【正文】 源切斷； 發(fā)生火警時，切記不可使用電梯 ，一定要走消防樓梯。（祥見《作業(yè)指導(dǎo)書》） 216。 216。 216。 216。 216。 216。 216。 漂白水不能與潔廁靈混放，并 禁止混用，否則，會導(dǎo)致中毒。 工作過程中，一定要先檢查操作工具及操作環(huán)境，在安全的情況下，再進(jìn)行清潔工作，尤其是高空作業(yè)，一定要確保安全。 由總經(jīng)理率領(lǐng)相關(guān)部門進(jìn)行全方位質(zhì)量檢查。 又稱 “專檢 ”，由專職人員實(shí)施的檢驗(yàn)；每周定期不定時由質(zhì)檢人員、現(xiàn)場主管及崗位直接責(zé)任人檢查記錄一次，須三方簽名。 保潔 員之間，同一作業(yè)區(qū)域不同班次之間，兄弟工地之間的相互檢驗(yàn)； 每天檢查記錄一次，須雙方簽名。 對物業(yè)進(jìn)行 “開荒 ”，必須預(yù)先詳細(xì)考察現(xiàn)場，擬出計劃及方案，以及每一清潔項目的作業(yè)方法，做好充分的人力和物力（包括機(jī)械、用具、用品、清潔劑）準(zhǔn)備。智能化大廈又簡稱為 3A建筑，即建筑設(shè)備自動化系統(tǒng)（ BAS），辦公自動化系統(tǒng)（ OAS），通信自動化系統(tǒng)（ CAS），基中BAS中應(yīng)包含 FAS 和 SAS兩大系統(tǒng)，故也有稱智能化大廈為 5A建筑的，即消防自動化系統(tǒng) FAS，保安自動化系統(tǒng)（ SAS）。計算時，整棟建筑物的建筑面積扣除整 棟建筑物各套（單元）套內(nèi)建筑面積之和，并扣除已作為獨(dú)立使用空間銷售或出租的地下室車棚及人防工程等建筑面積，即為公用建筑面積。 房屋的建筑面積 建筑面積包括樓房的使用面積，結(jié)構(gòu)面積和輔助面積，以及按比例分?jǐn)偟皆撎鬃》康墓灿媒? 筑面積之和。 第三節(jié) 專業(yè)術(shù)語 使用權(quán)用面積 各類建筑物中供人活動的使用房間和輔助房間的室內(nèi)水平凈利面積。 1非住宅物業(yè)管理 是指以住宅物業(yè) 以外的物業(yè)為主對象的物業(yè)管理，包括在市場上公開出租經(jīng)營的收益性物業(yè)，政府機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位自用辦公、生產(chǎn)、經(jīng)營的非居住物業(yè)等。 1業(yè)主委員會 是在物業(yè)管理區(qū)或內(nèi)代表人體業(yè)主實(shí)施自治管理的組織。包括： ① 公共性服務(wù)費(fèi)； ② 特約服務(wù) 環(huán)境衛(wèi)生管理 垃圾天天清、路無雜物影、走道無煙頭、扶手抹干凈。綜合服務(wù)的特點(diǎn)： ① 委托性； ② 有償性； ③ 綜合性強(qiáng)； ④ 專業(yè)性強(qiáng)； ⑤ 政策性強(qiáng)。 第五章 物業(yè)常識 第一節(jié) 物業(yè)與物業(yè)管理 物業(yè) 是指已建成投入使用的各類建筑物及其相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施和場地。 刮擦：使用合成纖維墊對物體進(jìn)行清潔。 吹干：通過吹風(fēng)使其干燥與自然干燥相比的快速干燥。 刷凈：刷干凈的使用簡語 。 7． 刷 216。使用一種叫地拖的工具，在清潔施工中，將吸水工藝中遺留下的水漬拖抹干凈，使地板均勻干燥。 濕推：保潔對大面積的地板，用溫水潮濕塵推進(jìn)行日常地面衛(wèi)生清潔的一種清潔操作方法。 手持一種叫 “塵拖 ”（也叫地拖）的施工工具，將地板上的塵土，沙礫，毛發(fā)等污染物清除干凈的一種清潔作業(yè)手段。（其它事項見抹濕） 擼光：同擼凈的意思基本相同，是擼凈的另一種講法 。（其它事項見干抹） 挖抹：用抹布（或干，或濕 ）進(jìn)行綜合清潔的一種操作方法，如對桌子 進(jìn)行全面徹底清潔等。 