【能力素質】管理溝通 第13講 書面溝通(文件)
【正文】 1 月 2 日起 ,凡是阿里失業(yè)公司的職工 , 在高速車行租車 ,無論公用還是私人租用 ,一律享受 15%的折扣 . 說明性和肯定性信函的種類 ? 內部信函 ? 確認信 ? 摘要 ? 致謝和祝賀投訴的回復 內部信函的順序 ? 告知對方信息的內容 ? 綜述要點 ? 提示必要的信息 ? 通報可能會發(fā)生的事 ? 闡明你可能采取的對策 確認信 ? 如我們今天在電話里商議的那樣 ? 如我昨天告訴你的那樣 ? 后附今天早些時候商議過的會議日程 摘要 原文 : ?10月 10日 ,我和里克同時拜訪了聯(lián)合工具廠 . ?會談在會議室進行 ,參加人員有 : ?科耳 (副總裁兼總經理 ) ?格特 (生產工藝工程師 ) ?比爾 (生產流程總監(jiān) ) ?康特立 (項目工程師 ) 摘要 修改后 : ? 聯(lián)合工具廠是點陣式研磨機的理想買家 .要想獲得定單 ,必須 : ? 安排該廠負責人參觀在堪撒斯城的研磨機樣品 . ? 對方假如能在本季度末以前定貨 ,保證 60天內發(fā)貨 . ? 為他們提供信貸服務 致謝和祝賀信函 ? 簡短、及時 ? 具體、誠懇 ? 避免給人以屈尊俯就的印象 ? 不要表現(xiàn)出高人一等的情緒 投訴的回復 ? 我們這里的住宿費已經下調為 $的帳單結算中會返還給您 $37,退還原先多收您的費用 . 負面性信函 ? 主要目的 – 通知讀者壞消息 – 讓讀者閱讀、理解并接受該消息 – 盡量保持已有的良好形象和信譽 ? 次要目的 – 為作者樹立良好形象 – 為作者所屬機構樹立良好形象 – 一次性把意思表達清楚以減輕作者的重復勞動 負面性信函的正確語氣 ? 將自己放在讀者的位置 ? 對公司的規(guī)定作出解釋 ? 設想顧客是想將問題妥善解決 ? 表揚個別 ,批評一群 ? 平心氣和 正確語氣的好處 ? 幫助顧客理解這是你不可改變的決定 ? 幫助顧客理解你的決定公正而合理的 ? 幫助顧客保持對你及公司的好影響 比較 ? 我不理解你是什么意思 ? 該商品的損壞不是我們的錯 ? 我們不能保證貨物馬上送到 ? 所附帳單有誤 ? 你的帳戶出錯 ? 聽到這個消息我感到非常驚訝 ? 請把你的要求再說 一遍 ? 該商品是在裝運過 程中損壞的 ? 我們會盡快送貨 ? 請再核實一下您的 帳單 ? 您的帳戶已改正 ? 我昨天才得知這一 消息 負面信息的組織 ? 間接的 (緩沖語、理由、明確而婉轉的陳述、有益的、友好的和積極的結尾 ) ? 直接的 負面信息的緩沖語 ? 表示同意 ? 表示謝意 ? 作出承諾 ? 給予贊揚 ? 合作意向 ? 好消息 ? 表示理解 明確而婉轉的陳述 ? 我必須拒絕你的要求 ? 我們無法接受你的申請 ? 我們再也不能繼續(xù)該項目了 ? 那天我剛好 另外有約 ? 該職位已有 人選 ? 該項目將于 六月一日結束
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1