【正文】 局長 負(fù)責(zé)主持評審 本局 的 質(zhì)量管理體系 。 辦公室 負(fù)責(zé)編制《管理評審計劃》，經(jīng) 局長 批準(zhǔn)后下發(fā)并組織實施。管理評審的輸入應(yīng)包括以 21 下方面的信息： a) 內(nèi)部審核、第三方審核和上級機(jī)關(guān) 檢查的結(jié)果 ，評價意見 ； b) 服務(wù)對象意見反饋和 滿 意程度分析，包括社會各界和人民群眾的評價； c) 服務(wù) 過程的 績效 (包括質(zhì)量目標(biāo)的完成情況 )和管理服務(wù)的合法性、準(zhǔn)確性、規(guī)范性、及時性以及滿足體系要求的符合性； d) 預(yù)防 措施 和糾正措施的狀況； e) 以往管理評審的跟蹤措施； f) 可能影響 質(zhì)量管理體系 的變更，如機(jī)構(gòu)職能的變化、外部環(huán)境及服務(wù)對象要求的變化、國家政策的變化等； g)各處室 提出的改進(jìn)建議?！豆芾碓u審報告》包括以下內(nèi)容： a) 評審日期、評審范圍、評審目的、評審內(nèi)容； b) 質(zhì)量管理體系 有效性 及其過程有效性改進(jìn)的任何決定和措施，包括對文件有效性改進(jìn)的決定和措施； c) 與服務(wù)對象要求有關(guān)的 文化廣電新聞出版 管理服務(wù)改進(jìn)的任何決定和措施； d) 資源需求的任何決定和措施。 管理評審的記錄按《記錄控制程序》的要求進(jìn)行控制，由 辦公室 負(fù)責(zé)收集、整理、歸檔保存。這些資源包括： a) 人力資源； b) 信息； c) 基礎(chǔ)設(shè)施； d) 工作環(huán)境等。 人事教育處 負(fù)責(zé) 本局 人力資源的歸口管理，按照 《 中華人民共和國 公務(wù)員法 》 提出符合 文化 藝術(shù)、 廣播電視 、 新聞出版 、版權(quán)、文化 遺產(chǎn)工作 要求的干部任職規(guī)定，根據(jù)本局 的實際情況識別人力資源的配備要求，經(jīng)局黨委會議研究批準(zhǔn)實施 。 本局 對以下人員進(jìn)行專門培訓(xùn)： a) 本局 新招用的人員； b) 轉(zhuǎn)崗人員； c) 內(nèi)部升職人員； d) 特殊崗位人員。 人事教育處 負(fù)責(zé) 本局 培訓(xùn)的有效性評價及評價方法的確定。 本局 的基礎(chǔ)設(shè)施包括： a) 建筑物、 工作場所以及相關(guān) 設(shè)施； b) 服務(wù) 提供 過程中的設(shè)備，包括硬件和軟件 (如計算機(jī)、公文處理系統(tǒng)等 )； c) 支持性服務(wù) (如通訊設(shè)施、交通工具 、信息系統(tǒng) 等 )。 設(shè)施設(shè)備的管理包括設(shè)施設(shè)備的采購、 驗收、日常維護(hù)和處置。 工作環(huán)境 工作環(huán)境指在提供服務(wù)過程中所需的辦公和人文環(huán)境。 在對 本局 管理服務(wù)實現(xiàn)進(jìn)行策劃時，包含以下方面的適用內(nèi)容： 25 a) 確定 本局 管理服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)和要求； b) 針對服務(wù)特性確定服務(wù)提供的過程、文件資料和資源的需求； c) 管理 服務(wù)提供過程所要求的檢查、考核、評價活動及驗收標(biāo)準(zhǔn) ； d) 證明 本局 管理服務(wù)的符合性所必需的質(zhì)量記錄。 質(zhì)量計劃的編制原則： a) 要對整個質(zhì)量活動過程做出詳盡的安排，包括項目的質(zhì)量目標(biāo)、過程階段的劃 分、職責(zé)權(quán)限、資源配置（包括人力資源、設(shè)備設(shè)施和工作環(huán)境）、工作 規(guī)范、完成期限、驗收標(biāo)準(zhǔn)等； b) 要符合本局的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并與質(zhì)量管理體系的內(nèi)容協(xié)同一致； c) 可引用已有的體系文件中的內(nèi)容，并根據(jù)特殊的要求編制新的文件； d) 根據(jù)實際情況，可編寫總體質(zhì)量計劃，也可編寫有關(guān)活動的單項質(zhì)量計劃，如開展專項監(jiān)察活動等； e) 可單獨成文，也可根據(jù)需要作為其他文件的一部分。 