飯店管理概論(第二版)課后習(xí)題答案(文件)
【正文】 程性 可變性 第六章 是對飯店住宿業(yè)務(wù)的經(jīng)營管理，即對客房出租和住宿服務(wù)的管理?？头渴秋埖甑幕驹O(shè)施。 客房是飯店經(jīng)濟收入的重要來源。 顧客住進客房，一般都要求有舒適的設(shè)備、清潔的環(huán)境、較多的服務(wù)項目和高質(zhì)量、高效率的服務(wù)水準(zhǔn)。 顧客從前廳部得到對飯店的第一印象。 根據(jù)菜單的采藥品種，以單個菜肴計價銷售。（ 1）法式服務(wù) 特點：服務(wù)周到，由兩名服務(wù)員為一組為一桌顧客服務(wù)，節(jié)奏慢，餐費高，利用率和周轉(zhuǎn)率比較低。 答 飯店服務(wù)的必要組成部分。 答 人工密集型；生產(chǎn)和銷售同時進行；用餐具有時間性，先點餐后提供服務(wù)；沒有預(yù)測的可能，但可以進行數(shù)據(jù)分析，餐具易破損；場所具有空間性的特征；模仿性強，沒有辦法獨特性銷售；對地點和顧客的依賴性較高；回報的利潤空間較高，利潤率高于投資。（ 3）會展飯店經(jīng)營特點 主要接待會展團體為主要的客源 ，也接待旅游團隊和散客，常建在交通方便的城市、風(fēng)景名勝區(qū)或旅游區(qū)。 答 職工素質(zhì) 當(dāng)今世界已進入知識經(jīng)濟時代，旅游業(yè)和飯店業(yè)發(fā)展迅速，飯店產(chǎn)品不斷的發(fā)展與創(chuàng)新，因此飯店強調(diào)職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。 質(zhì)檢方法 為了保證飯店產(chǎn)品質(zhì)量，飯店例行質(zhì)檢是必要的。 暫性 質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性 的情感性。只計劃而沒有實施，計劃就是一紙空文；有計劃，也有實施，但沒有檢查，就無法得知實施的結(jié)果與計劃是否存在差距和有 多大差距；若計劃、實施、檢查俱全，但沒有處理，則不但已取得的成果不能鞏固，失敗的教訓(xùn)不能吸取 ，而且發(fā)生的問題還會再次重復(fù)，如此，服務(wù)質(zhì)量就難以提高。 顧客滿意的質(zhì)量戰(zhàn)略實施 建議以顧客對質(zhì)量滿意為中心的企業(yè)文化； 顧客滿意的經(jīng)營理念： （ 1）客人永遠是對的。 （ 5）飯店的利益要服從顧客的利益，個人的利益應(yīng)服從集體的利益。 （ 4）創(chuàng)造清新宜人的空氣和適中的溫度和濕度 ,使顧客產(chǎn)生舒服和愉快的心理。因此，在實施該項戰(zhàn)略時，飯店必須健全企業(yè)質(zhì)量管理體系，保持組織內(nèi)部的溝通渠道并養(yǎng)成激勵和創(chuàng)新的經(jīng)營行為。實踐證明，高素質(zhì)并充滿活力的職工隊伍及良好的硬件設(shè)施可使顧客的滿意度不斷地提高，進而贏得企業(yè)理想的業(yè)績。 培養(yǎng)高素質(zhì)并充滿活力的職工隊伍 根據(jù)調(diào)查，顧客購買飯店產(chǎn)品過程是一個不斷在消費中尋求尊重的過程。 建立以顧客對質(zhì)量滿意的經(jīng)營組織 組織是飯店質(zhì)量管理的基本職能，是飯店一切管理活動的保證和基礎(chǔ)。 （ 2）關(guān)注飯店的視覺環(huán)境，包括色調(diào)、彩光、照明等。 （ 3）集體的價值高于自我價值，普通崗位的價值高于權(quán)力的價值。 顧客對產(chǎn)品的需求分析 飯店根據(jù)顧客對產(chǎn)品的滿意度和忠誠度，可將顧客分為 5 個類型：破壞者、囚禁者、隨從者、圖利者和傳道者。 PDCA 循環(huán)轉(zhuǎn)動的過程，就是質(zhì)量管理活動開展和提高的過程。 。 原料與用品 飯店的產(chǎn)品質(zhì)量與產(chǎn)品原材料緊密相關(guān)。 第九章 飯店以其擁有的
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