【正文】 質量管理體系的持續(xù)改進 顧客 顧客 管理職責 要求 滿意 資源管理 測量、分 析和改進 產品 輸入 輸出 圖釋： 增值活動 信息流 圖 1 以過程為基礎的質量管理體系模式 產品實現(xiàn) 注：此外稱之為 “ PDCA”的方法可適用于所有過程。 與其他管理體系的相容性 為了使用者的利益，本標準與 GB/T240011996相互趣近，以增強兩類標準的相容性。 2 引用標準 引用構成本標準 所有標準都會被修訂 ， 使用本標準的各方應探討使用下列標準最新版本的可能性 。又如軟件設計分包給其他客戶 ， 建筑業(yè)的分包等 。 文件要求 注 1：本標準出現(xiàn)“形成文件的程序”之處，即要求建 立該程序 ， 形成文件，并加以實施和保持 。 為保證文件的一致性和協(xié)調性，文件批準應由一個人承擔，最好由總經理或管理者代表批準。 討論題 如何確定顧客的要求？是否要考慮顧客隱含的要求？如果顧客要求不合理如何解決？ 提示： 要求是指明示的，習慣上隱含的或必須履行的需求或期望 要考慮通常隱含的要求 考慮法律法規(guī)要求。 質量目標的內容確定 除考慮滿足產品要求的內容，還應考慮有關體系、過程，有關要求的內容。 b)質量目標雖可測量，但主要反映的是過程業(yè)績，未反映交付給用戶產品的合格程度。 1） 確保規(guī)定組織內與實施質量管理體系有關的各職位的職責 2）規(guī)定相關職位的權限 3）規(guī)定相關職位的相互關系 4）對上述職責、權限及相互關系進行溝通 管理 管理者代表 最高管理者應指定一名管理者 ， 無論該成員在其他方面的職責如何 ， 應具有以下方面的職責和權限： a)確保 質量管理體系所需的過程得到 建立 、 實施和保持 ； b)向最高管理者 報告 質量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求； c) 確保 在整 個組織內 提高對顧 客要求的 意識 。 “ 我們所有的管理者辦公室的門都是絕對敞開的，任何職工在任何時候都可以直接推門進來，與任何級別的上司平等交流。 應保持管理評審的記錄 （ 見 ) 。 說明：是對相應的崗位要求 。 中影響產品質量的因素進行管理 說明：不僅是產品實現(xiàn)過程，包括測量、監(jiān)控過程。 說明：目的是確保實施有效，即最終能滿足能力要求 說明：不一定指培訓記錄，包括能證實相關能力的記錄。 g）改進的建議。這種對話是一對一和隨時隨地的。 錯誤的理解 管理者代表是指最高管理者的代表，履行最高管理者的職責和權限 管理者代表不應由總經理親自擔任 管理者代表在組織結構圖上應處于部門經理及副總以上的位置 管理者代表應負責質量體系的建立、實施和保持包括主持管理評審和內部質量審核 體系改進建議應由管理者代表審批 — 討論題：管理者代表如何確保在整個組織內提高對顧客要求的意識 ? 管理 內部溝通 最高管理者應 確保 在 組織內建立適當?shù)臏贤ㄟ^程 ， 并確保對質量管理體系的 有效性 進行溝通 。 示例 2)某廠質量目標之一是 “ 產品一次報驗合格率為95%”，質檢處負責生產部門報檢后的檢驗并根據檢驗結果反映是一次報檢還是數(shù)次報檢合格，該廠分解目標時要求質檢處要確保 “ 產品一次報驗合格率為 95%”； 某公司質量目標之一是 “ 顧客滿意度 80%以上 ” ， 營銷部負責監(jiān)視和收集顧客滿意或不滿意的信息并進行匯總分析并計算出顧客滿意度，該公司分解目標時要求營銷部確保 “ 顧客滿意度80%以上 ” 。 示例 質量目標： a對顧客詢價的報價時間， 80%縮減到 2天之內完成，其余的不超過 3天； b接到定單（合同）意向后至正式簽訂合同前，對顧客要求的識別、評審時間，比 1999年減少25%； c減少庫存成本，以 1999年為基準，每年減少10%； d通過減少生產過程的廢品率的途徑降低成本，降低全年銷售額的 % e在 1999年的基礎上，經濟效益每年遞增 2%； 示例 f如交貨期非超過不可（應經經理認可），超過時間最多為 3天； g顧客投訴未解決率，每季度不超過 15%，全年不超過 10%。 質量方針 質量方針的制訂： 最高管理者在制訂質量方針時應考慮如下內容： 反映組織宗旨和發(fā)展方向，未來設想和戰(zhàn)略 包含滿足要求和持續(xù)改進體系有效性的承諾 能夠提供制定和評審質量目標的框架 突出組織產品或體系的特點 質量方針實施步驟 、了解用戶的期望 P 、確定組織的宗旨 、制訂質量方針 、進行內部溝通、理解和實施 D 、評審質量方針的持續(xù)適宜性 C 、修正改進質量方針 A 方針示例 ：美國電話電報公司的使命是：我們所致力的事業(yè)是將人們聯(lián)結在一起 ， 使他們更容易地相互交流并得到信息 ， 我們要滿足人們在任何時間 、 任何地點地需求我們要在全世界做得最好 。 記錄應保持清晰、易于識別和檢索。 注 3： 文件 可采用任何的形式或類型的媒體 。 組織外包過程：設計 /開發(fā)過程的部分或全部外包 、 某機械零件制造時熱處理過程外包 、 產品制造時某試驗項目外包 、 旅游服務中部分服務項目的外包 （ 如某景點的導游服務 、 交通接送服務 ） 、 賓館的洗衣服務等 客運站中售報亭 、 小賣部外包等 ， 汽車運輸公司車輛修理外包等 文件要求 質量管理體系文件應包括： a） 形成文件的質量方針和質量目標； b) 質量手冊； c) 本標準所要求的形成文件的程序； d） 組織為確保其過程有效策劃 、 運行和控制