【正文】 作為工作哲學 2 概念 ? 任何業(yè)務(wù)工作都是一個過程 ?輸入 ?活動 ?輸出 ?信息 /材料 ?裝置 ?設(shè)備 ?知識 ?程序 ?操作標準 ?工作步驟 ?活動 ?交付產(chǎn)品和/或服務(wù) 2 概念 ? 工作業(yè)務(wù)關(guān)系 ?供貨商 ?供貨商 ?供貨商 ?我 ?顧客 要 求 要 求 ?了解我們的工作是一個輸入與輸出、顧客和供應(yīng)商的過程就是理解創(chuàng)建可靠的組織的基本的需要 2 概念 ? 克勞士比的質(zhì)量管理四項基本原則 ? (Four Absolutes of Quality Management) ? 原則一：質(zhì)量的定義 ? 質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好?！昂?、卓越、美麗、獨特”等述語都是主觀的和含糊的。 ? 一旦質(zhì)量被定義為符合要求，則其主觀色彩隨之消散。任何產(chǎn)品、服務(wù)或過程只要符合要求就是有質(zhì)量的產(chǎn)品、服務(wù)或過程。如果不能符合要求。就會產(chǎn)生不符合要求的結(jié)果 。 2 概念 ? 原則二：質(zhì)量系統(tǒng) ? 預(yù)防 (Prevention)產(chǎn)生質(zhì)量 ? 檢驗 (Inspection)不能產(chǎn)生質(zhì)量 ? 檢驗：告知已發(fā)生的事情 ? 太遲 缺陷已經(jīng)產(chǎn)生 ? 會遺漏 些缺陷 ? 不能產(chǎn)生符合項 ? 預(yù)防：使某些事不發(fā)生 ? 工作開始之前的審慎活動 ? 較便宜的經(jīng)營之道 2 概念 ? 原則三：工作標準 ? 工作標準必須中零缺陷 (Zero Defects),而不是“差不多就好”?！安畈欢嗑秃谩笔钦f，我們將僅僅在某些時候滿足要求。 ? 而零缺陷的工作標準則意味著我們每一次和任何時候都要滿足工作過程的全部要求。它是一種認真地符合我們所同意的要求的個人承諾 (A Personal Commitment) ? 零缺陷作為一種心態(tài) (MindSet) ? (1) 我們只有在符合全部要求時才能滿意 ? (2) “錯誤不能 OK“ ? (3)”我使預(yù)防具有很高的價值“ 2 概念 ? 零缺陷的行動 ? (1) 仔仔細細制定要求 ? (2) 與他人協(xié)調(diào)工作以符合要求 ? (3) 報告錯誤時無需害怕 ? (4)非常重視預(yù)防工作 ? (5) 避免雙重標準 ? (6) 第一次就把事情做對 (DIRTFT) ? Do It Right The First Time 2 概念 ? 原則四：質(zhì)量的衡量 ? 質(zhì)量是用不符合要求的代價 (Price of Nonconformance, PONC)來衡量的，而不是用指數(shù)。指數(shù)是一種把與不符合相關(guān)的壞消息進行軟處理的方法。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠不會采取行動。而通過展示不符合項的貨幣價值，我們就能夠增對問題的認識。 ? 通過浪費的錢財 浪費的時間、努力、材料 來衡量質(zhì)量，能產(chǎn)生用來努力引導(dǎo)改進并衡量改進成果的金錢數(shù)字 。 2 概念 ? 不符合要求的代價 ? 當要求沒有符合時產(chǎn)生的額外的費用 ? 不符合要求的代價舉例 ? (1) 重新加工 ? (2) 趕工 ? (3) 臨時服務(wù) ? (4)計算機重復(fù)運行 ? (5)存貨過多 ? (6)顧客抱怨 ? (7) 回收服務(wù) ? (8) 停工時間 ? (9) 調(diào)解 ? (10) 保証 2 概念 ? 什么是工作哲學 ？ ? (1) 我們看事情的方法 ? (2) 指導(dǎo)我們做事情的方法 ? 作為工作哲學的質(zhì)量管理的基本原則 ? 符合要求 (POC) ? 完全了解你的全部任務(wù)的要求 ? 預(yù)防 (Prevention) ? 在你的全部工作場所采取預(yù)防活動 ? 零缺陷 (ZD) ? 從來不認為錯誤是不可避免的，既使是微不足道的錯誤 ? 不符合要求的代價 (PONC) ? 知道這些是做錯事時支付的費用 2 概念 ? 用基本原則去支持其它的戰(zhàn)略 市場 產(chǎn)業(yè)關(guān)系 其它 革新 人力 開發(fā) 技術(shù) 質(zhì)量管理基本原則 2. 概念 ? 質(zhì)量管理預(yù)防針 ?要求的情況發(fā)生，這種預(yù)防注射能為組織注入抗體，避免困擾。 ? 決心、教育和執(zhí)行 ? 要接受這種預(yù)防注射 , 使它持續(xù)地要組織內(nèi)發(fā)揮作用，就需要一套包含 3項管理行動的策略，那就是 決心、教育和執(zhí)行。 ? 2 概念 ? 決心 是指一個管理團隊的分子決定他們不能再忍受次品了，而且了解到只有采取行動才能改進組織的狀況。 ? 教育 是幫助所有的員工溝通對質(zhì)量觀念的認識，知道自己在改進質(zhì)量中所負的責任，而且具備特殊的知識，足以處理即將面臨的改變。 ? 執(zhí)行 是使改進的行動循著既定的路線進行，由于每個團體都是不斷地在改變中，因此，改進質(zhì)量的行動是從不會停止的。不過，每一個正確的行動，都使將組織更臻健全。 