手指用力捏住疊好的抹布（大拇指在抹布的一側(cè)，另外四指在抹布的另一側(cè)，四指排死并攤），對窄面長的平面及槽 ，用手指間漏出的抹布輕輕下壓，并在向前，后（上，下）或左，右移動中將物體清潔干凈的一種具體操作方法和手段。 濕抹：將抹布浸入清水或清潔劑后，再擰干不滴水的一種清潔方法。 使用工具：抹布，泡沫海綿塊等。 清掃時，要穩(wěn)，沉，重慢，不能將灰塵揚(yáng)起，更不能將垃圾飛撒。 大堂，通道等場所的清掃 應(yīng)從四面向中間清掃 每掃一邊，應(yīng)將掃除的垃圾，灰塵等污垢及時掃入簸萁內(nèi)；以免造成污染。 使用掃把（掃把，地掃）或毛刷（毛掃）對地面，以，櫥柜頂部及墻角等處散落堆積 的垃圾及塵土進(jìn)行的作業(yè)方法及手段。 216。 3﹑ 塵推 由三部組成（桿、架、套布），桿靠腰穩(wěn)固，先周邊后中間，以長方形方向來回推動，在使用中始終保持一個方向前進(jìn)，抖動時，輕抖勿揚(yáng)起。 如果在使用過程中，需要暫時停下來，毛巾應(yīng)按照八面的形式，放在水桶的邊緣，或指定的位置；絕不能夠隨處亂扔，否則 讓客戶感覺到我們的作業(yè)很部專業(yè)。 影響去污的三個因素是溫度、時間和濃度，而不同的清潔劑性質(zhì)不同，用途也不一致。 216。 4．吸塵劑 216。 比清潔精去污力強(qiáng)使用時同洗潔精一樣，但價格昂貴，能不使用盡量不使用。 多用于清洗毛巾等織物。 多用于廣場，車場除油漬，使用時應(yīng)佩帶手套，穿水鞋，如不慎沾上，應(yīng)用清水立即沖洗，使用比例為 1： 20—40。該類清潔劑對 金屬等有強(qiáng)烈的腐蝕作用，使用時應(yīng)先做小面積試驗(yàn)。 3． 酸性洗石劑 216。 第二節(jié) 清潔劑使用常識 一、酸性清潔劑 1． 鹽酸 216。超高層的中間避難層，為火警發(fā)生緊急避難專用； 設(shè)備層：高層建筑或多層廠房中設(shè)置暖通、空調(diào)、水泵及管道的樓層，一般設(shè)置在底層、頂層及 中間的適當(dāng)層位上： 轉(zhuǎn)換層：轉(zhuǎn)換結(jié)構(gòu)豎向剛度和傳遞內(nèi)力的樓層； 夾層（附加層）：又稱功能層，主要用以設(shè)置滿足隔聲、防水、隔熱、保溫、絕緣等作用的部分。 第四章 清潔行業(yè)基礎(chǔ)知識 第一節(jié) 清潔常識 一、 清潔區(qū)域劃分 外部、內(nèi)部 共用區(qū)域：出入口、走廊、洗手間等物業(yè)使用者公用的區(qū)域； 專用區(qū)域：為一定的目的所設(shè)的特定區(qū)域（如辦公室之類）； 管理區(qū)域：電氣室、機(jī)械室外、保安室等為物業(yè)管理目的而使用的區(qū)域； 外表區(qū)域：大廈外部墻壁、窗戶及玻璃部分。 對客戶投訴的內(nèi)容，不得找借口或互相推諉。 每天對自己進(jìn)行服務(wù)態(tài)度檢查 見到客戶是否面帶微笑； 對客戶和同事是否一直保持積極樂觀的工作態(tài)度； 是否避免因心情不好而責(zé)備同事； 檢查自己的形象是否符合職業(yè)要求； 是否盡可能帶姓稱呼客戶； 是否盡可能使客戶滿意。 協(xié)作、溝通 ―― 是公司管理的重要因素之一，各部門、員工之間應(yīng)互相配合，真誠合作，齊心協(xié)力解決難題 ，不得相互推諉，失掉責(zé)任。 高效 ―― 提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作中的技術(shù)細(xì)節(jié)，客戶之所想，急客戶之所急，為客戶排憂解難，為公司贏得美譽(yù)。 禮貌 ―― 是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，笑容可掬，使用文明用語， “請 ”字當(dāng)頭，“謝 ”字不離口，避免使用 “不知道 ”、 “不行 ”、 “不清楚 ”之類的語句，不講粗話 ，不說傷人。