【正文】 傳菜員接到訂單 /菜單。 菜品上完后傳菜員到相應(yīng)包間與服務(wù)人員核對是否有漏洞。 實(shí)施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 27/44 傳菜部遞單作業(yè)流程 作業(yè) 編 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 分單 上水果 上熱菜 走涼菜 收臺 接受菜單 /訂單 查單 通知廚房 1 2 3 4 傳菜員接到服務(wù)員或廚房所配的菜單。 整理好單據(jù)，準(zhǔn)備出菜。 查看該道菜品是屬于哪個地方的，確認(rèn)臺號。 出現(xiàn)菜品 檢 查 查看臺號 確 認(rèn) 出 菜 返回廚房 返回廚房 1 2 3 4 5 6 7 8 9 收臺 、客人就餐結(jié)束，相關(guān)人員送客。 接著收小餐具 送至小餐具洗滌間。 服務(wù)員清潔臺面。 收臺結(jié)束。 洗滌完畢后按照先玻璃再瓷器的原則對餐具進(jìn)行清洗。 將洗凈的餐具點(diǎn)交與服務(wù)人員，并簽字確認(rèn)。 廚房接到通知后按客人的要求出菜。 客人簽字確認(rèn)后將收銀單轉(zhuǎn)至該部門，由該部門收銀員簽字確認(rèn)。 3． 庫管員檢查庫房所備物品是否齊全。 庫管員到相應(yīng)的庫房憑領(lǐng)料單領(lǐng)相應(yīng)物品。 3． 服務(wù)員領(lǐng)用布草，按物品領(lǐng)用表如實(shí)登記。 6．庫管員將收回的布草送到干洗房。 實(shí)施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 35/44 餐具管理作業(yè)流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 發(fā)放布草 領(lǐng)用 /登記 回收布草 檢 查 送 洗 驗(yàn) 收 入庫待用 報 損 索 賠 布草管理 1 2 3 4 5 6 7 8 1． 庫管對所有餐具進(jìn)行登記建賬。 1．對盤點(diǎn)結(jié)果進(jìn)行處理。 8．庫管對所 有餐具的發(fā)出，報損賠償?shù)热^程進(jìn)行詳細(xì)記錄。 3．將簽字后的申購單交于采購部購買。 5． 收集到的重要信息及時分類保存在檔案本內(nèi)并注明編號，以便查閱。 4． 經(jīng)理、主管、領(lǐng)班能夠滿足的應(yīng)予以滿足，如不能，應(yīng)向客人致歉并說明原因，或向客人提供其他能解決問題的合理建議。 記錄當(dāng)天工作情況。同時登記簽字 實(shí)施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 41/44 客人二次消費(fèi)引領(lǐng)及轉(zhuǎn)單流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 送洗滌處 回收 投入使 用 退回洗滌處 領(lǐng)取香巾 檢查 加熱 1 2 3 4 5 6 當(dāng)客人用餐完畢后，服務(wù)員可簡單介紹本店其他消費(fèi)項(xiàng)目，促進(jìn)客人二次消費(fèi)。 引領(lǐng)員返回本部門。 引領(lǐng)員帶賬單，并引領(lǐng)客人到相應(yīng)部門，將客人交給該部門接待人員安排， 并請其簽字。 領(lǐng)取香巾時檢查香巾是否完好、整潔，如有不合格的退回洗滌處； 將香巾加熱待用；或冷卻待用。 一般的可通知親朋接走。 2． 判斷客人所提要求，如果是服務(wù)員權(quán)限范圍內(nèi)能予以滿足的應(yīng)予以滿足。 2. 每位值臺服務(wù)過程中收 集本包間的意見，然后在收餐結(jié)束后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并寫清交到主管處。 2．請總經(jīng)理批示。 6．庫管根據(jù)破損、賠償進(jìn)行結(jié)算。 3． 庫管對日常損耗進(jìn)行監(jiān)督，并記錄賠償。（洗滌后的布草是否有損壞） 2．如在洗滌過程造成布草的損壞，將由干洗房對其布草進(jìn)行索賠。 1．庫房員檢查其收回的布草有無破損。 將物品分類擺放整齊。庫管員認(rèn)真、仔細(xì)填寫領(lǐng)料單。 實(shí)施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 33/44 庫管工作流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 接 單 收 臺 結(jié) 帳 送 餐 通知廚房出菜 確 認(rèn) 真對待 1 2 3 4 5 6 7 庫管員參加班前會后，到庫房準(zhǔn)備當(dāng)天的工作。 傳菜員到吧臺領(lǐng)取送餐收銀單。 、劃菜員確認(rèn)需送餐客人的地點(diǎn)、時間、人數(shù)、餐標(biāo)后告知廚房。 