【正文】 化學集團 ? “我們將準時、時時地提供無缺陷的服務和產品以完全符合我們的顧客、商業(yè)伙伴和員工團隊成員的要求。 ? (3)衡量是我們日常生活中不可缺少的一部分。在工作上，我們可以運用衡量來了解工作過程進行得如何，并將此信息溝通給能協(xié)助我們運行及改進過程的人。 ? 過程中的任何部分都可以幫助我們了解過程進行的情況，并讓我們曉得如何改進以達到顧客的要求。這些項目反映出可以避免和可以防止的成本。 4 質量成本 ? 成本與質量的關系 舊的信念 舊的關于成本與質量關系的假設 故障 成本 故障 成本 4 質量成本 ? 新的關于成本與質量關系的假設 成本 成本 /質量曲線新的信念 故障 故障 成本 本圖來源：摩托羅拉公司質量通報會， 1996年 4 質量成本 ? 計算方法 ? PONC的計算方法 ? 會計法 ? 薪資法 ? 勞務 /資源量法 ? 單價法 ? 理想偏差法 4 質量成本 ? 會計法 (Whole Account Method) ? 從組織或部門的細目賬或總賬中，找出專門記錄不符合要求的代價或符合要求的代價費用的部分。以單價法計算符合要求的代價則是用預防一件不符合要求的平均支出，乘以采取預防措施的次數 (有時候這種措施是特別的、額外的或毫無條件的 )。計算方法可以是會計法、薪資法、勞務 /資源量法、單價法以及理想偏差法。 4 質量成本 ? 行動 ? 識別你的組織中不符合要求代價的因素 ? 設計數據收集系統(tǒng)并按月報告不符合要求代價的數據 ? 使用數據報告 4 質量成本 ? 收集 PONC數據 ? 階段 1 初步估價 ? 階段 2 適當的例行報告制度 ? 階段 3 制度的維護 階段 1 階段 2 階段 3目的 保守估計金錢價值以提高意識；初步評估因素和成本不符合要求的代價的收集制度和例行報告制度定期更新因素并維護不符合要求的代價的報告制度誰 工作場所的代表 財務部和報告單位的代表與階段 2 相同怎樣 簡要調查；通過頭腦風暴法列出因素應用衡量與計算的技巧與階段 2 相同；提煉、增加或刪除因素何時 立即 持續(xù)完成階段 1 繼續(xù)完成4 質量成本 不符合要求的代價 樣本PON C項目1 月 2 月 3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月年度匯總總計銷售額的 % 或費用的%4 質量成本 ? PONC數據的用途 ? 引起管理階層的注意 ? 列出問題的優(yōu)先順序 ? 展示改進的成果 退貨 /擔保 處理投訴 退款 罰款 /處罰 4 質量成本 ? PONC 計算實例 實例 A邁克在打印社工作的 5 年中，該社總因這樣或那樣的問題被顧客要求退貨。現(xiàn)在看起來，這個月很具有代表性了?！苯芸艘贿叴蜷_一包新的價值 10 美元的價格的標簽一邊想；我每天都做這項工作，怎么可能都錯了呢？重新貼完標簽以后，杰克開始考慮商店里所有印錯的標簽。莎娜的這份工作起源于生產上老出問題：她經常收到顧客退回的產品，要么鞋墊有破洞，要么干脆爆裂開來。所有這些均花費了公司的錢。 不符要求的代價項目 計算方法 不符要求的代價總額誰需要此信息怠工呆賬賬單錯誤處理顧客申訴改正電腦程式改正性的維修措施電腦資料處理錯誤設計錯誤工程改變通告庫存過多加速趕工解釋問題的時間罰款及其他懲治4 質量成本 不符要求的代價項目 計算方法 不符要求的代價總額 誰需要此信息勞資爭議資料輸入錯誤逾期應收賬款趕交期增加之運費印刷錯誤產品責任讓步賠償重新設計退貨返工報廢區(qū)分貨晶好壞產品變壞臨時加班臨時修理臨時停機保修浪費的能源4 質量成本 ? 消除 PONC的步驟 ? 五個消除不符合項的步驟 1 、確定狀況 清楚地描述問題 頻率，結果擬定解決計劃 誰參加，完成衡量，解決日2 、不符合項的補救 返工或修理報廢更換3 、確認根本原因 重審要求根本原因分析4 、采取改正行動 發(fā)生選擇計劃與溝通實施5 、評估與跟蹤檢查 與完成的衡量比較審核 調查非正式的復查4 質量成本 ? 確認根本原因 ? (1) 重審工作要求 ? (2) 相似性關聯(lián)法 ? 相似性關聯(lián)法作業(yè)表 不符合要求 符合要求發(fā)生在何處？發(fā)生在何處？涉及哪些設施和裝備？涉及哪些程序？