必須盡一切辦法，快速回應(yīng)，解決問題，再次贏得業(yè)主對企業(yè)的信心。 積極溝通 不要把責(zé)任推給其他部 門或同事。因此，每一個保潔員都有義務(wù)理解企業(yè)的目標(biāo)，并應(yīng)該進(jìn)一步知道圍繞這個根本目標(biāo)指定的各種企業(yè)戰(zhàn)略中保潔員有關(guān)的工作。 216。 在工作中居安思危，既重視工作規(guī)程又藐視工作的困難，兢兢業(yè)業(yè) ，一絲不茍是我們應(yīng)該具有的工作態(tài)度和職業(yè)道德。這就需要員工與員工之間相處要虛驚訝、誠懇，而不是盛氣凌人，高人一等。 上進(jìn)心是指光有細(xì)心、耐心是不夠的，還需一天一個進(jìn)步，不斷充實(shí)和提高專業(yè)技能。 盡心 負(fù)責(zé) 現(xiàn)代社會分工越來越細(xì)，專來水平要求越來越高，而同行競爭的加劇和客戶要求的不斷提高對每一位清潔工綜合素質(zhì)要求非常嚴(yán)格。因?yàn)槭丶o(jì)律、不計較個人得失的員工隊伍，再配合管理者得當(dāng)?shù)陌才胖笓]，將會迅速完成對突發(fā)事件的處理。相互配合提高工作效率和穩(wěn)定工作質(zhì)量。為此我們應(yīng)做到（ 1）工作有條理，主次分明、重點(diǎn)突出；（ 2）對客戶服務(wù)盡心、盡責(zé)，客戶的滿意度始終是我們工作的出發(fā)點(diǎn)落腳點(diǎn)；（ 3）為防患于未然，我們要 經(jīng)?？紤]工作中的隱患。如果現(xiàn)代城市缺少清潔行業(yè)，這城市就會被各種各樣的垃圾所吞沒。勞動是中華民族的美德。 愛崗 敬崗 不自卑 愛崗、敬崗就是熱愛自己所從事的工作。 服務(wù)態(tài)度是衡量一個服務(wù)人員能否為客戶提供滿意服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)。 我們從事的是服務(wù)行業(yè)，客戶是我們的衣食父母，如何讓客戶認(rèn)同我們的服務(wù)，如何讓客戶從我們的服務(wù)中感受我們的誠意，是我們每一天都要面對的。 第二節(jié) 服務(wù)意識 一、端正服務(wù)態(tài)度 216。 在清潔作業(yè)中，如果有客戶懷疑清潔作業(yè)人員偷、拿物品時，清潔作業(yè)人員應(yīng)接受有關(guān)部門進(jìn)行的事件調(diào)查。 在清潔作業(yè)中，如發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品（包括錢包），應(yīng)將之如數(shù)歸還失主，發(fā)揚(yáng)拾金不昧的精神。 在清潔過程中，不 宜進(jìn)入的場地、房間（客戶規(guī)定），決不能擅自進(jìn)入搞衛(wèi)生。 在清潔辦公臺面物品時，應(yīng)輕巧操作，不得損壞任何物品，清潔完后，將物品擺放原位。 四、操作規(guī)范 216。 216。 216。 工作中不慎毀壞客戶的物品時，應(yīng)及時、主動向客戶道歉并立即向上司匯報，嚴(yán)禁 私自處理或隱瞞不報 216。 嚴(yán)禁動用或偷盜客戶的任何物品。 見到客戶時應(yīng)禮貌問好，早上說： “早上好！ ”或 “您好 ”。 不許在走道、樓梯、茶水房等處偷懶、睡覺，休息時應(yīng)在休息室內(nèi)休息。 本公司各級主管應(yīng)尊重部屬之人格，親切指導(dǎo)。 當(dāng)客戶向你致謝時說：請別客氣，不用客氣，很高興為您服務(wù) …… 216。 不能立即回應(yīng)客戶時說：請您稍等；麻煩您等一下；我馬上就來 …… 216。 作為保潔員，應(yīng)掌握自己常用的服務(wù)語言： 216。 216。 216。 語言真實(shí)，在與業(yè)主溝通時，應(yīng)當(dāng)避免夸大其辭，不要做虛假的宣傳。