《直營零售店鋪客戶服務(wù)培訓(xùn)教程》(文件)
【正文】 2020/7/6 18 ?說出來的需求 ?真正的需求 ?沒有說出來的需求 ?滿足后令人高興的需求 ?秘密需求 學(xué)會預(yù)測顧客需求 2020/7/6 19 例舉顧客的五種需求 顧客說： “ 想買一條價格較高的連衣裙 ” ，他的五項(xiàng)需求可能是： 說出來的需求 顧 客想要一條價格較高的連衣 裙。 秘密需 求 顧客想被她的朋友看成是識貨的人或身材很好的人。 ● 別人看你又會有什么樣的 “ 感覺 ” ？ ● 學(xué)會贊美顧客。 2020/7/6 29 當(dāng)顧客貨品購買猶豫不決時，我們應(yīng)幫 助顧客做決定，但不要過于武斷。 ” 2020/7/6 30 當(dāng)顧客對貨品認(rèn)可，但卻說年齡不適宜時。 試衣間服務(wù)可分為試衣前，試衣中和試衣后 三個步驟來走：在試衣前，我們要清楚顧客試穿 的尺碼，并拿準(zhǔn)相應(yīng)的貨品，接下來我們要帶領(lǐng) 顧客到試衣間，邊走邊將衣服的紐扣或拉鏈開， 走道試衣間時先敲門，然后確定試衣間內(nèi)干凈整 潔，無異味異物。避免拿錯碼，錯色，如貨場上沒有合適顧客的貨品，需要到倉庫取貨，那么要請顧客稍等，可以先讓他看看其它貨品，并告知馬上到倉庫幫您取，取貨時間盡量控制在 30秒鐘內(nèi)，然后帶領(lǐng)顧客到試衣間門口，先敲門，確定試衣間沒人并迅速檢查試衣間衛(wèi)生與試衣物品是否正確擺放。 例如： “ 白色看起來精神點(diǎn)，而綠色較為鮮艷，看起來會比較時尚 ” 但要避免提出主觀的意見。 試衣后 2020/7/6 40 試衣間服務(wù)成交中斷時應(yīng)對對策實(shí)例演練： 當(dāng)顧客試衣間等待太長時，要學(xué)會及時安撫顧客的情緒。 2020/7/6 41 附加推銷（什么是附加推銷） 附加推銷應(yīng)具有建設(shè)性 ,并以事實(shí)為依據(jù)。它表明您有興趣滿足顧客的所有一系列需求。如果您家里沒有搭配的上、下裝的話 ,您可以從我們店里挑選 ,我來幫您推薦。 收銀要體現(xiàn)顧客是尊貴的，增加顧客愉快體驗(yàn)。 2020/7/6 48 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實(shí)例演練 : 當(dāng)顧客離開時 ,我們應(yīng)說 :“小姐 ,請攜帶好您的隨身物品 ,請慢走 ” 或 “ 我們陸續(xù)會有新貨上市 ,有空過來坐坐 ,您慢走 !” 發(fā)覺顧客需求時成交中斷應(yīng)對對策實(shí)例演練 : 當(dāng)說歡迎詞時 ,顧客又走回店鋪 ,我們應(yīng)對顧客說 :“小姐 ,您剛剛試了那么多衣服 ,一定累了 ,您可以坐在沙發(fā)上休息一下 ,如還有什么需要 ,請隨時叫我。 及時的電話回訪，建立顧客的忠誠度。 在遇到節(jié)假日 ,顧客生日 ,以及顧客的重要日子時 ,我們要給顧客致意。 2020/7/6 46 當(dāng) 發(fā)現(xiàn)假鈔時 ,我們應(yīng)對顧客說 :“小姐 ,驗(yàn)鈔機(jī)發(fā)出了聲音 ,麻煩您能否幫我看一下這幾張錢 ?” 當(dāng)持 VIP卡的顧客和沒持有 VIP卡的顧客同時買 單 ,沒擁有 VIP顧客要求打折時 .我們應(yīng)對沒有 VIP卡的顧客說 :“小姐 ,只有擁有 VIP卡的顧客才可享受打折服務(wù) ,當(dāng)您購買一定金額后 ,也可以申請我們品牌的 VIP卡 ,成為我們尊貴的 VIP顧客 .” 當(dāng)顧客成交后臨時變卦 ,是時常出現(xiàn)的 ,此時我們應(yīng)對顧客說 :“小姐 ,請相信您自己的眼光 ,這真的不錯 ,您可以拿回去問一下您的家人及朋友 ,相信他們也會喜歡的。 2020/7/6 44 收銀 在收銀臺服務(wù)時 ,收銀員給顧客留下良好印象是很重要的 ,這
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