iso9000：2000質(zhì)量管理體系—要求(ppt76)-iso(文件)
【正文】 ，從視聽到面對(duì)面一對(duì)一的交流，全方位的進(jìn)行，同一條信息可以從不同的渠道得到，信息的反饋也可以從不同的渠道及時(shí)得到。 應(yīng)保持管理評(píng)審的記錄 （ 見 ) 。 6 資源管理 資源的提供 人力資源 基礎(chǔ)設(shè)施 工作環(huán)境 資源的提供 組織應(yīng) 確定并提供以下方面 所需的資源： a)實(shí)施、保持 質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性； b)通過滿足顧客要求，增進(jìn) 顧客滿意 。 說明：是對(duì)相應(yīng)的崗位要求 。 錯(cuò)誤的理解 ，主要指生產(chǎn)過程 說明：所有質(zhì)量體系過程 說明：沒有要求需要定期維護(hù)，可以按照 說明：對(duì)設(shè)備、標(biāo)識(shí)未有要求 的空間。 中影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素進(jìn)行管理 說明：不僅是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程，包括測量、監(jiān)控過程。 工作環(huán)境 組織應(yīng)確定和管理為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境 。 說明：目的是確保實(shí)施有效，即最終能滿足能力要求 說明：不一定指培訓(xùn)記錄，包括能證實(shí)相關(guān)能力的記錄。 人力資源 、 意識(shí)和培訓(xùn) 組織應(yīng)： a)確定 從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必須的能力 ； b)提供培訓(xùn)或采取其他措施 以滿足這些需求； c)評(píng)價(jià)所采取措施的 有效性 ； d)確保 員工認(rèn)識(shí) 到所從事活動(dòng)的 相關(guān)性和重要性 ，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出 貢獻(xiàn) ； e)保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng) 記錄（見 ）。 g）改進(jìn)的建議。 管理評(píng)審 總則 最高管理者應(yīng)按 策劃的時(shí)間 間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系 ， 以確保其持續(xù)的適宜性 、充分性和有效性 。這種對(duì)話是一對(duì)一和隨時(shí)隨地的。 示例 摩托羅拉投資的外國公司中，非常注重克服文化背景不同帶來的溝通障礙，為了提高管理的有效性，在公司中營造了一種充分而平等的溝通氛圍，每一個(gè)高級(jí)管理層都被要求與普通操作工形成幾乎于同事和兄弟之間的關(guān)系 —— 在人格上千方百計(jì)地保持平等。 錯(cuò)誤的理解 管理者代表是指最高管理者的代表，履行最高管理者的職責(zé)和權(quán)限 管理者代表不應(yīng)由總經(jīng)理親自擔(dān)任 管理者代表在組織結(jié)構(gòu)圖上應(yīng)處于部門經(jīng)理及副總以上的位置 管理者代表應(yīng)負(fù)責(zé)質(zhì)量體系的建立、實(shí)施和保持包括主持管理評(píng)審和內(nèi)部質(zhì)量審核 體系改進(jìn)建議應(yīng)由管理者代表審批 — 討論題：管理者代表如何確保在整個(gè)組織內(nèi)提高對(duì)顧客要求的意識(shí) ? 管理 內(nèi)部溝通 最高管理者應(yīng) 確保 在 組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程 ， 并確保對(duì)質(zhì)量管理體系的 有效性 進(jìn)行溝通 。 b)在對(duì)質(zhì)量管理體系的變 更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的 完整性 。 