2 概念 ? 注射克勞士比疫苗 ? (1) 共識 ? 公司最高主管性質(zhì)致力于使客戶得到的符合標準的產(chǎn)品；堅信唯有公司全體員工皆有此共識，公司才可能業(yè)務(wù)鼎盛；并且決心使客戶及員工都不會有所困擾； ? 公司執(zhí)行主管必須相信，質(zhì)量管理是管理工作中最重要的一環(huán)， ? 公司執(zhí)行主管必須相信，質(zhì)量管理是管理工作中最重要的一環(huán)，比進度、成本都重要。 ? 次級執(zhí)行主管 (向上述兩種人負責的管理者 )對產(chǎn)品的要求非常嚴格，不允許出任何偏差。 ? 次級執(zhí)行主管之下的經(jīng)理人員明白，善用人才，在第一次就做對事情，是他的晉升之路。 ? 專業(yè)人員明白，他們的工作是否做得準確、完善，關(guān)系到整個公司的生產(chǎn)效率。 ? 所有的員工都了解：唯有他們?nèi)窟_到公司的要求，才能使公司健全。 概念 ? (2) 系統(tǒng) ? 質(zhì)量管理系統(tǒng)必須做到能反映產(chǎn)品是否符合要求，并迅速顯示任何錯誤； ? 質(zhì)量教育系統(tǒng)必須做到使每個員工充分了解公司對質(zhì)量要求的程度，并明白自己在質(zhì)量管理工作中所擔負的責任； ? 用財務(wù)管理的方法，分別計算出產(chǎn)品質(zhì)量符合要求和不符合要求的成本，并依此評審工作程序； ? 調(diào)查顧客對產(chǎn)品與服務(wù)的反映，以改正失誤； ? 全公司都重視預(yù)先防止失誤，利用過去和目前的經(jīng)驗，不斷檢討和計劃，以防重蹈覆轍。 2 概念 ? (3) 溝通 ? 讓所有員工隨時知道現(xiàn)行質(zhì)量改進工作的進度和取得的成就； ? 認清各階層負責人都要執(zhí)行質(zhì)量管理的工作，并且是正常的作業(yè)程序； ? 公司中的每個人都能毫不費力地迅速向高級主管反映任何工作上的失誤、浪費的機會，并且能很快地獲得答復(fù)； ? 每次管理會議都應(yīng)以事實為根據(jù)，利用財務(wù)評估來檢討質(zhì)量管理工作的進展狀況。 2 概念 ? (4) 實際執(zhí)行 ? 要使供應(yīng)商接受教育，并獲得公司的全力支持，以確定他們會準時交貨，并且質(zhì)量可靠； ? 公司的工作程序、產(chǎn)品、制度等，在實際執(zhí)行前都需要經(jīng)過測試并証明可行；此后仍需要把握任何改進的機會，隨時檢討、改進； ? 所有職工都應(yīng)定時舉辦培訓活動，并將之列為新工作程序的一部分。 ? (5) 確定政策 ? 明確質(zhì)量政策絕不似是而非； ? 公司的產(chǎn)品和服務(wù)必須完全符合外宣傳的標準 2 概念 ? 質(zhì)量改進的十四個步驟 ?決心 ?1管理階層的決心 ?7零缺陷計劃 ?9零缺陷日 ?14重頭再來 ? 制度 ?3衡量 ?4質(zhì)量成本 ?6改正行動 ?11消除錯誤成因 ?12贊賞 ?團隊 ?2質(zhì)量改進小組 ?5質(zhì)量意識 ?8員工教育 ?10目標設(shè)定 ?13質(zhì)量顧問團 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ?過程模式 ?確定要求 ?溝通的技巧 ?實施預(yù)防措施 ?工作標準 ?衡量 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 過程模式 ? 過程模式目的 ： ?把工作當作一個過程來分析，以確認自己是否了解工作要求，確認我們該作什么、由誰提供必須的材料、工作成果是什么，以及誰接收工作成果。 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 過程范圍 起始活動 最終活動 ?輸入 ?活動 ?輸出 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 過程模式作業(yè)表 工作標準制定標準要求質(zhì)量成本進度程序 制定者 要求輸入 供應(yīng)者 要求物資信息輸出 使用者 要求設(shè)施與裝備提供者要求培訓與知識提供者 要求? 范圍 起始的活動 ?最終的活動 ?過程的名稱 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 如何使用過程模式 ? 1 為工作過程命名。每一個包含單一或多個行動的工作任務(wù)，都視為一種過程。 ? 2 確定過程的分析范圍。為了達到分析的目的，這個范圍界定出工作過程的起始及終結(jié)活動。 ? 3 確定工作過程中所期望的輸出。 ? 4 確定輸出的使用者。使用輸出的可能是個人、另一部門，或另一工作小組 。 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 5 列出輸出要求。說明使用者所期望得到的產(chǎn)品、服務(wù)或信息。 ? 6 確定輸入，即程序中的原材料是什么。輸入是完成工作程序的必需品。 ? 7 列出每一輸入的供應(yīng)者。 ? 8 決定輸入要求是什么。這要求足以說明完成過程所需要的材料或信息。 3 零缺陷的質(zhì)量管理 ? 練習： ? A 在簡單確定過你的使用者及供應(yīng)者之后，試問自己以下的問題： 我的工作過程是什么？ ? B 選