萬科地產(chǎn)客戶服務(wù)工作調(diào)查研究分析思考報告_20頁ppt-客戶服務(wù)管理(文件)
【正文】 立并推行缺陷反饋制度，包括客戶投訴、客戶滿意度調(diào)查的發(fā)現(xiàn)，模擬驗收及交房階段發(fā)現(xiàn)的問題等； 客戶服務(wù)管理軟件二期的開發(fā)與上線； 保證各專業(yè)部門的充分配合； 追溯考核制度的設(shè)計與實施； （五）客戶增值服務(wù) 成立大客戶會； 整合社區(qū)文化活動（客服部門應(yīng)擁有知情、統(tǒng)籌、效果評估、審批、提供建議等權(quán)限）； 提供團購服務(wù)； 借鑒、總結(jié)、推廣其他企業(yè)的客戶增值服務(wù)措施； 公司客戶服務(wù)中心戰(zhàn)略目標(biāo)。 客戶服務(wù)專業(yè)的宗旨 （一）使客戶服務(wù) 工作 專業(yè)化 ，建立客服工作的系統(tǒng)性培訓(xùn)體系 1）公司內(nèi)部管理層、經(jīng)理級、新員工的培訓(xùn)：針對不同的需求，開設(shè)不同的培訓(xùn)課程； 2）客服系統(tǒng)員工的培訓(xùn)，專業(yè)技能、技巧的培訓(xùn)； 3）案例庫的建設(shè) ； 4）廣泛利用各種資源，將客服工作的系列培訓(xùn)加以推廣、傳播； ； 1）隊伍成員可分為決策層、談判層，由各項目公司人員組成； 2）隊伍成員分布在各項目公司，由集團在有緊急需要時調(diào)配指揮； 3）隊伍成員必須保證一年中有一個月時間可以用來接受集團的統(tǒng)一調(diào)度； 公司客戶服務(wù)中心戰(zhàn)略目標(biāo)。因此我們應(yīng)時刻謹(jǐn)言慎行。 客戶服務(wù)專業(yè)的愿景 使團隊成員成為房地產(chǎn)行業(yè)內(nèi)公認(rèn)的客戶工作專家； 使公司擁有行業(yè)內(nèi)對客戶需求最深刻的理解，以及將客戶需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品、服務(wù)的最強大能力； 使客戶專業(yè)能力成為公司品牌的核心組成部分。（相關(guān)知識的內(nèi)涵：特征、心態(tài)、生活細(xì)節(jié)、需注意事項） 客戶系統(tǒng)內(nèi)部 —— 北京萬科對總部： ：明確及保障客戶工作的方向、空間、理念及所需的資源； ，提升大家的工作能力； ：整合統(tǒng)一平臺，促進集團內(nèi)資源共享與相互支援； 我們的客戶及其需求。 缺陷反饋：通過反饋，提升產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)。 客戶關(guān)系管理 通過提供售后服務(wù)，消除不滿，贏得客戶滿意。 老客戶：讓老客戶成為萬科的宣傳隊，客戶關(guān)懷推廣，有效維系
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