示例 2)某廠質(zhì)量目標(biāo)之一是 “ 產(chǎn)品一次報(bào)驗(yàn)合格率為95%”，質(zhì)檢處負(fù)責(zé)生產(chǎn)部門報(bào)檢后的檢驗(yàn)并根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果反映是一次報(bào)檢還是數(shù)次報(bào)檢合格，該廠分解目標(biāo)時(shí)要求質(zhì)檢處要確保 “ 產(chǎn)品一次報(bào)驗(yàn)合格率為 95%”； 某公司質(zhì)量目標(biāo)之一是 “ 顧客滿意度 80%以上 ” ， 營銷部負(fù)責(zé)監(jiān)視和收集顧客滿意或不滿意的信息并進(jìn)行匯總分析并計(jì)算出顧客滿意度，該公司分解目標(biāo)時(shí)要求營銷部確保 “ 顧客滿意度80%以上 ” 。手冊(cè)中組織承諾每年 12月份將對(duì)方針、目標(biāo)進(jìn)行評(píng)審并必要時(shí)予以修訂。 示例 質(zhì)量目標(biāo)： a對(duì)顧客詢價(jià)的報(bào)價(jià)時(shí)間， 80%縮減到 2天之內(nèi)完成，其余的不超過 3天； b接到定單（合同）意向后至正式簽訂合同前，對(duì)顧客要求的識(shí)別、評(píng)審時(shí)間，比 1999年減少25%； c減少庫存成本，以 1999年為基準(zhǔn)，每年減少10%； d通過減少生產(chǎn)過程的廢品率的途徑降低成本，降低全年銷售額的 % e在 1999年的基礎(chǔ)上，經(jīng)濟(jì)效益每年遞增 2%； 示例 f如交貨期非超過不可（應(yīng)經(jīng)經(jīng)理認(rèn)可），超過時(shí)間最多為 3天； g顧客投訴未解決率，每季度不超過 15%，全年不超過 10%。 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 最高管理者應(yīng) 確保 在組織的 相關(guān)職能和層次上 建立質(zhì)量目標(biāo) 。 質(zhì)量方針 質(zhì)量方針的制訂： 最高管理者在制訂質(zhì)量方針時(shí)應(yīng)考慮如下內(nèi)容： 反映組織宗旨和發(fā)展方向，未來設(shè)想和戰(zhàn)略 包含滿足要求和持續(xù)改進(jìn)體系有效性的承諾 能夠提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架 突出組織產(chǎn)品或體系的特點(diǎn) 質(zhì)量方針實(shí)施步驟 、了解用戶的期望 P 、確定組織的宗旨 、制訂質(zhì)量方針 、進(jìn)行內(nèi)部溝通、理解和實(shí)施 D 、評(píng)審質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性 C 、修正改進(jìn)質(zhì)量方針 A 方針示例 ：美國電話電報(bào)公司的使命是：我們所致力的事業(yè)是將人們聯(lián)結(jié)在一起 ， 使他們更容易地相互交流并得到信息 ， 我們要滿足人們?cè)谌魏螘r(shí)間 、 任何地點(diǎn)地需求我們要在全世界做得最好 。 實(shí)施步驟 ）最高管理者確定顧客要求 P ）建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ）建立質(zhì)量管理體系過程和職責(zé) ）提供必要的資源 ）實(shí)施質(zhì)量管理體系 D ）內(nèi)部質(zhì)量體系測量、評(píng)價(jià)和外部質(zhì)量體系評(píng)價(jià)（顧客滿意測量和監(jiān)控） C ）改進(jìn)體系、滿足顧客要求 A 錯(cuò)誤理解 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是指以滿足顧客要求為最終目標(biāo) 說明：最終目標(biāo)是增加顧客滿意 如果顧客沒有投訴說明顧客已經(jīng)滿意 說明：投訴與否取決于顧客，顧客不投訴不代表顧客 滿意。 記錄應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別和檢索。 應(yīng)編制形成文件的程序 ， 以規(guī)定以下方面所需的控制： 文件發(fā)布前得到 批準(zhǔn) ， 以確保文件是 充分與適宜的 ； 必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行 評(píng)審 與更新 ， 并再次得到 批準(zhǔn) ； 確保文件的更改和 現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別 ； 確保在 使用處 可獲得適用文件的有關(guān)版本； 確保文件保持
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