【正文】 全事故處理率 100 很滿意 90%以上 1000 元以下 80 滿意 90%80% 1000 元 3000 元 60 比較滿意 80%70% 3000 元 5000 元 40 一般 70%60% 5000 元 7000 元 20 不滿意 60%40% 7000 元 10000 元 0 很不滿意 40%以下 10000 元以上 效果類指標(biāo) 營銷效果類指標(biāo)主要包括：競爭效果類指標(biāo)、服務(wù)效果類指標(biāo)、創(chuàng)新效果類指標(biāo)。其中可靠性是指企業(yè)準(zhǔn)確無誤地完成所承諾的服務(wù)；響應(yīng)性是指企業(yè)隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶提供快捷、有效的服務(wù)；保證性是指服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任能力，它能增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感；移情性不僅僅是服務(wù)人員的友好態(tài)度問題，而且是指企業(yè)要真誠地關(guān)心客戶，了解他 們的實(shí)際需求 (甚至是私人方面的特殊要求 )并予以滿足，使整個(gè)服務(wù)過程富有“人情味”；可感知性是指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”，如各種設(shè)施、設(shè)備以及服務(wù)人員的外表等。 分值分配如表 43 表 43：效果類指標(biāo)分值分配表 得分 競爭效果 服務(wù)效果 創(chuàng)新效果 100 很強(qiáng) 很好 很強(qiáng) 80 強(qiáng) 好 強(qiáng) 60 比較強(qiáng) 比較好 比較強(qiáng) 40 一般 一般 一般 20 弱 差 弱 0 很弱 很差 很弱 BG 集團(tuán)營銷人員績效管理體系評(píng)價(jià)的數(shù)學(xué)模型 BG 集團(tuán)營銷人員績效管理體系評(píng)價(jià)數(shù)學(xué)模型的構(gòu)建 所謂數(shù)學(xué)模型即用數(shù)學(xué)的方法對(duì)所要解決的問題進(jìn)行描述。j=1,2,…… ,n）表示。為了對(duì)績效進(jìn)行有效的評(píng)價(jià)，必須將各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的量綱進(jìn)行統(tǒng)一。權(quán)重的設(shè)計(jì)采用了歸一化原則，即各層次績效評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)和為 1。筆者研究認(rèn)為銷售利潤率和資金回收率之所以這么低要從對(duì)營銷人員的績效考核激勵(lì)機(jī)制來分析，銷售人員的效率就要對(duì)銷售部門各個(gè)崗位的職責(zé)定位進(jìn)行分析，而服務(wù)效果要從銷售人員對(duì)目標(biāo)市場定位進(jìn)行分析。在同質(zhì)化比較嚴(yán)重的情況下， BG 集團(tuán)的營銷人員結(jié)合公司對(duì)自己績效考核的辦法以銷量為主導(dǎo)，大肆爭取用價(jià)格戰(zhàn)從客戶手中獲得訂單，占據(jù)著各個(gè)片區(qū)的市場，以此來扼 殺成本風(fēng)險(xiǎn)比較大的小型企業(yè)。由于 銷售利潤率 =利潤總額 / 營業(yè)收入 100％ 上海海事大學(xué)碩士畢業(yè)論文 BG集團(tuán) 營銷人員績效管理體系探析 24
