公共關(guān)系的危機(jī)管理(文件)
【正文】 在使用中的漏洞，同時(shí)應(yīng)該從根本上全面檢查汽車質(zhì)量中存在的問題，并從根本上解決。百年品牌，居然只有 6歲，國(guó)際玩笑開大了 ! ? 由于央視的巨大影響力， 3月 16日各大煤體紛紛以重磅標(biāo)題及版面或時(shí)段批露“歐典”是假洋鬼于的事實(shí)，形成了一輪強(qiáng)烈的沖擊波。承認(rèn)在歐典地板2022年的宣傳手冊(cè)上，一些說法“不準(zhǔn)確”，并就此向消費(fèi)者致以歉意。工商部門指出其行為違反了廣告法和反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法，貴令其停止發(fā)布違法廣告，并處以廣告費(fèi) 5倍的罰款共計(jì) 747多萬元。除了一個(gè)“宣傳有誤’的解釋，而對(duì)退貸和賠償?shù)葘?shí)質(zhì)性問題，閆培金顧左右而言他。而不少經(jīng)銷商也主動(dòng)停售歐典地板。 危機(jī)公關(guān)成功的案例 案例分析 歐典：相當(dāng)會(huì)開“國(guó)際玩笑” ? “歐典，真的很德國(guó)”，“歐洲地板2022元一平方米，全球同步上市 !”然而中央電視臺(tái)的 ，揭露了這祥一個(gè)無情的事實(shí)：所謂的德國(guó)總部根本就不存在，不僅德國(guó)歐典不存在，記者在國(guó)內(nèi)工商部門查詢發(fā)現(xiàn)，被歐典公司在網(wǎng)站和宣傳材料上頻頻使用的“歐典〔中國(guó) )有限公司”也根本沒有注冊(cè)過。 ? 奔馳更需要的反思是：高貴品質(zhì)應(yīng)該體現(xiàn)在使客戶享受尊貴和尊重，而不是讓他們接受有恃無恐的傲慢。 ? 其他 ? 除上述對(duì)象公眾以外，奔馳公司還可以針對(duì)一些相關(guān)組織，分別通過有關(guān)門戶網(wǎng)站、協(xié)作單位、政府機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者、社區(qū)居民等公眾，采取適當(dāng)?shù)膫鞑?duì)策，及時(shí)、定期通報(bào)有關(guān)情況，咨詢回答有關(guān)問題。 ? 其次，向新聞界發(fā)布真實(shí)消息，大膽告訴公眾真相。 ? 第五，追查原因，積極改進(jìn)；總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)。 出現(xiàn)危機(jī)時(shí)如何才能抓住第一時(shí)間立即采取有效措施，緩解危機(jī)，減少損失？ 奔馳事件危機(jī)公關(guān)具體處理策劃 ? 組織內(nèi)部對(duì)策 ? 首先，應(yīng)立即成立處理事件專門機(jī)構(gòu)，由奔馳公司一名主要負(fù)責(zé)人任領(lǐng)導(dǎo)，公關(guān)部會(huì)同有關(guān)職能部門人員組成有權(quán)威性、有效率的工作班子。 ? 在事件發(fā)生之后，奔馳公司首先應(yīng)該做的就是要查清事件的性質(zhì)和狀況，究竟是汽車本身的質(zhì)量和公司服務(wù)質(zhì)量的問題，還是顧客在有意刁難 ?查明事件的后果和影響 ?人員傷亡的人數(shù)及嚴(yán)重程度，設(shè)施損失狀況及價(jià)值，受破壞的程度和范圍；已經(jīng)和將會(huì)造成的社會(huì)影響。 遵循 6F原則 ? forecast（事先預(yù)測(cè)） ? fast（快速反應(yīng)） ? face（承擔(dān)責(zé)任） ? fact（尊重事實(shí)原則） ? frank（坦誠(chéng)溝通原則） ? flexible（靈活變通原則） ? 就危機(jī)公關(guān)的基本宗旨而言，奔馳公司顯然沒有做到哪怕是其中的一點(diǎn)： ? 首先，危機(jī)公關(guān)要求真實(shí)傳播，奔馳公司的負(fù)面影響已經(jīng)形成，所傳播的信息很多都是對(duì)于企業(yè)不利的，然而奔馳公司在沒有調(diào)查清楚事情原委的時(shí)候就輕易下結(jié)論這違背了真實(shí)傳播的原則，造成了公眾對(duì)其的極大不信任。組織對(duì)危機(jī)公關(guān)的處理策劃反映了組織公關(guān)策劃水
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