【正文】 全事故處理率 100 很滿意 90%以上 1000 元以下 80 滿意 90%80% 1000 元 3000 元 60 比較滿意 80%70% 3000 元 5000 元 40 一般 70%60% 5000 元 7000 元 20 不滿意 60%40% 7000 元 10000 元 0 很不滿意 40%以下 10000 元以上 效果類指標 營銷效果類指標主要包括：競爭效果類指標、服務(wù)效果類指標、創(chuàng)新效果類指標。其中可靠性是指企業(yè)準確無誤地完成所承諾的服務(wù)；響應(yīng)性是指企業(yè)隨時準備為客戶提供快捷、有效的服務(wù)；保證性是指服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任能力，它能增強客戶對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感；移情性不僅僅是服務(wù)人員的友好態(tài)度問題，而且是指企業(yè)要真誠地關(guān)心客戶，了解他 們的實際需求 (甚至是私人方面的特殊要求 )并予以滿足，使整個服務(wù)過程富有“人情味”；可感知性是指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”，如各種設(shè)施、設(shè)備以及服務(wù)人員的外表等。 分值分配如表 43 表 43：效果類指標分值分配表 得分 競爭效果 服務(wù)效果 創(chuàng)新效果 100 很強 很好 很強 80 強 好 強 60 比較強 比較好 比較強 40 一般 一般 一般 20 弱 差 弱 0 很弱 很差 很弱 BG 集團營銷人員績效管理體系評價的數(shù)學(xué)模型 BG 集團營銷人員績效管理體系評價數(shù)學(xué)模型的構(gòu)建 所謂數(shù)學(xué)模型即用數(shù)學(xué)的方法對所要解決的問題進行描述。j=1,2,…… ,n）表示。為了對績效進行有效的評價，必須將各個評價指標的量綱進行統(tǒng)一。權(quán)重的設(shè)計采用了歸一化原則，即各層次績效評價指標的權(quán)重系數(shù)和為 1。筆者研究認為銷售利潤率和資金回收率之所以這么低要從對營銷人員的績效考核激勵機制來分析，銷售人員的效率就要對銷售部門各個崗位的職責(zé)定位進行分析，而服務(wù)效果要從銷售人員對目標市場定位進行分析。在同質(zhì)化比較嚴重的情況下， BG 集團的營銷人員結(jié)合公司對自己績效考核的辦法以銷量為主導(dǎo)，大肆爭取用價格戰(zhàn)從客戶手中獲得訂單，占據(jù)著各個片區(qū)的市場，以此來扼 殺成本風(fēng)險比較大的小型企業(yè)。由于 銷售利潤率 =利潤總額 / 營業(yè)收入 100％ 上海海事大學(xué)碩士畢業(yè)論文 BG集團 營銷人員績效管理體系探析 24
。（如圖 51） 圖 51:2022 年 2022 年 BG 集團對營銷人員銷售量考核 單位：噸 從上邊圖表可以看出，對 各銷售片區(qū)月銷售的考核量都在增加，在對下一年的市場供求狀況不充分考證的情況下，僅根據(jù)自己企業(yè)的產(chǎn)量確定考核量。各生產(chǎn)廠家生產(chǎn)出來的二硫化碳產(chǎn)品質(zhì)量差別不是很大。 X1=? ixif 1*1 , X2=??41 2*2i ixif X3=??31 3*3i ixif （ 公式 43） X=??31i Xi （公式 44） 集團營銷人員績效管理體系得分 根據(jù)德爾菲法對各個指標權(quán)重進行分配 ：（如表 45） 表 45 各指標權(quán)重系數(shù)分配表 績效管理評價 效益指標 45% 銷售利潤率 35% 資金回收率 35% 安全事故發(fā)生率 10% 應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率 20% 效率指標 35% 銷售人員效率 40% 客戶忠誠效率 35% 安全事故處理率 25% 效果指標 20% 競爭效果 30% 服務(wù)效果 40% 創(chuàng)新效果 30% 筆者對 BG 集團歷年的數(shù)據(jù)資料進行統(tǒng)計、整理計算，對一些不能量化的指標召集相關(guān)部門人員進行集體討論從而得出一個如下表所示的得分情況： （如表 46） 表 46 BG 集團各指標得分情況 X11 X12 X13 X14 X21 X22 X23 X31 X32 X33 60 55 75 75 60 70 75 70 60 75 X1=6035%+6535%+7520%+7520%= 上海海事大學(xué)碩士畢業(yè)論文 BG集團 營銷人員績效管理體系探析 22 X2=6040%+7035%+7525%= X3=700%+6040%+7530%=% X=45%+35%+20%= BG 集團營銷人員的績效管理體系的得分 ，處于一般和比較滿意之間，所以該公司的需要進一步得完善和提升。 （如表 44） 表 44：績效管理體系分值分配表 很不滿意 不滿意 一般 比較滿意 滿意 很滿意 0 40 60 70 80 90 以上 各層次評價指標權(quán)重的計算 各層次評價指標權(quán)重的獲得有很多種計算，采用較多的有層次分析法和?？冃Ч芾眢w系評價指標 X 效益指標 X1 效率指標 X2 效果指標 X3 銷售利潤率 X11 資金回收率 X12 安全事故發(fā)生率 X13 應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率X14 營銷人員效率X21 客戶忠誠效率 X22 創(chuàng)新效果 X33 服務(wù)效果 X32 競爭效果 X31 安全事故處理率 X23 上海海事大學(xué)碩士畢業(yè)論文 BG集團 營銷人員績效管理體系探析 21 家直接打分法。如公式 41 所示 X=??mk1fjxi （公式 41） 評價指標績效的計算 各層次評價指標的計算 BG 集團營銷人員績效管理體系評價指標包括效益類、效率類和效果類。用 X 表示績效管理的績效， X 又由系統(tǒng)評價指標構(gòu)成，對于取定的系統(tǒng)評價指標績效用 Xj(j=1， 2， ? ， m)表示，而評價指標又是分層次的，下一層的評價指標績效可用 Xji(j=1， 2， ? ， m； i=1， 2， ? ， n)表示。 創(chuàng)新效果類指標：新產(chǎn)品開發(fā)研制費用率、新產(chǎn)品成功率、新產(chǎn)品銷售額占企業(yè)全部產(chǎn)品銷售額的百分比、新品牌推廣成功率、新產(chǎn)品平均投資收益率、營銷組織適應(yīng)性、營銷人員學(xué)習(xí)能力、促銷手段創(chuàng)新性、營銷渠道拓展性。其中： （ 1）品牌知曉度表示企業(yè)品牌在市場上的知曉程度，可用調(diào)查方法得到，品牌知曉度 =知曉品牌的客戶數(shù) /調(diào)查客戶總?cè)藬?shù)； （ 2）客戶滿意度表示客戶對于企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營理念、企業(yè)形象等的滿意程度，同樣用調(diào)查方法得到，客戶滿意度 =滿意的客戶數(shù) /調(diào)查客戶總?cè)藬?shù)； （ 3）客戶保持率：反映企業(yè)保留或維持同原有客戶關(guān)系的比例，客戶保持率 =（企業(yè)當期客戶數(shù) 企業(yè)當期所增客戶數(shù)） /企業(yè)上期客戶數(shù)； （ 4）價格競爭力：反映企業(yè)產(chǎn)品的價格對于競爭性企業(yè)的同類產(chǎn)品或可替代產(chǎn)品價格的相對優(yōu)勢，價格競爭力 =同類產(chǎn)品平均價格 /企業(yè)產(chǎn)品價格。 （ 1)忠誠客戶比重 忠誠客戶比重是指企業(yè)客戶群中符合忠誠客戶特征的客戶數(shù)占企業(yè)全部客戶人數(shù)的比例 ,一般來說 ,該指標越高越好。（如表 41） 表 41：效益類指標分值分配表 得分 銷售利潤率 資金回收率 安全事故發(fā)生率 應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率 100 30%以上 95%以上 2%以下 以上 80 30%20% 95%90%% 2%5% 60 20%10% 90%80% 5%7% 40 10%5% 80%70% 7%9% —2 20 5%3% 70%60% 9%10% 2—1 0 3%以下 60% 10%以上 1 以 下 績效管理體系評價指標 效益指標 效率指標 效果指標 銷售利潤率 資金回收率 安全事故發(fā)生率 應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率 營銷人員效率 客戶忠誠效率 創(chuàng)新效果 服務(wù)效果 競爭效果 安全事故處理率 上海海事大學(xué)碩士畢業(yè)論文 BG集團 營銷人員績效管理體系探析 17 效率指標 營銷效率類指標：包括營銷人員效率、客戶忠誠率、安全事故處理率 營銷人員效率。