【正文】 20% 40% 60% 80% 100% 120% EBITDA/營業(yè)利潤 （億美元） EBITDA、營業(yè)利潤和三年營業(yè)收入增長率 增長率 EBITDA 營業(yè)利潤 三年營業(yè)收入增長率 0 50 100 150 200 250 NTT Doo V dafone Verizon DT CMCC 全員勞動生產(chǎn)率（萬美元） 全員勞動生產(chǎn)率 移動業(yè)務(wù) 其他業(yè)務(wù) CMCC：指中國移動集團公司 CMHK：指中國移動香港公司 爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè) 歡迎訪問全國首個整合 營 銷論壇： 第 43頁 在市場類指標(biāo)上， CMCC的 MOU最高，但 ARPU最低 與資費相關(guān) 市場 網(wǎng)絡(luò)覆蓋人口率 品牌知名度 市場份額 MOU ARPU 離網(wǎng)率 過去三年用戶增長率 世界一流通信企業(yè) MOU（分鐘 /用戶 /月） 0 10 20 30 40 50 60 70 80 NTT Doo Verizon Vodafone DT CMCC 0 50 100 150 200 250 ARPU（美元 /用戶 /月） ARPU MOU ARPU 和 MOU 三年用戶增長率和離網(wǎng)率 20% 60% 100% 140% 180% CMCC DT Vodafone NTT Doo Verizon % % % % % % % % 三年用戶增長率 離網(wǎng)率 離網(wǎng)率 三年用戶增長率 無意義 0% 20% 40% 60% 80% CMCC NTT Doo Verizon Vodafone DT 移動業(yè)務(wù)市場份額 移動業(yè)務(wù)主要為跨國經(jīng)營，市場份額無意義 NA 爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè) 歡迎訪問全國首個整合 營 銷論壇： 第 44頁 在客戶服務(wù)類指標(biāo)上， CMCC缺乏可比數(shù)據(jù)。Vodafone組織結(jié)構(gòu)：“職能管理 +地區(qū)管理 +事業(yè)部管理”模式 爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè) 歡迎訪問全國首個整合 營 銷論壇： 第 49頁 DoCoMo組織結(jié)構(gòu)：“職能管理 +操作管理”模式 總裁 公司用戶營銷總部 個人用戶營銷總部 移動多媒體部 客戶滿意部 戰(zhàn)略 發(fā)展部 研究開發(fā)總部 全球業(yè)務(wù)部 網(wǎng)絡(luò)總部 會計財務(wù)部 人事發(fā)展部 內(nèi)部審計部 公關(guān)部 商業(yè)用戶和個人用戶分別設(shè)立兩個部門 新業(yè)務(wù)管理部門：建立跨部門的項目管理機制 職能管理 北海道公司 北陸公司 關(guān)西公司 四國公司 東北公司 東海公司 中國公司 九州島公司 DoCoMo公司 關(guān)東地區(qū) 甲信越地區(qū) 直接運營 直接運營 % %% % % % % % % 戰(zhàn)略控制 運營管理 NTT DoCoMo的總部直接運營兩個地區(qū)，并對其他地區(qū)公司進行控股。 ?主要職能：管理公司的人力資源事務(wù) ?主要職能：戰(zhàn)略、法律、內(nèi)部審計、信息 /流程組織 ?主要職能：國際業(yè)務(wù)管理 ?主要職能：財務(wù)、會計；控制和業(yè)務(wù)管理；計費；財務(wù)分析；應(yīng)收款管理；實物資產(chǎn)管理 20xx年 20xx年上半年 爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè) 歡迎訪問全國首個整合 營 銷論壇： 第 52頁 DT移動業(yè)務(wù) (TMobile)組織結(jié)構(gòu)：按照歐、美、其他（亞）進行“區(qū)域管理”，并通過購并方式實現(xiàn)國際化 投資結(jié)構(gòu) 組織結(jié)構(gòu) CFO COO（西歐） 其他子公司 美國業(yè)務(wù) 新業(yè)務(wù) 客戶關(guān)系 Customer Relations 銷售部 Sales 財務(wù) /控制 CFO and Controlling 技術(shù)部 Technology 人力 /法律部 Human Resources and Legal 營銷部 Marketing CEO of TD1 CEO 資料來源： Deutsche Telekom, Company Data TMobil (Germany) One 2 One (.) VoiceStream (USA) Powertel (USA) . (Austria) TMotion Joint Venture （ .） Ben (Netherland) 100% 100% 100% 100% 100% 60% % RadioMobil (Czech) MTS (Russia) PTC (Poland) Virgin Mobile Niedermeyer 100% % 50% 56% % % Pocket Phone Shop 100% 注： 1） Voice/Powertel從 20xx年底到 20xx年 5月全部股份收購?fù)瓿? 2） PTC另外 %的股份由 DT直接持有 3） TMotion為 TMobile與 TOnline的合資子公司 總部 德國地區(qū) 爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè) 歡迎訪問全國首個整合 營 銷論壇： 第 53頁 === 附錄完 === 。 