【正文】 注意垃圾袋裝清運(yùn)，每天垃圾應(yīng)按指定地方放置并當(dāng)天清運(yùn)，樓梯、過道、天臺、道路及其他公共地方不得作為加工、堆 放材料和垃圾的地方，不得損壞公用設(shè)備、設(shè)施，保持公用地面、墻壁完好和整潔。 竣工驗收合格后，由運(yùn)作管理部驗收人員在《裝修申請審批表》上驗收欄內(nèi)簽名。 五、其他管理制度 金港公元國際煤氣使用管理規(guī)定（略） 金港公元國際園林綠化管理規(guī)定（略） 金港公元國際停車場管理規(guī)定（略） 第二節(jié) 崗位職責(zé) 管理處經(jīng)理崗位職責(zé)（略） 保安主管崗位職責(zé) (略 ) 工程主管崗位職責(zé)（略） 保潔主管崗位職責(zé)（略） 物業(yè)助理崗位職責(zé)（略） 保安班長崗位職責(zé)（略） 物料管理員崗位職責(zé)（略） 財務(wù)主管崗位職責(zé)（略） 財會人員崗位職責(zé)（略） 維修工崗位職責(zé)（略） 1保安員崗位職責(zé)（略） 1義務(wù)消防員崗位職責(zé)（略） 1保潔班長崗位職責(zé)（略 ） 1綠化工崗位職責(zé)（略） 1樓內(nèi)保潔員崗位職責(zé)（略） 1樓外保潔員崗位職責(zé)（略） 第三節(jié) 管理運(yùn)作制度 員工行為規(guī)范（略） 物業(yè)交付程序（略） 物業(yè)交用程序（略） 供水管理程序（略） 裝修控制程序（略） 收費(fèi)運(yùn)作程序（略） 綠化管理程序（略） 道路管理程序（略） 清潔衛(wèi)生管理程序（略） 治安管理程序（略） 1值班管理程序（略） 1公用設(shè)施改造及維護(hù)維修工作程序（略） 1社區(qū)文化管理程序（略） 1業(yè)主違例事件處 理程序（略） 1訪問客戶工作程序（略） 1財務(wù)核算程序（略） 1檔案管理程序（略） 1業(yè)戶請求處理程序（略） 1出租房屋控制程序（略） 商鋪控制程序（略） 第四節(jié) 員工考核制度 員工工作考核及獎懲制度（略） 員工崗位年考核表（略） 勞務(wù)工崗位年考核表（略） 員工、勞務(wù)工崗位月考核成績匯總表（略） 員工月度考核表（略） 保安員考核表（略） 保潔員月考核表（略） 維修工月考核表（略） 第四章 金港公元國際 物業(yè)服務(wù) 興化市房管理局物業(yè)科 金港 □ 督導(dǎo)管理 在 金港三是宣傳教育管理，通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。 ◆管理處每月 (日 )檢查，通過總結(jié)評比來獲取反饋信息。公元國際物業(yè)管理前期工作開展計劃 第一節(jié) 工作計劃 依據(jù)管理方式和管理運(yùn)作流程， 金港公元國際 樓盤銷售資料 參與工程進(jìn)度和工程質(zhì) 量監(jiān)督、跟蹤 參加隱蔽工程的施工監(jiān)督和驗收 協(xié)助配套設(shè)施、生活網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃及建筑工地已完工的公用設(shè)施的保護(hù) 協(xié)助小區(qū)物資、人員出入管理、協(xié)助施工現(xiàn)場文明管理 參與消防、機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試、培訓(xùn)、驗收 籌備、組建 金港物業(yè) 管理服務(wù)機(jī)構(gòu) (注冊金港物業(yè)管理公司 ) 1招聘、培訓(xùn)、考核、錄用員工 1各類原始資料接收、建檔 1建筑物本體驗收交接 1公共配套設(shè)施驗收交接 1道路、機(jī)電設(shè)備標(biāo)牌、標(biāo)識策劃、實(shí)施 1建立外部聯(lián)系 (居委會、派出所、郵電局、電話公司、消防局、醫(yī)院及供電、供水 、供氣等單位 )并配合開發(fā)商現(xiàn)場促銷活動 1物資裝備采購 1編制物業(yè)管理方案，并配合小區(qū)開發(fā)進(jìn)度，編制階段性物業(yè)管理實(shí)施計劃，并有效組織實(shí)施。 ◆配合開發(fā)公司進(jìn)行各項設(shè)備交接 1)、物管處有 1 名工程人員配合開發(fā)公司工程部交接。 