（ 如圖 41） 圖 41： 對 BG 集團績效管理體系 評價 指標圖 效益類指標 營銷效益類指標主要是指財務(wù)類指標：包括銷售利潤率、資金回收率、應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率。單純用財務(wù)數(shù)據(jù)作為測評公司績效的主要指標是不夠的，產(chǎn)品質(zhì)量、消費者滿意程度、市場份額和創(chuàng)新能力等能夠反映公司發(fā)上海海事大學(xué)碩士畢業(yè)論文 BG集團 營銷人員績效管理體系探析 16 展前景的指標組合，比財務(wù)報表中的收益指標更有用。要保證評價體系的易懂 性和數(shù)據(jù)收集的可行性 ,應(yīng)結(jié)合現(xiàn)代管理理論和計算機相關(guān)技術(shù) ,實現(xiàn)評價程序的計算機化 ,盡可能方便評價主體的使用。 ④ 績效：績效獎 =(每月績效得分 /100) 2022 (3)對銷售內(nèi)勤的考核 銷售內(nèi)勤均采用底薪 +績效 +加班費來考核。 ⑥ 其他績效考核：根據(jù)對營銷人員配合領(lǐng)導(dǎo)、同事的各種任務(wù)情況以及遵守各種規(guī)章制度的情況來考核。 ②電話費包干，每月 300 元。然后再上報上級領(lǐng)導(dǎo)得出相應(yīng)的績效考核分數(shù)。 員工考核成績的評定 :各部門員工的考核由該部門經(jīng)理完成。規(guī)章制度的執(zhí)行情況。 (3)考核內(nèi)容 對公司的考評 :公司月度計劃完成情況 :公司規(guī)章制度的建立健全。公司每季度進行總結(jié)。 (2)考核周期 績效考核分為月度考核、年度考核。公司在 2022 年就已把績效管理納入年度奮斗目標，雖然其主要內(nèi)容還限于全面完成銷售量考核指標，但已提出了在企業(yè)取得良好效益的同時，提高、改善職工收入和生活條件，并在 2022 年為營銷公司部門設(shè)訂了銷售利潤率達到 3%的目標。 績效管理現(xiàn)狀 BG 集團成立于 1990 年，但是出于山西省一座小縣城內(nèi)。 適當?shù)娜瞬欧€(wěn)定 可以給企 業(yè)帶來不斷得發(fā)展動力，有利于團隊精神的發(fā)揮，但人員在適當穩(wěn)定的同時，應(yīng)保持相對流動性已讓員工有一種危機感的產(chǎn)生 。中、高層管理人員中 100%為大專以上文化程度，其中 20%以上為大學(xué)本科畢業(yè)。 營銷公司人力資源狀況 BG 集團營銷 公司現(xiàn)共有 14 人，公司的人力資源狀況具有以下特點 : 1． 營銷人員 素質(zhì)較高 作為一家高新技術(shù)生產(chǎn) 企業(yè) 下屬的營銷公司 ， 其營銷 總體員工素質(zhì)相對要高于其他行業(yè)的中小民營企 業(yè)。 營銷組織機構(gòu) BG 集團在上?？偛吭O(shè)立上海營銷公司負責(zé)對整個集團各個分公司工廠所生產(chǎn)的產(chǎn)品進行銷售的整個工作，下設(shè)銷售一、二、三部和銷售內(nèi)勤。在化工研究領(lǐng)域較強的華東一高校設(shè)有研發(fā)實驗室。 德爾菲法的具體實施步驟如 圖 22： [7].徐國祥 .統(tǒng)計預(yù)測與決策 .上海 :上海財經(jīng)大學(xué)出版社 ,1998 上海海事大學(xué)碩士畢業(yè)論文 BG集團 營銷人員績效管理體系探析 9 圖 22：德爾菲法實施步驟圖 一、成立專家小組 二、向?qū)＜姨岢瞿康暮鸵? 三、專家提出意見 四、對專家的意見進行比較 五、對專家的意見進行匯總、修改 六、 對專家的意見進行綜合處理 上海海事大學(xué)碩士畢業(yè)論文 BG集團 營銷人員績效管理體系探析 10 第 3 章 BG 集團營銷人員績效管理體系現(xiàn)狀 集團簡介 公司概況 BG集團是一家專業(yè)的生產(chǎn)二硫化碳的化工企業(yè)，企業(yè)創(chuàng)建于上世紀八十年代末，前身是山西一中型化工有限公司。 80 年代以來，我國不少單位也采用德爾菲法進行了預(yù)測、決策分析和編制規(guī)劃工作。 德爾菲法介紹 德爾菲 法，又名專家意見法，是依據(jù)系統(tǒng)的程序，采用匿名發(fā)表意見的方式，即團隊成員之間不得互相討論，不發(fā)生橫向聯(lián)系，只能與調(diào)查人員發(fā)生關(guān)系，以反覆的填寫問卷，以集結(jié)問卷填寫人的共識及搜集各方意見，可用來構(gòu)造團隊溝通流程，應(yīng)對復(fù)雜任務(wù)難題的管理技術(shù) [7]。 (3)組織對績效管理的觀念和行動