《曲江大華物業(yè)管理人員溝通技巧培訓(xùn)教材ppt》(文件)
【正文】 在與業(yè)主溝通過程中，物業(yè)管理人員首先要尊重對(duì)方的習(xí)慣，了解不同國家、民族、地區(qū)以及宗教的基本常識(shí)，會(huì)使業(yè)主溫馨：容易理解和接受物業(yè)管理公司的工作。 ”“ 什么？沒有壞，我使用不當(dāng)？ ” 業(yè)主聽了小胡的話很不高 四、怎樣與業(yè)主有效溝通 案例 興。 ”“ 這就對(duì)了，沒壞我怎么可能找你們來維修呢？謝謝您啦。 Company Logo 四、怎樣與業(yè)主有效溝通 (5)運(yùn)用情感溝通 一流的物業(yè)必須有一流的管理，而一流的管理，離不開物業(yè)管理公司和業(yè)主之間良好的情感溝通。新人及其父母激動(dòng)地說： “ 真沒想到，你們真有人情味，住在這里感到很親切。輕易許諾對(duì)方和各種請(qǐng)求，雖然會(huì)贏得對(duì)方的暫時(shí)歡心和感謝，但因?yàn)闊o法兌現(xiàn)自己的許諾，到頭來，只會(huì)損害物業(yè)管理公司的形象。主管又悄悄將空調(diào)公司的工作人員叫到一邊，告誡說：“ 你應(yīng)當(dāng)知道公司的管理規(guī)定，如果執(zhí)行不力 違規(guī)行事，后果自負(fù)。 Company Logo 四、怎樣與業(yè)主有效溝通 全面了解業(yè)主 業(yè)主的文化程度、職業(yè)、年齡、特點(diǎn)和愛好等基本情況，物業(yè)管理人員都應(yīng)全面了解，因?yàn)樗赡艹蔀閰f(xié)調(diào)中的突破口。根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，直接與業(yè)主談?wù)摯耸?，十有八?會(huì) 被拒絕。 ” 接著物業(yè)管理公司和開發(fā)商提出一系列的解決方案，并積極采取相關(guān)建議，暫遷到另一單元，等維修結(jié)束后再搬至原處。此從事物業(yè)中根據(jù)林先生愛花草的特點(diǎn)，適時(shí)送一盆花，縮短了與業(yè)主之間的距離，再表歉意，融洽了感情，加上切實(shí)的措施，順利地解決了原先較棘手的問題。而某單元業(yè)主在裝修時(shí)，堅(jiān)持自己的審美觀念，執(zhí)意要將衛(wèi)生間的頂全部封閉起來。 ” 業(yè)主一下子來了興趣，看到樓下單元的處理方案，雖并不盡美，但也不致影響整體效果，業(yè)主緊繃的臉終于放松了。 LOGO 。達(dá)成了溝通，協(xié)調(diào)統(tǒng)一的成功案例。物業(yè)管理人員看在眼里，趕緊趁機(jī)說：“ 按大樓的原來設(shè)計(jì)安，要求在每戶單元內(nèi)吊頂上留下檢修孔，你家污水的排污管檢修口也放在樓下業(yè)主室內(nèi)。在與業(yè)主進(jìn)行協(xié)調(diào)時(shí)，首先要認(rèn)識(shí)，掌握業(yè)主心理發(fā)展變化之 “ 勢(shì) ” ，然后再根據(jù)客觀之 “ 勢(shì) ” 加以引導(dǎo)。如果簡(jiǎn)單地做些解釋工作，容易使業(yè)主以為物業(yè)管理公司在推卸責(zé)任，引起誤會(huì)。于是，一盆特意從花店購來的盆花送至林先生家中，大感意外，管理人員誠心誠意地表示了平時(shí)對(duì)關(guān)心不夠的歉意，并說明了如要維修地板的質(zhì)量得到保證，要把家具搬出，便會(huì)麻煩林先生，公司非常不安。公司立即上門查看地板鼓起原因，初步認(rèn)定系外墻滲水所致。最終，業(yè)主同意按規(guī)定位臵打空調(diào)孔。了解情況后，主管向業(yè)主耐心解釋說明；物業(yè)管理公司要求 需 指定位臵安裝空調(diào)、管線不能外露，是為了保證小區(qū)的外觀統(tǒng)一美觀，如果各行其是亂安裝空調(diào)，那咱們的小區(qū)的外立面就會(huì)雜亂不堪入目，這里畢竟是您的家園，您肯定也不希望舉目就看到這樣的景象。把盡可能多的關(guān)懷帶給業(yè)主，給業(yè)主一種 “ 踏實(shí)、親切
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