飯店管理概論(第二版)課后習(xí)題答案-免費閱讀
【正文】 同時，建立對顧客質(zhì)量需求的反應(yīng)機制，使之能滿足顧客的實際要求。 顧客滿意的經(jīng)營行為： （ 1）關(guān)注企業(yè)經(jīng)營所帶給內(nèi)外顧客的滿足情況。 答 ： 顧客滿意的質(zhì)量戰(zhàn)略含義 顧客滿意質(zhì)量戰(zhàn)略指飯店以顧客對產(chǎn)品質(zhì)量滿意為目標的經(jīng)營戰(zhàn)略 。 飯店環(huán)境 優(yōu)秀的飯店必須坐落在理想的營銷環(huán)境或地區(qū)。會展飯店規(guī)模是中型以上或大型飯店，其餐飲功能較強。 飯店營業(yè)收入的主要來源。 。 能否為賓客創(chuàng)造出一種舒適的住宿環(huán)境、提供高水準客房服務(wù)成為賓客評價飯店服務(wù)質(zhì)量的主要依據(jù)之一。小型飯店： 150 間以下；中型飯店： 150~299 間；大型飯店：300~600 間以上；（ 1）建筑面積上：單人間約 25 ㎡以上；雙人間約 45 ㎡以上；豪華大套件約 100~120 ㎡以上。（ 3）主題培訓(xùn) 包括新設(shè)備培訓(xùn)、采用新的服務(wù)程序培訓(xùn)和外語培訓(xùn)等。 答 （ 1）能動性 人力資源存在人的生命中，是有生命的資源。 飯店推銷： 以飯店現(xiàn)有的產(chǎn)品作為工作的起點，研究怎樣利用廣告、公關(guān)、實物展示等手段來增加銷售量，在增加銷售量的基礎(chǔ)上實現(xiàn)飯店的目標。 價值 飯店產(chǎn)品為顧客帶來的利益時產(chǎn)品的價值所在。 ⑴構(gòu)筑顧客滿意的人性化管理體系：確定以顧客為中心的價值體系；進行以人為本的服務(wù)設(shè)置；注重顧客服務(wù)過程的質(zhì)量控制；完善顧客滿意的分析反饋系統(tǒng)。 答 （ 1）根據(jù)產(chǎn)品種類分類 根據(jù)產(chǎn)品種類，飯店產(chǎn)品由房務(wù)產(chǎn)品、餐飲產(chǎn)品、會展產(chǎn)品和康樂產(chǎn)品等組成。任何顧客在旅途中都會根據(jù)自己的需求選擇飯店，而飯店的等級制度使顧客了解飯店服務(wù)特點和產(chǎn)品的價格，滿足顧客對住宿的需求。同時飯店的等級評定可滿足與顧客消費需求相符合的服務(wù)質(zhì)量，從而保證消費者利益。（ 2）根據(jù)產(chǎn)品特點分類 根據(jù)產(chǎn)品特點，飯店產(chǎn)品由有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品組成。 ⑵建立員工滿意的人性化管理體系：培訓(xùn)制度；用人制度；薪酬制度；工作環(huán)境；企業(yè)文化；溝通渠道。 顧客滿足 產(chǎn)品滿足顧客期望的性能和特點。 ⑵活動的起點不同：飯店營銷： 賓客的需求 飯店推銷： 現(xiàn)有的產(chǎn)品及服務(wù) ⑶使用的方式不同：飯店營銷： 產(chǎn)品、價格、銷售渠道、促銷等整體營銷組合策略。（ 2）再生性 人力資源是一種可再生的資源，其再生性可基于人口的在生產(chǎn)能力和工作能力的在生產(chǎn)過程得以實現(xiàn)。（ 4）在職培訓(xùn) 經(jīng)濟、方便，適合對職工的工作態(tài)度、專業(yè)知 識和技能等的綜合培養(yǎng)。（ 2）客房經(jīng)營活動所需設(shè)施設(shè)備、低值易耗品的價值量來看，占客房各種物質(zhì)設(shè)備總價值的絕大部分。 答 前廳部是飯店的心臟。 答 理想的經(jīng)營環(huán)境 優(yōu)質(zhì)的菜肴和酒水 真誠的餐飲服務(wù) 滿意的產(chǎn)品價值： 科學(xué)的經(jīng)營管理 。 飯店服務(wù)水平的客觀標志，吸引賓客的重要因素。 第九章 飯店以其擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價值上適合滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程
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