與服務(wù)對象有關(guān)的過程 與服務(wù)有關(guān)要求的確定 各處室 在接受工作任務(wù)時應(yīng)對以下要求予以確定： a) 服務(wù)對象的明確要求， 包括 申請事項、處理時限、 交付及交付后 服務(wù)的要求 等； b) 服務(wù)對象未明確提出，但 在工作職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)該提供的服務(wù)，如 申請資料的 安全性、保密性等 ； c) 適用的法律 法規(guī)的要求； d) 本局 附加的要求，如對服務(wù)對象的服務(wù)承諾等。 服務(wù) 對象溝通 各處室 負(fù)責(zé)與服務(wù)對象進(jìn)行有效溝通，并樹立 文化廣電新聞出版 局工作人員 可親、可信、可敬的形象： a) 接受服務(wù)對象意見和要求時，要虛心、耐心、認(rèn)真，并做好記錄； b) 工作中要 依法 辦事 ， 同時 全心全意為服務(wù)對象著想； c) 辦理后應(yīng)采取適宜的方法，對辦理結(jié)果進(jìn)行跟蹤驗證，根據(jù)需要反饋給服務(wù)對象并征詢意見。 設(shè)計和開發(fā) 本節(jié)刪減，刪減的理由 見本手 冊 章。 a) 自行采購：指由辦公室和相關(guān)處室 組織實施的政府 集中 采購范圍以外的商品或勞務(wù)的采購； b) 政府采購：指按規(guī)定須實行政府 集中 采購的商品或勞務(wù)的采購。 辦公室和相關(guān)處室 負(fù)責(zé)記錄和保 持對供方評價的結(jié)果。在實施采購之 前， 采購計劃 須得到 審批，以確保所規(guī)定的采購和外包項目要求是充分與適宜的。只有驗證合格的物資方可接收。 30 b) 綜合管理全市文化藝術(shù)事業(yè) 。 發(fā)現(xiàn) 不合格 的采購產(chǎn)品和服務(wù) ，按《不合格控制程序》執(zhí)行。 采購信息由辦公室發(fā)布，這些信息包括： a) 擬采購產(chǎn)品和外包項目的質(zhì)量要求； b) 供應(yīng)商 人員資格的要求； c) 質(zhì)量管理體系 的要求 ； d) 其他要求。 自行采購的物資和外包服務(wù)， 由辦公室按采購范圍、根據(jù)采購物資的需求、 各處室提出的采購申請，制訂 采購計劃 。對列入政府采購的項目，按政府采購的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 本局 的采購范圍包含關(guān)系 本局 管理服務(wù)質(zhì)量的商品或勞務(wù)兩類情況： a) 商品采購，指與 本局 管理服務(wù)有關(guān)的辦公 (設(shè)備 )用品、計算機(jī)及其配件等設(shè)施設(shè)備的采購； b) 勞務(wù)采購，指與 本局 管理服務(wù)有關(guān)的 車輛修理、印刷、 保潔、網(wǎng)絡(luò)維護(hù) 以及技術(shù)服務(wù) 等外包勞務(wù)的采購。 在與服務(wù)對象進(jìn)行溝通時應(yīng)做到： a) 本處室職責(zé)范圍內(nèi)能立即答復(fù)和解決的問題，應(yīng)立即予以答復(fù)或解決；立即解決有困難的，應(yīng)講明原因，盡快解決，以取得服務(wù)對象的諒解、信任和支持； b) 屬于跨部門的問題，由分管領(lǐng)導(dǎo)組織協(xié)調(diào)，并督 促相關(guān)部門實施，以滿足服務(wù)對象的合理要求； 28 c) 對于服務(wù)對象反映的不屬于權(quán)限范圍內(nèi)的服務(wù)事項，相關(guān)部門 應(yīng) 給以指引，盡力提供幫助 ； d) 對于不合理或暫 時不現(xiàn)實的要求，相關(guān)部門應(yīng)認(rèn)真講明原因，細(xì)致做好工作， 不許怠慢服務(wù)對象； e) 及時、妥善處理服務(wù)對象的投訴。 評審的方式 a) 各處室 在接到 工作事項（如辦理行政許可 和審批事項 ） 后，應(yīng)依據(jù)本處室工作職責(zé)和權(quán)限 、辦理流程 進(jìn)行初步評審（確認(rèn)登記），對于日常工作，按規(guī)定的程序提交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行批示； b) 辦公室負(fù)責(zé)識別上級機(jī)關(guān)提出的管理 服務(wù) 要求 ，經(jīng) 主要領(lǐng)導(dǎo)或 分管領(lǐng)導(dǎo)審批后，將 27 要求傳達(dá)至各有關(guān)處室 。 質(zhì)量計劃作為 本局 管理業(yè)務(wù)實現(xiàn)過程的指導(dǎo)性文件，由 實施部門按《文件控制程序》的規(guī)定，編制、審核、批準(zhǔn)， 并發(fā)放到各相關(guān) 部門。 