涉及哪些執(zhí)行標準涉及哪些物資及 /或信息的輸入4 質量成本 ? (3) 易出錯的時機 輸入 活動 輸出 ?重復 ?非標準化程序 ?導致失察或錯誤時機 ?不明確的要求 4 質量成本 ? (4) 因果分析圖 輸入 工序標準 程序 輸出 設施與裝備 培訓與知識 結果 4 質量成本 ? (5) 柏拉圖 (Pareto)分析法 (80/20) 4 質量成本 ? 改正行動與團隊合作 ? 改正行動的系統(tǒng)方法 ? 識別、排序和選擇要消除的問題 ? 指定適當的人員 (改正行動團隊 0 ? 監(jiān)督，直到問題消除 ? 贊賞并解散承辦人 /團隊 4 質量成本 ? 樣本：改正行動 (CA)系統(tǒng)流程圖 CA 申請表 CA 行政人員 CA 行政人員記錄表，管理者分配 CA承辦人 /團隊進行步驟15 CA承辦人 /團隊進行步驟15并向 CA行政人員匯報現(xiàn)狀 CA行政人員記錄現(xiàn)狀并向管理者匯報 CA行政人員結案、更新記錄并將文件歸檔 CA行政人員提供反饋給主管及報告人 結束 現(xiàn)狀報告 4 質量成本 ? 消除真正的麻煩 ? 目的： ? 提供給每一個人一種同管理者溝通其工作中的真正麻煩之處的方法 ? 考慮三點： ? (1) 不要不守諾言 ? (2) 不要期望值太高 ? (3) 密切注意基層請求 4 質量成本 ? 非正式的方法：開會 ? “管理者和職員之間必須定期舉行例會以討論具體的不符合的問題，并且努力找到消除這些問題的辦法?！? ? 菲利浦 .克勞士比 4 質量成本 ? 半正式的方法；麻煩報告板 ? 使用“麻煩報告”的規(guī)則： ? 不能進行人身攻擊或批評 ? 不許粗陋地評述 ? 只有把麻煩寫在板上的人才能擦掉它們。 。它不是一塊抱怨板，也不是一種請求特殊幫助的方法 ? 所屬主管必須在 24小時內將問題指定給能幫助解決者，狀況報告必須每 24小時更新一次 日期 發(fā)現(xiàn)人 麻煩 指定人 狀況4 質量成本 ? 正式報告：消除麻煩請求 消除麻煩請求 日期 收件：協(xié)調人 請求： 下列狀況使本人難以第一次就把工作做對： 4 質量成本 ? 消除麻煩流程圖 發(fā)現(xiàn)麻煩請求人 請求表 管理者指派的協(xié)調人 能幫助的經理 解決否？ 發(fā)現(xiàn)麻煩請求人 是 否 改正行動請求 正式的更正行動系統(tǒng) 當員工遇到障礙而無法第一次就把工作做對時，可能通過正式的消除麻煩系統(tǒng)把問題傳達給管理者?！? ? “會議要簡短、積極并且切中要害；例全會要有規(guī)律，要嚴格地定期舉行。4 質量成本 ? 實例 C ? 討論： ? 指出造成錯誤結果的主要原因： ? 退換鞋墊，外加郵費 ? 鞋墊存貨過多 ? 賠償顧客的成本及退還購買鞋墊的錢 ? 庫房員工超時工作 ? 雇一名員工負責處理退貨 ? 計算： ? 每周的總成本： ? _____________________________________ ? 每年的 PONC總值： ? _______________________________________ 4 質量成本 ? 練習： ? 下表舉出了一些工人中的 PONC項目。另付 2 美元的郵資。杰克想：重印和重貼標簽真是太煩人了，我必須把這件事告訴經理。4 質量成本 ? 實例 A討論： ? 指出造成錯誤結果的主要原因： ? ________________________________ ? ________________________________ ? 計算： ? 每月的總成本： ? ________________________________ ? ________________________________ ? 每年的 PONC總值： ? ________________________________ ? ________________________________ 4 質量成本 實例 B“這些花瓶上的價格標簽都錯了”，湯姆對杰克說，“我要把它們換成新的，并把倉庫的也換了。在過去的一個月中，每個員工在計算自己重印的數量以及重做這些工作花了多少時間。 ? 最重要的，是要考慮全部相關費用。它讓我們知道目前的花費是多少。這些人的工作內容只與符合要求的代價或不符合要求的代價有關。 ? 無失誤運作成本和符合要求的代價的差別在于：符合要求的代價是