。（如圖 51） 圖 51:2022 年 2022 年 BG 集團(tuán)對(duì)營銷人員銷售量考核 單位：噸 從上邊圖表可以看出，對(duì) 各銷售片區(qū)月銷售的考核量都在增加，在對(duì)下一年的市場供求狀況不充分考證的情況下，僅根據(jù)自己企業(yè)的產(chǎn)量確定考核量。各生產(chǎn)廠家生產(chǎn)出來的二硫化碳產(chǎn)品質(zhì)量差別不是很大。 X1=? ixif 1*1 , X2=??41 2*2i ixif X3=??31 3*3i ixif （ 公式 43） X=??31i Xi （公式 44） 集團(tuán)營銷人員績效管理體系得分 根據(jù)德爾菲法對(duì)各個(gè)指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行分配 ：（如表 45） 表 45 各指標(biāo)權(quán)重系數(shù)分配表 績效管理評(píng)價(jià) 效益指標(biāo) 45% 銷售利潤率 35% 資金回收率 35% 安全事故發(fā)生率 10% 應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率 20% 效率指標(biāo) 35% 銷售人員效率 40% 客戶忠誠效率 35% 安全事故處理率 25% 效果指標(biāo) 20% 競爭效果 30% 服務(wù)效果 40% 創(chuàng)新效果 30% 筆者對(duì) BG 集團(tuán)歷年的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、整理計(jì)算，對(duì)一些不能量化的指標(biāo)召集相關(guān)部門人員進(jìn)行集體討論從而得出一個(gè)如下表所示的得分情況： （如表 46） 表 46 BG 集團(tuán)各指標(biāo)得分情況 X11 X12 X13 X14 X21 X22 X23 X31 X32 X33 60 55 75 75 60 70 75 70 60 75 X1=6035%+6535%+7520%+7520%= 上海海事大學(xué)碩士畢業(yè)論文 BG集團(tuán) 營銷人員績效管理體系探析 22 X2=6040%+7035%+7525%= X3=700%+6040%+7530%=% X=45%+35%+20%= BG 集團(tuán)營銷人員的績效管理體系的得分 ，處于一般和比較滿意之間，所以該公司的需要進(jìn)一步得完善和提升。 （如表 44） 表 44：績效管理體系分值分配表 很不滿意 不滿意 一般 比較滿意 滿意 很滿意 0 40 60 70 80 90 以上 各層次評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的計(jì)算 各層次評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的獲得有很多種計(jì)算，采用較多的有層次分析法和?？冃Ч芾眢w系評(píng)價(jià)指標(biāo) X 效益指標(biāo) X1 效率指標(biāo) X2 效果指標(biāo) X3 銷售利潤率 X11 資金回收率 X12 安全事故發(fā)生率 X13 應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率X14 營銷人員效率X21 客戶忠誠效率 X22 創(chuàng)新效果 X33 服務(wù)效果 X32 競爭效果 X31 安全事故處理率 X23 上海海事大學(xué)碩士畢業(yè)論文 BG集團(tuán) 營銷人員績效管理體系探析 21 家直接打分法。如公式 41 所示 X=??mk1fjxi （公式 41） 評(píng)價(jià)指標(biāo)績效的計(jì)算 各層次評(píng)價(jià)指標(biāo)的計(jì)算 BG 集團(tuán)營銷人員績效管理體系評(píng)價(jià)指標(biāo)包括效益類、效率類和效果類。用 X 表示績效管理的績效， X 又由系統(tǒng)評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)成，對(duì)于取定的系統(tǒng)評(píng)價(jià)指標(biāo)績效用 Xj(j=1， 2， ? ， m)表示，而評(píng)價(jià)指標(biāo)又是分層次的，下一層的評(píng)價(jià)指標(biāo)績效可用 Xji(j=1， 2， ? ， m； i=1， 2， ? ， n)表示。 創(chuàng)新效果類指標(biāo)：新產(chǎn)品開發(fā)研制費(fèi)用率、新產(chǎn)品成功率、新產(chǎn)品銷售額占企業(yè)全部產(chǎn)品銷售額的百分比、新品牌推廣成功率、新產(chǎn)品平均投資收益率、營銷組織適應(yīng)性、營銷人員學(xué)習(xí)能力、促銷手段創(chuàng)新性、營銷渠道拓展性。