對于新的或特定的服務(wù)項目，分管領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)部門和人員對服務(wù)提供過程和資源進(jìn)行質(zhì)量策劃，并形成特定項目的質(zhì)量計劃，應(yīng)適合本局運作的方式并形成文件（如實施方案、工作計劃、安排意見、通知等） 。 本局為全體工作人員提供舒適、安全、符合管理服務(wù)要求的工作環(huán)境，應(yīng)建立改進(jìn)機(jī)制，允許辦事人員對改善工作環(huán)境提出意見和建議， 努力為工作人員營造一個和諧高效、團(tuán)結(jié)協(xié)作的工作環(huán)境，提高 本局 管理服務(wù)的質(zhì)量?；A(chǔ)設(shè)施、設(shè)備投入使用前由辦公室進(jìn)行歸口驗收。 辦公室 負(fù) 責(zé)信息系統(tǒng)的日常維護(hù)和管理，包括信息系統(tǒng)的硬件、軟件的配置、 耗材的提供 和日常維護(hù)及信息的儲存和維護(hù)，以確保信息的真實、完整、準(zhǔn)確和適用。 人事教育處 負(fù)責(zé)保持 本局 各類人員的教育 (如學(xué)歷證明 )、 技能 (如職稱證明 )、 資格 (如資質(zhì)證書 )和 培訓(xùn) (如培訓(xùn)簽到、培訓(xùn)記錄、考卷 )的適當(dāng)記錄，并 建立相關(guān)檔案。 以上培訓(xùn)由 人事教育 處總體控制，相關(guān)處室 配合。 能力、 培訓(xùn)和 意識 本局 根據(jù) 各崗位 的 工作特點和 質(zhì)量要求 ，確 定 從事影響 服務(wù)符合性工作的人員所需的能力，包括政策水平、思想品德、政治素養(yǎng)，以及 適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能、經(jīng)驗等 。 人力資源 總則 本局執(zhí)行 《 黨 政領(lǐng)導(dǎo)干部選拔任用工作條例》、《國家公務(wù)員暫行條例》、《國家公務(wù)員錄用暫行 規(guī)定》、《國家公務(wù)員制度實施方案》、《國家公務(wù)員培訓(xùn)暫行規(guī)定》 、《淮安市文化廣電新聞出版局職能配置內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)和人員編制規(guī)定》 等相關(guān)文件 ，對人力資源的管理進(jìn)行控制，以確保與 質(zhì)量管理體系 有關(guān)人員滿足教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗的要求，并能勝任其崗位要求，人員配置合理高效。 支持性文件 22 《管理評審控制程序》 《文件控制程序》 《記錄控制程序》 《 工作目標(biāo) 和考評細(xì)則》 《 年 度工作 目標(biāo) 考評工作實施意見 》 。 《管理評審報告》經(jīng) 局長 批準(zhǔn)后，由 辦公室 下發(fā)至 各處室 。管理評審會議對管理評審輸入的內(nèi)容進(jìn)行評審，評 審結(jié)束時， 局長 對管理評審活動作出總結(jié)，對質(zhì)量管理體系運行 績效 作出評價。 評審輸入 每次進(jìn)行管理評審時，由 局長 主持，管理者代表及分管 領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助，辦公室 組織。 管理評審每年進(jìn)行一次，時間間隔不得超過 12 個月，辦公室負(fù)責(zé)組織 各處室 負(fù)責(zé)人和相關(guān)人員參加，并對管理評審中提出的改進(jìn)措施進(jìn)行跟蹤、驗證。 外部信息包括： a) 督察機(jī)構(gòu)對本局各項工作的監(jiān)督檢查意見 ； b) 上級機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo) 的反饋信息和要求 ； c) 群眾反饋 的信息； d) 外部審核的信息； e) 媒體的宣傳報道信息等。 內(nèi)部溝通 局長 確保建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，使不同級別、不同層次、不同 處 室 、崗位之間的信息能得到及時、充分的溝通，以實現(xiàn)信息的充分利用。 B. 副局長 等局 其他 領(lǐng)導(dǎo) 職責(zé) a) 按照分工，協(xié)助 局長 對分管 各項 工作 指導(dǎo)、 協(xié)調(diào) 、督促檢查 ； b) 負(fù)責(zé)對分管部門質(zhì)量目標(biāo)的考核； c) 負(fù)責(zé)對分管部門工作計劃、工作過程和結(jié)果的審核及評價； d) 負(fù)責(zé)對分管部門不合格服務(wù)的評審、控制和改進(jìn)。