萬科地產(chǎn)客戶服務(wù)工作調(diào)查研究分析思考報(bào)告_20頁ppt-客戶服務(wù)管理-文庫吧
2025-04-28 12:50 本頁面
【正文】 客戶緯度 ? 媒介關(guān)注度比以往更猛烈 ? 品牌、服務(wù)成為投訴攻擊對(duì)象，容易對(duì)品牌造成傷害 ? 產(chǎn)品本身質(zhì)量不好 ? 遺留問題 ? 客戶心態(tài)變化，維權(quán)意識(shí)增加，導(dǎo)致客戶投訴可能增加，尤其是給予退房的投訴增加，將使我們面臨更多來自于客戶不理智的投訴手段；客戶的非理性投訴將增加投訴處理難度，使我們?cè)谕朔繂栴}上失去回旋的余地；處理成本也同時(shí)增加 ? 房?jī)r(jià)下跌的趨勢(shì)給自住客戶的保值心理帶來落差； ? 客戶對(duì)于我們服務(wù)品質(zhì) /產(chǎn)品品質(zhì)要求增加 威脅 下一步行動(dòng)步驟： （把握）優(yōu)勢(shì) +機(jī)會(huì) （改善）劣勢(shì) +機(jī)會(huì) （消除）劣勢(shì) +威脅 預(yù)警系統(tǒng)建立，更多接觸客戶。 老客戶：讓老客戶成為萬科的宣傳隊(duì)，客戶關(guān)懷推廣，有效維系客戶情感，成為客戶與企業(yè)溝通的有效渠道。 自身工作：完善的流程和工作水平；各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化，客戶信息系統(tǒng)得完善和應(yīng)用，自身的工作標(biāo)準(zhǔn)化，完善自身操作體制，保有、培養(yǎng)大批人才，真正成為規(guī)范化管理的“第五專業(yè)”，提升全程客戶服務(wù)品質(zhì)。 通過反饋客戶信息，促進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)的提升，發(fā)掘客戶價(jià)值，為公司創(chuàng)造利潤，并使服務(wù)質(zhì)量、客戶忠誠成為公司整體競(jìng)爭(zhēng)力的一部份，產(chǎn)品、服務(wù)的缺陷反饋手冊(cè)。 統(tǒng)籌服務(wù)資源：最大限度地了解我們的客戶，提升客服系統(tǒng)專業(yè)素養(yǎng)，能夠統(tǒng)籌各項(xiàng)服務(wù)資源。 客戶關(guān)系管理 通過提供售后服務(wù)，消除不滿，贏得客戶滿意。 危機(jī)處理：預(yù)防與化解客戶危機(jī)。 滿意度與忠誠度管理：持續(xù)推動(dòng)客戶滿意度及忠誠度的維系及提升，在逆境中凸現(xiàn)專業(yè)化。 客戶交往與客戶信息資源管理：通過客戶關(guān)注、關(guān)懷，與客戶建立并維系長期良好的情感交往和互動(dòng)，深入挖掘客戶資源，促進(jìn)客戶利益與企業(yè)利益的有效平衡。 缺陷反饋：通過反饋，提升產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)。 客服工作的核心價(jià)值： 我們的客戶及其需求。 客戶服務(wù)專業(yè)的宗旨 顧客 從低到高依次為： ； ，擁有便捷的渠道；（便捷的內(nèi)涵：易于獲知、低成本
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