服務(wù)員對清洗完畢的餐具進(jìn)行檢查，不合格要求其重新洗滌。 對餐具按玻璃、瓷器、瓦罐等進(jìn)行分類。 庫房檢查布草是否破損和核對數(shù)量，并做登記簽字。 大餐具收取順序，先從大到小，先厚后薄，玻璃大盤，鐵盤，異行盤分框收取。 、若有遺留物品，上交吧臺 /退還客人。 如果不是該桌菜或還不可走該道菜，退回廚房并闡明事由。 遵照菜品“五不取”原則對菜品實(shí)際檢查。 1 如果遇客人改菜，服務(wù)員通知傳菜部，傳菜部及時的將信息反潰到廚房并在各部門菜單上做相應(yīng)的改動。 菜品上完后通知涼菜房將水果送到包間。 在客人到來前 5 分鐘內(nèi)將涼菜上桌。 2 如果水、電、氣未關(guān)完，清潔衛(wèi)生未打掃完返回重做。 2 如果水、電、氣未關(guān)完，清潔 衛(wèi)生未打掃完返回重做。 處理投訴完畢后，招集相關(guān)人員開會總結(jié)，并視情節(jié)輕重對當(dāng)事人做出處理。 相關(guān)人員（經(jīng)理、主管或領(lǐng)班）詳細(xì)了解客人投訴的原因、內(nèi)容，并作記錄。 62 如果是轉(zhuǎn)單，則需要客人確認(rèn)并簽字后，將帳單送到所轉(zhuǎn)部門，經(jīng)對方簽字確認(rèn)。 收銀員把帳單送到客人面前。 如無法查詢客人，應(yīng)將物品上交總辦。 結(jié)帳服務(wù) 對 單 遞送帳單 確定帳單 付帳 /簽單 /轉(zhuǎn)單 恭送客人 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 1 2 3 4 5 客人用餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)迅檢查有無客人遺留物品。 5． 如果是現(xiàn)金付賬，則將客人費(fèi)用賬單及現(xiàn)金一并收齊交收銀處，將賬單及付款零鈔發(fā)票交給客人。 服務(wù)員將帳單放在收銀夾內(nèi)，從主人右側(cè)送到主人面前。 3 根據(jù)接待通知書進(jìn)行結(jié)帳服務(wù)。 1 管理人員到餐廳門口站位迎接客人。 通知參加的服務(wù)人員，落實(shí)接待任務(wù)，傳達(dá) VIP 客人人數(shù)、姓名、身份、標(biāo)準(zhǔn)、在店時間、活動過程等，并要求服務(wù)人員熟記。 服務(wù)員收集客人就餐信息。 、婚禮儀式完畢，確認(rèn)桌數(shù)通知后廚上熱菜 服務(wù)員為客人提供酒水、飲料服務(wù)。 由當(dāng)班領(lǐng)班對準(zhǔn)備情況進(jìn)行檢查，若不合格，則讓服務(wù)員立即整改。 服務(wù)員收集客人就餐信息。 、服務(wù)員為客人提供其他服務(wù)。 準(zhǔn)備就緒后，由接待人員迎接客人到來。 將餐具回收洗碗間，撤早餐臺，清潔地面。 服務(wù)員在早餐廳門口站位迎接客人，同時收取早餐券。 服務(wù)員上崗后打電話到總臺確認(rèn)用餐人數(shù)。 為客人提供酒水服務(wù)，服務(wù)員為客人提供菜品服務(wù)，同時 為客人提供三輕、四勤和餐中客人其它需求服務(wù)。 將客人確認(rèn)過后的四聯(lián)菜單的第 1 聯(lián)遞送至收銀臺 ,第 2 聯(lián)遞送至劃菜處 ,第 3 聯(lián)遞送至廚房 ,第 4 聯(lián)服務(wù)員留存。 實(shí)施日期： 20201201 TY/ZY05A2020 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 15/44 點(diǎn)菜服務(wù)的作業(yè)流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 1 2 3 4 5 6 7 服務(wù)員禮貌地向客人 問候； 迅速為客人送上茶水及香巾； 遞上菜譜，詢問客人的人數(shù)，對菜品的要求，根據(jù)客人的口味、喜好為客人推薦符合客人需求的菜品。 服務(wù)人員清掃衛(wèi)生，根據(jù)預(yù)定要求準(zhǔn)備餐具及擺臺，并整理備餐柜。 詢問客人對酒店的服務(wù)及菜品是否滿意。 引領(lǐng)客人至相應(yīng)的包間 或餐位 。 由當(dāng)班領(lǐng)班檢查衛(wèi)生情況若不合格則返工重做。 接待部餐前準(zhǔn)備工作流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 1 2 3 4 5 接待人員每天早上 9：30 開完班前會后迅速回到各自工作崗位。 將更改的預(yù)訂單下發(fā)到各部門并詳細(xì)記錄。 仔細(xì)聆聽后 ，查閱預(yù)訂本，是否有客人需要的相關(guān)信息，查詢到符合客人的信息后馬上進(jìn)行登記。 接待員在作好記錄后向客人確認(rèn)記錄的內(nèi)容是否有誤。 實(shí)施日期：