Inter Services 人力資源 HR 法律 /外部事務(wù) Legal and External Affairs 業(yè)務(wù)部 Business Divisions 公司溝通 Corporate Communications 東北區(qū) 中西 南部 西部 Washington/ Baltimore/ Virginia New York Metro Philadelphia Upstate New York New England Carolinas Midsouth Florida Geia New Orleans/Houston amp。 ? 在信息建設(shè)上， CMCC與一流公司差距巨大 。 ?公司應(yīng)該在是否進行國際化方面盡快達成共識。 ?用 KSI測量各細(xì)分市場的客戶滿意度，作為考核相關(guān)部門的指標(biāo) 原因分析 初步建議 ?由集團統(tǒng)一組織全國范圍內(nèi)的客戶滿意度調(diào)查 ?確定影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素 ?建立可縱向 /橫向比較的客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn) ?根據(jù)客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)，制定對省公司關(guān)于客戶滿意度的考核指標(biāo) ?為不同的細(xì)分市場制定不同的客戶滿意標(biāo)準(zhǔn) ?為不同的細(xì)分市場制定合適的服務(wù)水平 ?對各細(xì)分市場進行盈利性分析 20xx年一季度 20xx年二季度 20xx年一季度 ?加大客戶滿意度對省公司的考核權(quán)重 20xx年年初 爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè) 歡迎訪問全國首個整合 營 銷論壇： 第 31頁 原因分析 初步建議 資源配置 ?集團公司在重大的資源配置上，未作到有效的統(tǒng)一配置 – 在資金上，各省公司既有存款大戶，又有貸款大戶，使得資金利用效率極低 – 在采購上，一直未實現(xiàn)統(tǒng)一采購 – 在人員上，還難以實現(xiàn)在全集團內(nèi)的有效人才流動 ?盡快作到 “ 三統(tǒng)一 ” – 考慮資金統(tǒng)一調(diào)配的可行性，并制定可操作的方案 – 開始集中采購的試點工作，逐步過渡到集團實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)主設(shè)備集中采購 – 可以考慮建立集團內(nèi)部人才市場，作到在集團內(nèi)的人力資源統(tǒng)一配置 ?建議設(shè)立財務(wù)公司，對全集團的資金統(tǒng)一運做 ?新系統(tǒng)所用設(shè)備開始實行統(tǒng)一采購。隨著市場狀況的變化， CMCC很難取得同樣的市場表現(xiàn)： “ 脆弱”的市場領(lǐng)先地位 客戶 四、客戶 CMCC在根據(jù)客戶細(xì)分推出有 針對性的新產(chǎn)品，客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量還有待進一步提高： 對客戶反應(yīng)不夠“快” 創(chuàng)新 五、創(chuàng)新 研發(fā)能力只能做業(yè)務(wù)開發(fā)，沒有創(chuàng)新技術(shù)研發(fā)能力，不能參與標(biāo)準(zhǔn)的制定，也難以對上下游設(shè)備制造商提出技術(shù)要求，研發(fā)投入占總收入比例很低： 投入不夠“多” 管理 六、管理 ?每員工服務(wù)話務(wù)量低； ?國際運營收入為 0； ?設(shè)備采購上長期不能實現(xiàn)統(tǒng)一采購； ?IT管理落后，無統(tǒng)一規(guī)劃； 效率不夠“高” 爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè) 歡迎訪問全國首個整合 營 銷論壇： 第 22頁 ...從具體指標(biāo)看，有 10個指標(biāo)差距尤其明顯 ... 世界一流通信企業(yè) 規(guī)模 財務(wù) 市場 客戶 創(chuàng)新 管理 資產(chǎn)規(guī)模 公司市值 用戶總數(shù) 營業(yè)收入 EBITDA 市盈率 所有者權(quán)益報酬率 三年營業(yè)收入增長率 網(wǎng)絡(luò)覆蓋率 品牌知名度 市場份額 MOU 千人投訴率 網(wǎng)絡(luò)覆蓋 人口數(shù) 服務(wù)網(wǎng)點數(shù) 研發(fā)投入占收入比率 新業(yè)務(wù)收入比例 制度創(chuàng)新 使命，遠景和價值 每員工服務(wù)話務(wù)量 國際收入所占比例 營業(yè)利潤 全員勞動生產(chǎn)率 資產(chǎn)負(fù)債率 ARPU 離網(wǎng)率 用戶增長率 薪酬體系 統(tǒng)一財務(wù) /采購/人員 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 信息化 客戶滿意度 服務(wù)質(zhì)量 185倍 ? 本頁定量指標(biāo)的差距為各項指標(biāo)排名第一的企業(yè)與 CMCC同一指標(biāo)的比值，即差距 = 標(biāo)桿企業(yè)指標(biāo)值 /CMCC指標(biāo)值 ? 定性指標(biāo)差距按照項目組對各企業(yè)的研究與 CMCC實際情況對比分析，分成極大、大、中、小四個程度評價 ? 市盈率 /公司市值為中國移動香港上市公司（ C