房屋竣工驗收 物業(yè)接管驗收 鑰匙、檔案接管 業(yè)主入伙收樓 工程遺留問題整改 物業(yè)派工程人員參與政府部門主持的開發(fā)商、設(shè)計單位、施工單位、監(jiān)理單位等參與竣工驗收 物業(yè)公司成立接管驗收小組，與 開發(fā)商、施工單位辦 理物業(yè)的接管驗收手續(xù) 試運(yùn)行設(shè)備、設(shè)施、收集運(yùn)行記錄 發(fā)現(xiàn)存在的質(zhì)量問題督促施工單位定期整改 辦理業(yè)主鑰匙交接手續(xù) 辦理工程圖紙資料、房屋產(chǎn)權(quán)檔案移交手續(xù) 管理處帶領(lǐng)業(yè)主進(jìn)行房屋收樓驗收，辦理交接手續(xù) 鑰匙交接手續(xù) 鑰匙交接手續(xù) 在業(yè)主收樓驗收過程中發(fā)現(xiàn)存在的問題進(jìn)行登記，并聯(lián)系施工單位進(jìn)行整改，整改后的再次收樓驗 2)標(biāo)準(zhǔn)保證：物管處落實(shí)各項工作標(biāo)準(zhǔn)，及接受業(yè)主投訴防范體系，通過 ISO9000： 2020質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的有效運(yùn)作把隱患 問題和矛盾消滅在萌芽狀態(tài)。 投訴收集 投訴整理 投訴處理 投訴反饋 投訴回訪 客戶服務(wù)中心通過電話、郵件、信件、客戶接待等方式收集業(yè)主 /客戶的投訴意見和信息。 4)、維修結(jié)束后業(yè)主確認(rèn)客戶服務(wù)中心采取一事一回訪措施進(jìn)行控制。 4）、物業(yè)接管資料歸檔齊全。公元國際 物業(yè)管理檔案、資料的管理辦法 檔案、資料建立及管理運(yùn)作流程圖 開發(fā)建設(shè)單位提供的材料 物業(yè)公司建立的材料 金港公元國際管理出 檔案室 第六章 金港 強(qiáng)化商戶對推廣活動的參與面，形成商城、商戶合力，確保活動的影響與規(guī)模。 建立商場信譽(yù)體系，營造誠信經(jīng)營、放心消費(fèi)環(huán)境。 □ 招商管理 代為招商，作為物業(yè)管理公司對商戶、業(yè)主提供的一項增值服務(wù)不僅 有益于業(yè)主、商戶，更重要的是通過公司代為招商，可以對入駐商戶的綜合實(shí)力，經(jīng)營品類進(jìn)行篩選，確保新入伙商戶符合商場的整體定位，具備較強(qiáng)的持續(xù)經(jīng)營能力。 確定招商目標(biāo)客群，擬定調(diào)整招商建議政策（租金體系、協(xié)議時間、免租裝修期限、入駐商家資格標(biāo)準(zhǔn)……）報業(yè)主委員會審批。 第二節(jié)、商業(yè)推廣思路 □ 商業(yè)推廣目標(biāo) 持續(xù)推廣宣傳金港 □ 營銷推廣思路 整合現(xiàn)有資源，創(chuàng)新思維，以實(shí)效活動營銷為主線，采取分眾媒介策略，三線（批發(fā)商、零售商、普通消費(fèi)者）出擊，提升項目人氣，扶持商戶經(jīng)營，穩(wěn)定客戶群體，推進(jìn)商廈經(jīng)營結(jié)構(gòu)調(diào)整與優(yōu)化。 以金港 整合目前商業(yè)項目內(nèi)的商品源，與目前主流成熟的網(wǎng)上購物商城（淘寶、易趣等）合作，開避一個名為“金港分眾營銷，構(gòu)建屬于金 港公元國際商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量目標(biāo) 序號 管理服務(wù)項目 目標(biāo) 保障措施 1. 商場物業(yè)管理規(guī)章制度的建立完善 完善商場物業(yè)管理各項規(guī)章制度，包括消防治安、公共衛(wèi)生、廣告發(fā)布、裝修、 公共設(shè)施設(shè)備使用，公共區(qū)域等各項管理制度及行為規(guī)范 形成系統(tǒng)的完善的管理體系，無管理空白，實(shí)行一對一的宣傳解釋，確保廣大業(yè)主商戶對各項管理制度的理解與支持。每年組織商戶進(jìn)行消防演練不少于一次。 18. 經(jīng)營業(yè)務(wù)代管 強(qiáng)化管理，保證良好的經(jīng)營秩序 在業(yè)主委員會授權(quán)范圍內(nèi)執(zhí)行，按照合同約定進(jìn)行 19. 