飯店管理概論(第二版)課后習題答案(文件)
【正文】 程性 可變性 第六章 是對飯店住宿業(yè)務的經營管理，即對客房出租和住宿服務的管理。客房是飯店的基本設施。 客房是飯店經濟收入的重要來源。 顧客住進客房，一般都要求有舒適的設備、清潔的環(huán)境、較多的服務項目和高質量、高效率的服務水準。 顧客從前廳部得到對飯店的第一印象。 根據(jù)菜單的采藥品種，以單個菜肴計價銷售。（ 1）法式服務 特點：服務周到，由兩名服務員為一組為一桌顧客服務，節(jié)奏慢，餐費高，利用率和周轉率比較低。 答 飯店服務的必要組成部分。 答 人工密集型；生產和銷售同時進行；用餐具有時間性，先點餐后提供服務；沒有預測的可能，但可以進行數(shù)據(jù)分析，餐具易破損；場所具有空間性的特征；模仿性強，沒有辦法獨特性銷售；對地點和顧客的依賴性較高；回報的利潤空間較高，利潤率高于投資。（ 3）會展飯店經營特點 主要接待會展團體為主要的客源 ，也接待旅游團隊和散客，常建在交通方便的城市、風景名勝區(qū)或旅游區(qū)。 答 職工素質 當今世界已進入知識經濟時代，旅游業(yè)和飯店業(yè)發(fā)展迅速，飯店產品不斷的發(fā)展與創(chuàng)新，因此飯店強調職工的業(yè)務素質。 質檢方法 為了保證飯店產品質量，飯店例行質檢是必要的。 暫性 質量內容的關聯(lián)性 的情感性。只計劃而沒有實施，計劃就是一紙空文；有計劃，也有實施，但沒有檢查，就無法得知實施的結果與計劃是否存在差距和有 多大差距；若計劃、實施、檢查俱全，但沒有處理，則不但已取得的成果不能鞏固，失敗的教訓不能吸取 ，而且發(fā)生的問題還會再次重復，如此，服務質量就難以提高。 顧客滿意的質量戰(zhàn)略實施 建議以顧客對質量滿意為中心的企業(yè)文化； 顧客滿意的經營理念： （ 1）客人永遠是對的。 （ 5）飯店的利益要服從顧客的利益，個人的利益應服從集體的利益。 （ 4）創(chuàng)造清新宜人的空氣和適中的溫度和濕度 ,使顧客產生舒服和愉快的心理。因此，在實施該項戰(zhàn)略時，飯店必須健全企業(yè)質量管理體系，保持組織內部的溝通渠道并養(yǎng)成激勵和創(chuàng)新的經營行為。實踐證明，高素質并充滿活力的職工隊伍及良好的硬件設施可使顧客的滿意度不斷地提高，進而贏得企業(yè)理想的業(yè)績。 培養(yǎng)高素質并充滿活力的職工隊伍 根據(jù)調查，顧客購買飯店產品過程是一個不斷在消費中尋求尊重的過程。 建立以顧客對質量滿意的經營組織 組織是飯店質量管理的基本職能，是飯店一切管理活動的保證和基礎。 （ 2）關注飯店的視覺環(huán)境，包括色調、彩光、照明等。 （ 3）集體的價值高于自我價值，普通崗位的價值高于權力的價值。 顧客對產品的需求分析 飯店根據(jù)顧客對產品的滿意度和忠誠度，可將顧客分為 5 個類型：破壞者、囚禁者、隨從者、圖利者和傳道者。 PDCA 循環(huán)轉動的過程，就是質量管理活動開展和提高的過程。 。 原料與用品 飯店的產品質量與產品原材料緊密相關。 第九章 飯店以其擁有的
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