并通過經(jīng) 本局 最高管理者 批準(zhǔn) 的 文件 ， 以明確規(guī)定 各處室 職能和各崗位工 作人員的質(zhì)量職責(zé)、權(quán)限和能力要求及其 相互關(guān)系溝通， 并在相關(guān)層次所管轄的范圍內(nèi)予以傳達(dá)并實施 。 當(dāng) 質(zhì)量管理體系 發(fā)生如下變更時， 局長 應(yīng)進(jìn)行 質(zhì)量管理體系 變更策劃，變更策劃應(yīng)在受控狀態(tài)下進(jìn)行，并保證變更期間 質(zhì)量管理體系 的持續(xù)完整 。服務(wù)對象滿意度等 指標(biāo)要求，可根據(jù)管理評審的結(jié)果逐步提高。 為實現(xiàn) 本局質(zhì)量方針，制定了本局 總質(zhì)量目標(biāo) (詳見本手冊 04 章質(zhì)量方針、 質(zhì)量目標(biāo) 和服務(wù)承諾 )。 本局通過印發(fā)學(xué)習(xí)宣傳資料、培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)宣傳等方式，將質(zhì)量方針傳達(dá)到下屬 各處室 和每個 工作人員 ，使各層次人員都能充分理解并貫徹執(zhí)行。 認(rèn)真貫徹法律法規(guī)，尊重和維護(hù)服務(wù)對象的合法權(quán)益；確保 本局服務(wù) 過程滿足規(guī)定要 求，提供符合法律法規(guī)和服務(wù)對象要求的管理與服務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)對象滿意。 通過 訪 問 、 問卷調(diào)查、 相關(guān)信息收集 、分析預(yù)測等多種形式識別、確定服務(wù)對象目前和未來的需求與期望，并將之轉(zhuǎn)化為 本局 管 理活動的輸入，努力滿足服務(wù)對象要求并盡力超越服務(wù)對象的期望。 5 管理職責(zé) 管理承諾 為更好地滿足服務(wù)對象及適用的法律法規(guī)要求，提高服務(wù)對象滿意度， 局長 應(yīng)通過各種方式，對內(nèi)向全體工作人員，對外向服 務(wù)對象及社會做出如下承諾：淮安市文化廣電新聞出版局依據(jù) GB/T19001 標(biāo)準(zhǔn)要求， 建立、實施 和保持 質(zhì)量管理體系 并持續(xù)改進(jìn)其有效性 。對記錄的控制應(yīng)包 括對記錄 的清晰填寫、標(biāo)識、收集、分類、檢索、貯存、保護(hù)、 保留 和處置等要求。 文件控制 為保證質(zhì)量管理體系的有效運行，建立并保護(hù)書面及電子文本的體系文件，制定《文 14 件控制程序》，同時執(zhí)行 “淮安市電子政務(wù)協(xié)同辦公平臺”《辦公自動化使用說明》 的分項操作要求，對體系運行、服務(wù)提供過程中的有關(guān)文件進(jìn)行控制： a) 確保文件 (法律、法規(guī)和外來性文件除外 )在正式發(fā)布前均 應(yīng)按規(guī)定的程序得到授權(quán)人的審核、批準(zhǔn)，以保證文件是充分和 適宜的 ； b) 根據(jù) 質(zhì)量管理體系 的變化及質(zhì)量方針、目標(biāo)的變化，每年在管理評審、內(nèi)部審核或其它需要時及時對文件進(jìn)行評審，必要時進(jìn)行修改或更新，并按規(guī)定的程序 和權(quán)限重新進(jìn)行審核和批準(zhǔn)； c) 文件的更改應(yīng)得到控制，包括批準(zhǔn)和更改的通知；當(dāng)文件發(fā)生更改時，必須按規(guī)定的程序、以適當(dāng)?shù)姆绞綐?biāo)明版本和其修訂狀態(tài)，以便識別有效版本，防止誤用過時或失效文件； d) 確定文件的 使用和發(fā)放范圍，確保在各使用崗位、場所均能及時得到適用文件的有關(guān) 版本； e) 確保文件清晰、易于識別和檢索； f) 確保 外來文件 得到控制。 本局根據(jù)工作需要編制相應(yīng)的工作 指導(dǎo)書 和管理制度 ，對程序文件構(gòu)成支持； d) 質(zhì)量計劃：指 本局 質(zhì)量管理體系 文件中，沒有覆蓋的實現(xiàn)過程、新增加的 本局 管理實現(xiàn)過程及專項管理過程在進(jìn)行策劃后形成的文件； e) 記錄：指為 質(zhì)量管理體系 提供客觀證據(jù)的文件，是證實 質(zhì)量管理體系 符合 ISO9001：2020 標(biāo)準(zhǔn)和《質(zhì)量手冊》規(guī)定要求，并有效運行的重要依據(jù)。 經(jīng)識別，本局 的外包過程 為：車輛維修保養(yǎng)、工作場所衛(wèi)生打掃、 計算機(jī) 維修及網(wǎng)絡(luò)的后臺管理 。 4 質(zhì)量管理體系 總要求 按照 ISO9001：