雖然我們保潔員每天直接打交道的是地板、墻壁、垃圾等不會言語的物品，但我們服務(wù)卻是人 ——我們的業(yè)主，客戶，在工作上總是需要同他們進(jìn)行溝通，交換自己的意見，在這個過程中，就特別注意語言的表達(dá)了。試想 一個蓬頭垢面、衣服皺皺巴巴、臉上眼屎未擦的人，讓人如何敢接近？又人如何相信他能夠把清潔做好呢？保持自身的清潔是打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)印象的先決條件。 252。 252。 252。 252。作為客戶，如果一開始不了解站在他面前的服務(wù)人員究竟具備什么素質(zhì)，他通常會通過服務(wù)人員的外在形象來進(jìn)行判斷這個服務(wù)人員是不是很職業(yè)化。 一、儀容整潔 不戴夸張的耳環(huán)、手飾和手鐲。 禮節(jié)則是人們?nèi)粘Ｉ罱K，特別是在交際場合中，相互問候、致意、祝愿、慰問以及必要的協(xié)助與照料的慣用形式禮 ，它是禮貌的具體表現(xiàn)。除了按合同要求按時、 按質(zhì)、按量完成清潔項目外，其清潔作業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度，包括行為，語言、表情等也很重要，如果一支清潔隊伍業(yè)務(wù)雖然上乘，但服務(wù)態(tài)度差，恐怕也不會受到客戶的歡迎。 為確保員工績效考核的公平、公正，特設(shè)定員工申訴機(jī)制。區(qū)域主任和保潔部經(jīng)理在監(jiān)控的前提下，可以授予現(xiàn)場負(fù)責(zé)人復(fù)核、審核的權(quán)力。 五、績效考評制度 評定方法：由《保潔員每月績效工資考核依據(jù)表》和《保潔員每月績效工資考核匯總表》組成，該表由該工地管理責(zé)任人負(fù)責(zé)評定、填寫和呈報并負(fù)全責(zé)，詳細(xì)情況見表格。 13公司每月 1號為當(dāng)月過生日的員工（限正式員工）舉辦集體生日慶祝宴會，并贈送生日禮物和由總經(jīng)理親筆簽名的生日賀卡（條件許可）。工作積極主動，責(zé)任感強(qiáng)，技能和工作方法由較明顯的進(jìn)步和提高，有進(jìn)取心，經(jīng)常受到客戶表揚(yáng)，同時協(xié)助他人進(jìn)步者。 （五）、請假流程 申請人填寫請假單 ——各工地負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)或人力資源部經(jīng)理批準(zhǔn) ——報人力資源部備案 （六）、請假單使用須知 請假單核準(zhǔn)后，一天內(nèi)送至人事部門登記并統(tǒng)一保管，一日未繳交者，以曠工論處； （七）、國定休假日薪資及津貼參照國家相關(guān)規(guī)定進(jìn)行發(fā)給，除星期天及年假外，如工作需要，可安排加班，日后給予補(bǔ)休。 婚假：本公司員工，凡在公司工齡滿一年者，可享受有薪婚假 3天（相應(yīng)一次性休完，并在請假單后附結(jié)婚證明）； 產(chǎn)假：本公司女職工凡在國家計劃內(nèi)生育者，可享受 90天的產(chǎn)假，產(chǎn)假期間享受基本工資（但須呈醫(yī)院出具的產(chǎn)假證明）； 喪假：本公司員工，如遇其直系親屬喪亡，可享受 3 天有薪喪假（但應(yīng)附直系親屬喪亡證明）； 本公司員工請假期滿未續(xù)假或不履行續(xù)假者，除確因病或臨時發(fā)生意外等不可抗力原因外，均以曠工論處。 （二 ）、本公司其它休假分為事假、病假、工傷假、婚假、產(chǎn)假、喪假及國家法律法規(guī)規(guī)定的特別假，又分有薪假與無薪假。 （三）、請假 : 任何類別的假期都需現(xiàn)場主管或者部門經(jīng)理事前批準(zhǔn)，如有緊急情況，不能事先請假，應(yīng)在兩小時以內(nèi)電話通知本工地主管，否則以曠工計。 但因特殊情況或工作未完成者應(yīng)自動延長工作時間，唯每日延長工作時間不超過 2小時，每月延長總時間不超