《物業(yè)管理培訓(xùn)知識(shí)》word版(文件)
【正文】 處理。但是在實(shí)際工作中總會(huì)存在著這樣或那樣的不周到、不完善的地方，況且轄區(qū)內(nèi)各種業(yè)主或者使用人都有，他們的個(gè)性需求各不相同，因而也就總會(huì)有業(yè)主或使用人對(duì)物業(yè) 管理處工作不滿意的地方，所以業(yè)主的投訴處理是物業(yè)管理公司的基礎(chǔ)和核心，就像戰(zhàn)爭(zhēng)與和平是人類永恒的主題一樣，糾紛和矛盾的處理與解決也是物業(yè)管理公司永恒的主題，因?yàn)槲飿I(yè)管理公司是個(gè)全接觸性的服務(wù)行業(yè)，所以糾紛和矛盾也是不可避免的。除了房屋質(zhì)量問(wèn)題以外，另一個(gè)投訴重點(diǎn)是物業(yè)管理方面，而在這方面問(wèn)題表現(xiàn)比較突出的城市便是北京。 那么為什么物業(yè)管理這一行業(yè)的投訴率這么高呢？根據(jù)專家分析，主要原因有如下幾點(diǎn)： 。 1997 年 8 月，廣州珠江物業(yè)酒店管理公司委托廣東省自學(xué)考試委員會(huì)設(shè)立高等教育自學(xué)考試物業(yè)管理專業(yè)（?？疲?，廣州珠江管理培訓(xùn)學(xué)校負(fù)責(zé)助學(xué)輔導(dǎo)。只有更多的業(yè)主知道物業(yè)管理，熟悉物業(yè)管理，接受物業(yè)管理，物業(yè)管理才會(huì)有更廣闊的空 間。 ，兩者在交接時(shí)對(duì)雙方的權(quán)力、義務(wù)界定模糊。物業(yè)管理屬于感情密集型服務(wù)行業(yè)，用戶在物業(yè)中停留時(shí)間較長(zhǎng)，與物業(yè)管理公司應(yīng)積極溝通，開展社區(qū)文化建設(shè)，促進(jìn)與業(yè)主的交流，可以消除與業(yè)主之間的感情隔閡，使業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司有一定的理解和信任度。不僅培養(yǎng)員工的靈活服務(wù)技巧和應(yīng)變能力，更應(yīng)該加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德教育，并配以獎(jiǎng)懲機(jī)制，督促激勵(lì)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ，適度拒絕的原則 客服中心工作人員要具備甄別有效投訴和無(wú)效投訴的能力，在穩(wěn)定業(yè)主情緒的情況下，必須對(duì)投訴事件進(jìn)行有效和無(wú)效的鑒別， 提高物業(yè)管理公司的工作效率。 投訴事件的分類和處理 投訴事件按照事態(tài)區(qū)分可分為一般性投訴和重大投訴。 處理投訴最關(guān)鍵的是要做好如下及個(gè)方面 : 。對(duì)于用戶 反映的問(wèn)題要認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)了解事情真相。 業(yè)戶 /租戶的投訴方式可分為來(lái)人投訴、來(lái)函投訴、來(lái)電投訴和其它投訴四種。 當(dāng)業(yè)主 /租戶投訴時(shí)，接訴人均應(yīng)以高度熱情的服務(wù)態(tài)度予以受理，不能對(duì)投訴置之不理。 B、 特殊或緊急投訴，在通知物業(yè)部各有關(guān)人員的同時(shí)應(yīng)將業(yè)主 /租戶的投訴立即反映 給當(dāng)值的部門經(jīng)理，由當(dāng)值經(jīng)理進(jìn)行處理。 當(dāng)投訴的問(wèn)題得到解決后，物業(yè)客服部根據(jù)業(yè)主 /租戶的投訴方式分別予以不同的回復(fù)，或走訪投訴人，或回函投訴人，或致電給投訴人，或按其投訴方式給予相應(yīng)的回復(fù)。 各部門工作人員在平時(shí)的工作中應(yīng)努力加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，共同做好物業(yè)管理工作。 在每個(gè)月末，客服部接訴負(fù)責(zé)人要對(duì)投訴處 理材料進(jìn)行全面統(tǒng)計(jì)，并向部門經(jīng)理匯報(bào)。 業(yè)主 /租戶投訴的處理要及時(shí)。 A、 普通投訴，客服助理應(yīng)將業(yè)主 /租戶的投訴轉(zhuǎn)到客戶服務(wù)中心各有關(guān)人員及負(fù)責(zé)人，有關(guān)人員及負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴的具體情況，進(jìn)行核實(shí)和確認(rèn)，并在進(jìn)行詳細(xì)了解后及時(shí)做好登記，向上司匯報(bào)，提出處理意見。 業(yè)主 /租戶投訴處理一般可分為投訴、接訴、處理、回復(fù)四個(gè)過(guò)程。用戶反映的問(wèn)題解決起來(lái)需要一定的時(shí)間，或者用戶反映的問(wèn)題并非接聽電話人的工作職責(zé)，接聽電話人不可對(duì)用戶說(shuō) “不清楚 ”“不管我事 ”等不負(fù)責(zé)任的話，應(yīng)盡量把方便留給用戶，把麻煩留給自己，主動(dòng)受理用戶的投訴，并將問(wèn)題轉(zhuǎn)交給有關(guān)職能部門處理，作為第一責(zé)任人，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門了解并跟進(jìn)處理問(wèn)題的進(jìn)展程度，及時(shí)向用戶報(bào)告問(wèn)題處理的過(guò)程，并征詢用戶對(duì) 處理問(wèn)題的意見。對(duì)于用戶所反映的問(wèn)題要進(jìn)一步問(wèn)清楚有關(guān)情況，若因業(yè)主說(shuō)話較急或帶地方方言聽不清楚時(shí)，也可將自己對(duì)用戶反映問(wèn)題的理解復(fù)述一遍給用戶聽，以便征詢用戶意見，切忌不可主觀臆斷業(yè)主所反映的問(wèn)題，否則不僅未能解決問(wèn)題，反而因拖
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1