管理學(xué)第七章 激勵與溝通(文件)
【正文】 ）溝通 及其作用 ? 溝通， 是指人與人之間傳達思想或交換情報的過程，也即信息交流。 人們在非正式的網(wǎng)絡(luò)中所處的位置。 ? 影響接收者理解接收到的信息的因素有： 表達信息的語義。 ? 信息發(fā)送者與信息接收者之間的關(guān)系。 （二）溝通的作用 溝通是正確決策的前提和基礎(chǔ)； 溝通是統(tǒng)一思想、保持行動一致的手段； 溝通是組織成員之間建立良好人際關(guān)系的關(guān)鍵。 三、組織中的溝通 （一）正式溝通與非正式溝通 （二）溝通的方向 ? 下行、上行、橫向、斜向 （三）正式溝通網(wǎng)絡(luò) 鏈型 Y型 輪型 環(huán)形 全通道 鏈?zhǔn)綔贤? ? 在一個組織系統(tǒng)中，它相當(dāng)于一個縱向溝通網(wǎng)絡(luò)，代表一個五級層次，逐漸傳遞，信息可自上而下或自下而上進行傳遞。但易導(dǎo)致信息曲解或失真，影響組織中成員的士氣。 ? 在這個網(wǎng)絡(luò)中，集中化程度高，解決問題的速度快，主管者的預(yù)測程度高。 ? 在這個網(wǎng)絡(luò)中，組織的集中化程度較低，暢通渠道不多，組織中成員有比較一致的滿意度，組織士氣高昂。 ? 由于溝通渠道很多，組織成員的平均滿意度高且差異小，所以士氣高昂，合作氣氛濃厚。 ? 非正式溝通一般可分為兩大類： 具有補充正式溝通不足作用的非正式溝通； 對正式溝通和組織有一定副作用的非正式溝通 —— 傳言。 ? 缺點 ? 非正式溝通難以控制；傳遞的信息不確切，容易失真；它可能導(dǎo)致小集團、小圈子，影響組織的凝聚力和人心穩(wěn)定。 密語連鎖 。 單線連鎖 。在首席執(zhí)行官湯姆 他的絕大多數(shù)員工來自墨西哥、老撾、中國及越 南。有些員工誤解了湯姆的話，認為他告訴 他們不要駕車來上班。這種管理 方式強調(diào)，定期向員工們 “ 公開帳目 ” ，讓員工們共享公司的 財務(wù)信息，使他們感到自己是公司的一分子。 ” 他想讓員工們看到他們的行動給公司帶 來的財務(wù)結(jié)果，并由此激勵員工，但他并沒有取得預(yù)期的效 果。湯姆過 去曾有效的、成功的領(lǐng)導(dǎo)方式，對他現(xiàn)有的員工 可能不再適用了。 管理者對“管理者困境”的回應(yīng) （ 2） 理解員工的文化，理解他們的價值觀和工作動機。 管理者對“管理者困境”的回應(yīng) ? 杰夫 更多地與員工們一對一 交流，我想他們會感到更放松、自在，從而能更準(zhǔn)確地 理解我的觀點，而不僅僅是點頭稱是。湯姆可將想傳遞的信息寫在備忘錄上，然后通過擁有翻譯功能的網(wǎng)站，把這些備忘錄譯成所需的語言進行溝通。 管理者對“管理者困境”的回應(yīng) 另外一種可行的方法是， 使用語言翻譯器。毫無疑問，要是員工不理解我所傳 遞的信息，他們工作的有效性將大大降低。 （ 3） 從多樣性的員工隊伍中提拔具有領(lǐng)導(dǎo)潛能的、能夠溝通和傳達公司目標(biāo)和計劃的人。我 建議他嘗試以下方法： （ 1） 采用備忘錄及其他書面指令方式，使用 員工們所說的語言進行溝通。 J然后，湯姆問各位是否理解這些數(shù)字的意義，所有的人 都一致點頭。如果說這次關(guān)于停車溝通的問題 還不算嚴重，另一次的溝通失誤對湯姆來說，就是一個 重大的挑戰(zhàn)。 案例 管理者的困境 最近，公司的顧客開始抱怨店面的一側(cè)缺少停車位。盡管湯姆 對待非正式溝通的立場和對策 開誠布公，正本清源； 提供事實，駁斥謠言； 培養(yǎng)組織員工對組織管理者的信任和好感； 豐富員工的工作和生活內(nèi)容； 提高認識，注重引導(dǎo)。 隨機連鎖 。 非正式溝通的網(wǎng)絡(luò) 集群連鎖 密語連鎖 非正式溝通的網(wǎng)絡(luò) 隨機連鎖 單線連鎖 非正式溝通的網(wǎng)絡(luò) 集群連鎖 。 非正式溝通的優(yōu)缺點 ? 優(yōu)點 ? 可以對正式溝通渠道形成有益的補充；溝通形式不拘一格，直接明了，速度很快；容易及時了解到正式溝通難以提供的“內(nèi)幕消息”。 ? 由于渠道太多，易造成混亂，且又費時，影響工作效率。 全通道式溝通 ? 這是一個開放式的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，其中每個成員都有一定的聯(lián)系。 ? 輪式網(wǎng)絡(luò)是加強組織控制、爭時間、搶速度的一個有效方法。 輪式溝通 ? 屬于控制型網(wǎng)絡(luò)，其中只有一個成員是各種信息的匯集點與傳遞中心。 ? 在管理中，如果某一組織系統(tǒng)過于龐大，需要實行分權(quán)授權(quán)管理，鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)是一種行之有效的方法。 二、傾聽與反饋 ? 積極傾聽 ? 專注 ：目光接觸、不要分心 ? 移情 ：角色轉(zhuǎn)換、復(fù)述 ? 接受 ：多聽少說、完整性 ? 積極反饋 ? 積極傾聽 ? 非語言交流 ? 適時提問 ? 確保被理解 二、傾聽與反饋 積極傾聽的行為 不要多說 避免中途 打斷說話者 積極傾聽 目光接觸 復(fù)述 避免分心的舉動或手勢 提問 贊評性的點頭及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬? 換位 溝通技巧 ? 不幸事件集中匯報可減少傾聽者痛苦 ? 如果一天之內(nèi)遇到兩件喜事，還是分兩天告訴家人為好 ? 因為從心理學(xué)的角度講，好消息 “ 小而頻 ” 要比 “ 大而稀 ” 能給人帶來更多的幸福感。 ? 信息的保持性。 信息發(fā)送者與信息接收者之間的關(guān)系。一般來說，與自己利益關(guān)系越是密切的信息越容易引起人們的關(guān)注。 ? 決定人們對發(fā)送的信息是否關(guān)心的 因素 有： 溝通中信息接收者所接受到的信息量。 菲肯 Guardian Saving銀行部門經(jīng)理兼貨款專員，密蘇里州圣路易斯市 下面的一些建議有助于洛倫佐在工作中更好地激勵他的員工： （１）讓員工參與決策他們的生產(chǎn)定額以達到部門的要求； （２）告訴員工他們的工作或他們部門的工作對整個公司的影響，讓他們知道公司未來的目標(biāo)是什么； 管
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