招商代理 及時補(bǔ)商，確保經(jīng)營穩(wěn)定 儲備客戶資源，在業(yè)主授權(quán)的范圍內(nèi)執(zhí)行 20. 說明 1 1 1 19項不屬于基本服務(wù)范圍，其項目開展須在業(yè)主委員會授權(quán)下，并撥付專項資金的前提下實(shí)施。公元國際”的現(xiàn)代化設(shè)備設(shè)施提升了業(yè)主的生活品味，改變了業(yè)主的生活方式，與此同時，也必將給物業(yè)管理帶來革命性的變化，它將導(dǎo)致管理理念、管理手段的改變，管理工具的升級。作為一個公共場所 ，“金港要求物業(yè)公司將投入更多的人力和物力。公元國際無一例違章裝修事件，避免因此造成的安全事故。因此，設(shè)計一套全面系統(tǒng)的運(yùn)作流程，制定完善的作業(yè)制度，是金港公元國際物業(yè)管理前期工作開展必備條件 □ 人員的配備 人員 人數(shù) 月工資標(biāo)準(zhǔn) 年工資合計 總經(jīng)理《 正 ~副 》 2 人 總經(jīng)理助理 1 人 管理處經(jīng)理 1 人 行政部經(jīng)理 1 人 財務(wù)部經(jīng)理 1 人 人事部經(jīng)理 1 人 工程部經(jīng)理 1 人 說明：下設(shè)分支機(jī)構(gòu)人員的配備因項目交付進(jìn)展情況和結(jié)合實(shí)際需要進(jìn)行配備。為此，要結(jié)合 ISO9001:2020 質(zhì)量管理體系的建立和執(zhí)行，不斷修訂完善管理服務(wù)體制，實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營管理和服務(wù)的各項目標(biāo)。公元國際物業(yè)區(qū)域包括居住、商業(yè)、休閑娛樂四種類型， 各個區(qū)域相對獨(dú)立，服務(wù)對象、管理模式和管理重點(diǎn)各不相同，但又 相互聯(lián)系，相互影響。裝修管理不僅直接面對業(yè)主，在公司內(nèi)部，也是“牽一發(fā)而動全身”，涉及到各個管理部門及各專業(yè)工種。公元國際的安全護(hù)衛(wèi)管理，入住期應(yīng)采取以“人防為主、技防為輔”，常規(guī)期以“技防為主、人防為輔、全面防范”的整體治安防范體系，這樣，才能有效的杜絕因管理原因造成的治安事故。因此，必須制訂科學(xué)合理、切實(shí)可行的智能化設(shè)施運(yùn)行、管理方案，以確保機(jī)電設(shè)備設(shè)施的有效運(yùn)作。其中包含中央空調(diào)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、變配電系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、污水處理系統(tǒng)等等。 13. 授權(quán)的代 收代繳費(fèi)用 及時率 100% 根據(jù)相關(guān)行業(yè)的繳費(fèi)要求，提前 15 日以書面通知和室內(nèi)廣播通知業(yè)主與商戶，辦理繳費(fèi)相關(guān)事宜。 6. 化糞池的清淘、水管網(wǎng)、下水道疏通 化糞池按規(guī)定每年清淘，水管網(wǎng)、下水道定期檢查，保證完好暢通 定時巡檢，清淘記錄、保證正常使用 7. 保潔 消殺工作 營業(yè)時間內(nèi)公共區(qū)域巡回保潔，清理雜物、垃圾；定期開展消殺工作 樓面管理人員巡回檢查，隨時督促保潔工作 8. 商戶報修 維修人員 24 小時值守，隨時待命。 第三節(jié)、公共部份經(jīng)營業(yè)務(wù)代管 在公共部份設(shè)置了一些必要的商業(yè)經(jīng)營配套項目（小吃、冷飲攤點(diǎn)、外立面廣告位等），為了便于這些資源的有效利用充分起到對商業(yè)經(jīng)營的支撐配套作用，可在業(yè)主委員會授權(quán)下對公共部份經(jīng)營業(yè)務(wù)進(jìn)行日常管理，并協(xié)商收取合理的管理費(fèi)。公元國際前沿營銷理念，提高金港構(gòu)建金港 每月強(qiáng)力促銷。公 元國際這個平臺上經(jīng)營事業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展。 