其中： （ 1）品牌知曉度表示企業(yè)品牌在市場上的知曉程度，可用調(diào)查方法得到，品牌知曉度 =知曉品牌的客戶數(shù) /調(diào)查客戶總?cè)藬?shù)； （ 2）客戶滿意度表示客戶對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營理念、企業(yè)形象等的滿意程度，同樣用調(diào)查方法得到，客戶滿意度 =滿意的客戶數(shù) /調(diào)查客戶總?cè)藬?shù)； （ 3）客戶保持率：反映企業(yè)保留或維持同原有客戶關(guān)系的比例，客戶保持率 =（企業(yè)當(dāng)期客戶數(shù) 企業(yè)當(dāng)期所增客戶數(shù)） /企業(yè)上期客戶數(shù)； （ 4）價(jià)格競爭力：反映企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)格對(duì)于競爭性企業(yè)的同類產(chǎn)品或可替代產(chǎn)品價(jià)格的相對(duì)優(yōu)勢，價(jià)格競爭力 =同類產(chǎn)品平均價(jià)格 /企業(yè)產(chǎn)品價(jià)格。 （ 1)忠誠客戶比重 忠誠客戶比重是指企業(yè)客戶群中符合忠誠客戶特征的客戶數(shù)占企業(yè)全部客戶人數(shù)的比例 ,一般來說 ,該指標(biāo)越高越好。（如表 41） 表 41：效益類指標(biāo)分值分配表 得分 銷售利潤率 資金回收率 安全事故發(fā)生率 應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率 100 30%以上 95%以上 2%以下 以上 80 30%20% 95%90%% 2%5% 60 20%10% 90%80% 5%7% 40 10%5% 80%70% 7%9% —2 20 5%3% 70%60% 9%10% 2—1 0 3%以下 60% 10%以上 1 以 下 績效管理體系評(píng)價(jià)指標(biāo) 效益指標(biāo) 效率指標(biāo) 效果指標(biāo) 銷售利潤率 資金回收率 安全事故發(fā)生率 應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率 營銷人員效率 客戶忠誠效率 創(chuàng)新效果 服務(wù)效果 競爭效果 安全事故處理率 上海海事大學(xué)碩士畢業(yè)論文 BG集團(tuán) 營銷人員績效管理體系探析 17 效率指標(biāo) 營銷效率類指標(biāo)：包括營銷人員效率、客戶忠誠率、安全事故處理率 營銷人員效率。（ 如圖 41） 圖 41： 對(duì) BG 集團(tuán)績效管理體系 評(píng)價(jià) 指標(biāo)圖 效益類指標(biāo) 營銷效益類指標(biāo)主要是指財(cái)務(wù)類指標(biāo)：包括銷售利潤率、資金回收率、應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率。單純用財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)作為測評(píng)公司績效的主要指標(biāo)是不夠的，產(chǎn)品質(zhì)量、消費(fèi)者滿意程度、市場份額和創(chuàng)新能力等能夠反映公司發(fā)上海海事大學(xué)碩士畢業(yè)論文 BG集團(tuán) 營銷人員績效管理體系探析 16 展前景的指標(biāo)組合，比財(cái)務(wù)報(bào)表中的收益指標(biāo)更有用。要保證評(píng)價(jià)體系的易懂 性和數(shù)據(jù)收集的可行性 ,應(yīng)結(jié)合現(xiàn)代管理理論和計(jì)算機(jī)相關(guān)技術(shù) ,實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)程序的計(jì)算機(jī)化 ,盡可能方便評(píng)價(jià)主體的使用。 ④ 績效：績效獎(jiǎng) =(每月績效得分 /100) 2022 (3)對(duì)銷售內(nèi)勤的考核 銷售內(nèi)勤均采用底薪 +績效 +加班費(fèi)來考核。 ⑥ 其他績效考核：根據(jù)對(duì)營銷人員配合領(lǐng)導(dǎo)、同事的各種任務(wù)情況以及遵守各種規(guī)章制度的情況來考核。 ②電話費(fèi)包干，每月 300 元。然后再上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)得出相應(yīng)的績效考核分?jǐn)?shù)。 員工考核成績的評(píng)定 :各部門員工的考核由該部門經(jīng)理完成。規(guī)章制度的執(zhí)行情況。 (3)考核內(nèi)容 對(duì)公司的考評(píng) :公司月度計(jì)劃完成情況 :公司規(guī)章制度的建立健全。公司每季度進(jìn)行總結(jié)。 (2)考核周期 績效考核分為月度考核、年度考核。公司在 2022 年就已把績效管理納入年度奮斗目標(biāo)，雖然其主要內(nèi)容還限于全面完成銷售量考核指標(biāo)，但已提出了在企業(yè)取得良好效益的同時(shí)，提高、改善職工收入和生活條件，并在 2022 年為營銷公司部門設(shè)訂了銷售利潤率達(dá)到 3%的目標(biāo)。 績效管理現(xiàn)狀 BG 集團(tuán)成立于 1990 年，但是出于山西省一座小縣城內(nèi)。 適當(dāng)?shù)娜瞬欧€(wěn)定 可以給企 業(yè)帶來不斷得發(fā)展動(dòng)力，有利于團(tuán)隊(duì)精神的發(fā)揮，但人員在適當(dāng)穩(wěn)定的同時(shí)，應(yīng)保持相對(duì)流動(dòng)性已讓員工有一種危機(jī)感的產(chǎn)生 。中、高層管理人員中 100%為大專以上文化程度，其中 20%以上為大學(xué)本科畢業(yè)。 營銷公司人力資源狀況 BG 集團(tuán)營銷 公司現(xiàn)共有 14 人，公司的人力資源狀況具有以下特點(diǎn) : 1． 營銷人員 素質(zhì)較高 作為一家高新技術(shù)生產(chǎn) 企業(yè) 下屬的營銷公司 ， 其營銷 總體員工素質(zhì)相對(duì)要高于其他行業(yè)的中小民營企 業(yè)。 營銷組織機(jī)構(gòu) BG 集團(tuán)在上?？偛吭O(shè)立上海營銷公司負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)集團(tuán)各個(gè)分公司工廠所生產(chǎn)的產(chǎn)品進(jìn)行銷售的整個(gè)工作，下設(shè)銷售一、二、三部和銷售內(nèi)勤。在化工研究領(lǐng)域較強(qiáng)的華東一高校設(shè)有研發(fā)實(shí)驗(yàn)室。 德爾菲法的具體實(shí)施步驟如 圖 22： [7].徐國祥 .統(tǒng)計(jì)預(yù)測與決策 .上海 :上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社 ,1998 上海海事大學(xué)碩士畢業(yè)論文 BG集團(tuán) 營銷人員績效管理體系探析 9 圖 22：德爾菲法實(shí)施步驟圖 一、成立專家小組 二、向?qū)＜姨岢瞿康暮鸵? 三、專家提出意見 四、對(duì)專家的意見進(jìn)行比較 五、對(duì)專家的意見進(jìn)行匯總、修改 六、 對(duì)專家的意見進(jìn)行綜合處理 上海海事大學(xué)碩士畢業(yè)論文 BG集團(tuán) 營銷人員績效管理體系探析 10 第 3 章 BG 集團(tuán)營銷人員績效管理體系現(xiàn)狀 集團(tuán)簡介 公司概況 BG集團(tuán)是一家專業(yè)的生產(chǎn)二硫化碳的化工企業(yè)，企業(yè)創(chuàng)建于上世紀(jì)八十年代末，前身是山西一中型化工有限公司。 80 年代以來，我國不少單位也采用德爾菲法進(jìn)行了預(yù)測、決策分析和編制規(guī)劃工作。 德爾菲法介紹 德爾菲 法，又名專家意見法，是依據(jù)系統(tǒng)的程序，采用匿名發(fā)表意見的方式，即團(tuán)隊(duì)成員之間不得互相討論，不發(fā)生橫向聯(lián)系，只能與調(diào)查人員發(fā)生關(guān)系，以反覆的填寫問卷，以集結(jié)問卷填寫人的共識(shí)及搜集各方意見，可用來構(gòu)造團(tuán)隊(duì)溝通流程，應(yīng)對(duì)復(fù)雜任務(wù)難題的管理技術(shù) [7]。 (3)組織對(duì)績效管理的觀念和行動(dòng)