；衣著得體，穩(wěn)重的商業(yè)服飾。銷售人員在了解購(gòu)房動(dòng)機(jī)后就可大致地推斷出客戶的一系列心理變化，就可以對(duì)癥下藥，從而達(dá)到銷售的目的。把每個(gè)答案變成傳達(dá)關(guān)鍵住處的機(jī)會(huì)；記住：你是業(yè)內(nèi)人士，所以外表、談吐要像專業(yè)者，給人的感覺要象專家；洽談期間應(yīng)該做的：態(tài)度開放而誠(chéng)實(shí)；用詞清楚簡(jiǎn)潔 —— 避免使用客戶不懂的行內(nèi)術(shù)語(yǔ)，除非絕對(duì)必要，但要向客戶解釋清楚；要有想象力—— 可采用圖表、統(tǒng)計(jì)或案例說(shuō)明；提供有力的說(shuō)明依據(jù)；眼睛要望著發(fā)問的人，保持微笑；留心聆聽，確定自己的客戶所提出的每一個(gè)問題。詳細(xì)了解客戶需求，詳細(xì)介紹樓盤情況，并幫客戶分析；銷售人員如需要帶客戶看樓盤，應(yīng)該向組長(zhǎng)或主任或經(jīng)理反映情況；銷售人員應(yīng)如實(shí)記錄樓盤交易和客戶檔案，并提交報(bào)告文件存檔；銷售人員在辦理交易過程中，應(yīng)主動(dòng)指導(dǎo)客戶辦理有關(guān)手續(xù)；銷售人員應(yīng)主動(dòng)跟進(jìn)每一個(gè)案。八、 置業(yè)顧問的職責(zé)*負(fù)責(zé)完成銷售部每月下達(dá)的銷售任務(wù)及其它任務(wù)*作好客戶的現(xiàn)場(chǎng)接待工作*銷售合同的執(zhí)行與完成*發(fā)放入住通知單，協(xié)助客戶辦理與物業(yè)公司的交接工作*保證購(gòu)房回款率達(dá)到100%*認(rèn)真填寫客戶登記表以及日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表*認(rèn)真履行銷售部的管理細(xì)則九、 銷售部嚴(yán)禁出現(xiàn)的行為*置業(yè)顧問在賣場(chǎng)內(nèi)聊天、進(jìn)餐、抽煙或高聲喧嘩*置業(yè)顧問在前臺(tái)聚集、打私人電話、化妝、看報(bào)紙或書籍，回答客戶咨詢*不化妝、不穿工裝*用“不知道”、“不清楚”、“也許”、“說(shuō) 不清”、“好象”等回答客戶問題*搶客戶、怠慢客戶*。它是一項(xiàng)實(shí)在的服務(wù)，是經(jīng)過多年的實(shí)際營(yíng)銷，日積月累起來(lái)的。提放陷阱：強(qiáng)迫你作出選擇；硬說(shuō)你講過某些話；提假設(shè)性問題；長(zhǎng)時(shí)期地停頓，通常藉此使你繼續(xù)說(shuō)話。有經(jīng)驗(yàn)的銷售員是能夠迅速地從客戶的言行中判斷出其特殊品位和傾向，并由此來(lái)調(diào)整自己的銷售策略與技巧。因此，了解客戶的心理及其變化過程，將會(huì)使房地產(chǎn)營(yíng)銷得心應(yīng)手。請(qǐng)客戶在客戶登記表上進(jìn)行盡可能詳細(xì)的登記；在客戶表示滿意后，營(yíng)業(yè)代表應(yīng)盡快促成客戶落定；在客戶表示或考慮后，將客戶送出門，對(duì)客戶表示“請(qǐng)回去再考慮一下，”“請(qǐng)慢走”等等話語(yǔ)；將客戶迎進(jìn)銷售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，將客戶引領(lǐng)到洽談桌旁，為客戶拉椅、”接聽客戶電話時(shí)，聲調(diào)應(yīng)表現(xiàn)出“友好、親切和動(dòng)聽”的接待態(tài)度；對(duì)于客戶的詢問，應(yīng)簡(jiǎn)單明了地予以解答，在登廣告時(shí)應(yīng)注意在給客戶清晰明了的解答同時(shí)，盡量將解釋的時(shí)間予以縮短，邀請(qǐng)客戶到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后觀看；呼應(yīng)：在電話中的長(zhǎng)時(shí)間的沉默，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)，或猜疑你沒有認(rèn)真聽，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和，如：“是、對(duì)、嗯、很好、請(qǐng)繼續(xù)說(shuō)”等。如遇對(duì)方姓名難以辯認(rèn)，應(yīng)馬上詢問。男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。若難以判斷，可先把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。對(duì)事前通知的客戶，可先打聲招呼。轉(zhuǎn)交前，請(qǐng)先扼要匯報(bào)對(duì)方談話內(nèi)容。對(duì)方講述時(shí)要用心聽，并記下要點(diǎn)。借用他人或公司的東西，使用后應(yīng)及時(shí)送還或歸放原處。在通道、走廊遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。進(jìn)入房間后，如果對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷對(duì)話，也要注意把握時(shí)機(jī)，請(qǐng)用：“很抱歉，能打斷您一下嗎？”開始說(shuō)話。握手時(shí)用普通站姿，并注視對(duì)方眼睛，握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑
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