【正文】 應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求 ,滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望 – 任何組織均提供滿足顧客要求和期望的產(chǎn)品 – 顧客要求是不斷變化的 19 二 .領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向 ,他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使全體員工能允分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境 ? 質(zhì)量方針 ,目標(biāo)構(gòu)成組織宗旨的組成 ? 產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)的有關(guān)活動(dòng)形成組織的運(yùn)作方向 ? 領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)使其宗旨和運(yùn)作方向一致 ? 創(chuàng)造使全體員工允分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的氛圍和環(huán)境 20 三 .全員參與 各級(jí)人員都是組織之本 ,只有他們的允分參與 ,才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益 . ? 質(zhì)量管理是通過(guò)各層次人員參加實(shí)現(xiàn)過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)的 ? 過(guò)程的有效性取決于人的意識(shí) ,能力和主動(dòng)精神 ? 全員參與的核心是調(diào)動(dòng)人的積極性 21 四 .過(guò)程方法 將活動(dòng)和相關(guān)資源作為過(guò)進(jìn)行管理 ,可以更高效地得到期望的結(jié)果 . ? 輸入 → 輸出 =過(guò)程 ? 系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程特別是這些過(guò)程之間的相互作用 ,可稱之為過(guò)程方法 . ? 好處 :有效地使用資源 ,降低成本 ,縮短周期 . 活動(dòng)、 相關(guān)資源 22 五 .管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理 ,有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率 ? 系統(tǒng) :將組織中為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的全部相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素予以綜合考慮 ? 要素的集合構(gòu)成了系統(tǒng) ? 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用了管理的系統(tǒng)方法思想 23 過(guò)程方法 : 研究單個(gè)過(guò)程、輸入、輸出、活動(dòng)、所需資源、相互關(guān)系 管理的系統(tǒng)方法 : 研究單個(gè)過(guò)程乃至過(guò)程網(wǎng)絡(luò)組成的體系 ,以及體運(yùn)作如何有效地實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo) 24 六 .持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo) ? 持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng) ? 對(duì)象 : 體系、過(guò)程、產(chǎn)品 ? 重點(diǎn)關(guān)注改進(jìn)的目標(biāo)、有效性和效率 ? 是一種管理理念和價(jià)值觀 ,是質(zhì)量管理體系活動(dòng)不可缺少的要求 ? 能增強(qiáng)組織對(duì)改進(jìn)機(jī)會(huì)的快速反應(yīng) ,提高業(yè)績(jī) ,增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力 25 七 .基于事實(shí)的決策 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上 ? 以事實(shí)為依據(jù)做決策，可防止決策失誤。 ? 在對(duì)信息和資料做科學(xué)分析時(shí)，統(tǒng)計(jì)技術(shù)是最重要的工具之一。統(tǒng)計(jì)技術(shù)可用來(lái)測(cè)量、分析和說(shuō)明產(chǎn)品和過(guò)程的變異性。統(tǒng)計(jì)技術(shù)可以為持續(xù)改進(jìn)的決策提供依據(jù)。 26 八 .與供方的互利關(guān)系 組織與供方是相互依存的 ,互利的關(guān)系能增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力 ? 生產(chǎn)社會(huì)化的不斷發(fā)展，通過(guò)多個(gè)組織分工協(xié)作 ,通過(guò)供應(yīng)鏈來(lái)完成 ? 任何組織都有供方和合作伙伴。對(duì)最終產(chǎn)品的質(zhì)量都有影響。 ? 組織與供方是相互依存的。組織市埸的擴(kuò)大 ,有利于供方 ,合作伙伴 ? 良好的合作 ,雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。旨在 雙贏。 27 第三章 質(zhì)量管理體系 ——基本術(shù)語(yǔ) ? 用 ISO 9000替代 ISO 8402和 90011部分 ? 共有 80個(gè)詞條， 10個(gè)部分 28 幾個(gè)基本術(shù)語(yǔ) 一 .質(zhì)量 :一組固有 特性 滿足 要求 的程度 注 “質(zhì)量” 可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來(lái)修飾 . 注 2. “固有的” (其反義詞是“賦予的” )就是指在某事或某物中本來(lái)就有的 ,尤其是那種永久的特性 29 : 明示的 ,通常隱含的或必須履行的需求和期望 –明示的 → 規(guī)定的要求 –通常隱含的 → 組織顧客和其他相關(guān) 方的慣例或一般做法 –必須履行的 → 法律法規(guī)的要求及強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的要求 –可由不同相關(guān)方提出 –要求可以是多方面的 30 二 . 產(chǎn)品、過(guò)程、程序 1. 