協(xié)助業(yè)主完成相關(guān)法律文本協(xié)議的簽定。 □ 經(jīng)營調(diào)整 發(fā)展變化是市場運(yùn)行的基本規(guī)律， 商業(yè)項目要實(shí)現(xiàn)長期的可持續(xù)發(fā)展唯有根據(jù)市場的發(fā)展規(guī)律，適時調(diào)整以適應(yīng)市場的變化，從容應(yīng)對市場變化，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營調(diào)整的平穩(wěn)過渡應(yīng)注意以下幾個方面： 關(guān)注市場、競爭對手，進(jìn)行競爭態(tài)勢的 SWOT分析，找準(zhǔn)項目市場競爭機(jī)會點(diǎn)。 建立商場“五星”商戶評選體系，培養(yǎng)忠誠商戶、中堅商戶、實(shí)力商戶，形成核心商戶團(tuán)隊，并在實(shí)際工作中給予扶持。 建立良好的媒體公共關(guān)系，樹立積極公眾形象，避免負(fù)面宣傳。一、商業(yè)運(yùn)營要點(diǎn) □ 商業(yè)推廣 堅定市場定位：打造具有品牌特色的商業(yè)項目。公元國際 檔案資料目錄 檔案資料的分類簡索 信息收集 服務(wù)單派發(fā) 上門服務(wù) 服務(wù)單登記 服務(wù)回訪 收集業(yè)主的服務(wù)內(nèi)容和事項 預(yù)約服務(wù)時間 如屬于有償服務(wù)項目，將與業(yè)主預(yù)定服務(wù)價格 客戶服務(wù)中心將服務(wù)內(nèi)容整理輸入電腦，同時打印《客戶服務(wù)單》，并通知相關(guān)人員按預(yù)約時間上門服務(wù) 服務(wù)人員在預(yù)約時間前五分鐘到達(dá)服務(wù)地點(diǎn) 服務(wù)結(jié)束后由業(yè)主簽名確認(rèn)并評價服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)人員將《客戶服務(wù)單》 返回客戶服務(wù)中心登記 有償服務(wù)項目，財務(wù)部在月底憑單收取費(fèi)用 在一周之后，客戶服務(wù)中心將對投訴業(yè)主 /客戶進(jìn)行上門回訪，征求意見和建議，從而提高服務(wù)水平。 2）、業(yè)主資料一戶一檔。 根據(jù)調(diào)查結(jié)果與投訴的業(yè)主 /客戶商議處理方案，并匯報上級，根據(jù)相關(guān)情況進(jìn)行協(xié)商解決。 ◆ 客戶投訴處理流程圖 ◆客戶投訴處理系統(tǒng)圖（見第二章客戶投訴處理系統(tǒng)圖） □ 日常維修處理 1)、管理處保證 24 小時有水、電值班人員接待維修。 ◆物業(yè)移交工作流程圖 □ 日常管理 ◆業(yè)主投訴處理 1)組織保證：推行總經(jīng)理接待日制度，每月最后一周星期日為總經(jīng)理接待日，當(dāng)場回答業(yè)主問題；對待投訴問題，總經(jīng)理親自回復(fù)信函電子郵件；利用投訴信箱和“金港”網(wǎng)站廣泛接受投訴和咨詢。 2）、專人配合業(yè)主驗房、交鑰匙，對存在質(zhì)量問題等情況一戶一表記錄在案，由業(yè)主簽字確認(rèn)，管理處承諾定期完成。 □ 前期介入 (合同簽定―― 2020 年 8 月份開始介入 ) 小區(qū)規(guī)劃設(shè)計介入，圖紙會審，從物業(yè)管理角度提出合理化建議； 協(xié)助樓盤銷售，售樓部的物業(yè)管理 (派駐門童、保安、保潔 ) 協(xié)助樓盤銷售，在“公司物業(yè)管理網(wǎng)”上設(shè)立“ 金港公元國際客戶服務(wù)中心 （接收信息、分析處理） 執(zhí)行結(jié)果 跟蹤檢查 相關(guān)人員執(zhí)行命令 發(fā)布命令 政府相關(guān)部門 ◆通過反饋信息的總結(jié)評比，及時發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)上的缺點(diǎn)、盲點(diǎn)，以便改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。 ◆嚴(yán)格的崗位責(zé)任制和完善的管理規(guī)章，實(shí)行規(guī)范化運(yùn)作。一是經(jīng)