產(chǎn)品 : 過(guò)程的結(jié)果 過(guò)程的結(jié)果和活動(dòng)的輸出都有可以形產(chǎn)品 ,ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)將產(chǎn)品分為四種類型 ? 服務(wù) :服務(wù)通常是無(wú)形的 ,并在供方和顧客之間至少完成項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果 – 服務(wù)應(yīng)具備的三要素 :供方、顧客、活動(dòng) – 在顧客提供的有形產(chǎn)品上的服務(wù) – 在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品上的服務(wù) – 無(wú)形產(chǎn)品的交付 – 為顧客創(chuàng)造氛圍 31 ? 軟件 :軟件是由信息組成的 , – 一般來(lái)說(shuō)軟件是無(wú)形產(chǎn)品 ,體現(xiàn)在某種承載媒體上 – 可以是程序、方法、圖紙或論文 ,如計(jì)算機(jī)程序等 ? 硬件 :硬件通常是有形產(chǎn)品 – 可以分離和定量計(jì)數(shù) – 如電子產(chǎn)品 ,機(jī)器 ,汽車 ,家具等 ? 流程性材料 :流程性材料通常是有形產(chǎn)品 – 連續(xù)性生產(chǎn) – 狀態(tài) :液體、氣體、粒狀、線狀、板狀等 32 2. 過(guò)程 :一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動(dòng) 注 1. 一個(gè)過(guò)程的輸入通常是其它過(guò)程的輸出 注 2. 組織為了增值 ,通常對(duì)過(guò)程進(jìn)行策劃并使其在受控狀態(tài)下進(jìn)行 注 3. 對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)的進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò)程 ,通常稱之為“特殊過(guò)程” 33 :為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑 注 1:程序可以形成文件 ,也可以不形成文件 注 2.:當(dāng)程序形成文件時(shí) ,通常稱之為“書(shū)面文件”或“形成文件的程序” .含有程序的文件通常駐稱之為“程序文件” ? 程序過(guò)程實(shí)現(xiàn)的途徑 – 過(guò)程包含了各類活動(dòng) – 為高效得到期望結(jié)果要對(duì)過(guò)程控制 – 對(duì)過(guò)程的策劃涉及規(guī)定活動(dòng)實(shí)施的步驟和途徑 – 口頭規(guī)定和文件規(guī)定、形成文件或不形成文件 ? 程序文件的內(nèi)容 – 目的、范圍、職責(zé)、 5W1H、 – 使用的材料、設(shè)備 – 控制和監(jiān)測(cè)方法 – 記錄的要求 34 三 .質(zhì)量管理和質(zhì)量管理體系 :在 質(zhì)量 方面指揮和控制 組織 的協(xié)調(diào)的活動(dòng) . 注 :在 質(zhì)量 方面的指揮和控制活動(dòng) ,通常包括制定 質(zhì)量方針 和 質(zhì)量目標(biāo) ,以及 質(zhì)量策劃 、 質(zhì)量控制 、 質(zhì)量保證 和 質(zhì)量改進(jìn) ? 組織的管理和質(zhì)量管理 – 為從事經(jīng)營(yíng)及承擔(dān)社會(huì)責(zé)任 ,要考慮自身的經(jīng)營(yíng)目標(biāo) – 為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)要對(duì)各方面實(shí)行管理 – 有效的管理體系可使組織獲得成功 – 質(zhì)量管理是各項(xiàng)管理中的一項(xiàng) ,應(yīng)相互結(jié)合 35 :在 質(zhì)量 方面指揮和控制 組織的 管理體系 ? 質(zhì)量管理體系的組成和作用 –建立方針、目標(biāo) –確定活動(dòng)和資源 ,以建立管理體系 –實(shí)行管理、實(shí)現(xiàn)方針、目標(biāo) –在質(zhì)量方面幫助組織滿足顧客的要求 36 四 .不合格與缺陷 :未滿足要求 – 要求 :三個(gè)方面 – 不合品與不合項(xiàng) :未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求 注 ,這是因?yàn)槠渲杏蟹蓛?nèi)涵 ,特別是與產(chǎn)品責(zé)任問(wèn)題有關(guān) ,因此 ,術(shù)語(yǔ)“缺陷”應(yīng)慎用 注 ,如所提供的操作或維護(hù)說(shuō)明 ? 缺陷與不合格 – 兩者有關(guān)聯(lián)關(guān)系 – 應(yīng)對(duì)兩者進(jìn)行區(qū)別 37 第四章 GB/T 19001—20xx標(biāo)準(zhǔn)的理解要點(diǎn) 第一節(jié) 概述 、 ? GB/T 1900120xx 等同采用 ISO 9001： 20xx標(biāo)準(zhǔn) ? 標(biāo)準(zhǔn)包含“引言”、“正文”及附錄 一 .引言部分 包括四個(gè)條款 : GB/T19004的關(guān)系 38 以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式 產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn) 管理職責(zé) 測(cè)量、分析 和改進(jìn) 資源管理 顧客 要求 顧客 要求 顧客 滿意 產(chǎn)品 輸入 輸出 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn) 39 整個(gè)體系運(yùn)行過(guò)程體現(xiàn)了“ P D C A”模式 ? P （ Plan 策劃） :根據(jù)顧客的要求和組織的方針 ,為提供的結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過(guò)程 ( 、 ) ? D (Do 實(shí)施 ):實(shí)施過(guò)程 (6 、 7) ? C (Check 檢查 ):根據(jù)方針、目標(biāo)、產(chǎn)品要求進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量報(bào)告結(jié)果 (、 ) ? A (Act 處置 ):采取措施 ,以持續(xù)改進(jìn)過(guò)程業(yè)績(jī) (、 ) 40 二 .正文部分 : ISO 9001:20xx 共分八章 : 、分析和改進(jìn) 41 三 .附錄部分 附錄分兩個(gè)部分 附錄 A:兩個(gè)表 ,列出了 GB/T 1900120xx和 GB/T 240011996之間的對(duì)照 附錄 B:兩個(gè)表 ,列出了 GB/T 1900120xx和 GB/T 190011994之間的對(duì)照 42 1 范圍 總則