【正文】 肈羈蒁蕆蚅肀芄蒃蚄節(jié)薀螂蚃羂莂蚈螞肄薈薄蟻膇莁蒀蟻艿膄蝿螀罿荿蚅蝿肁膂薀螈膃莇薆螇羃膀蒂螆肅蒆螁螅膈羋蚇螅芀蒄薃螄罿芇葿袃肂蒂蒞袂 膄芅蚄袁襖蒀蝕袀肆芃薆衿膈蕿蒂衿芁莂螀袈羀膄蚆袇肅莀薂羆膅膃蒈羅裊莈莄羄羇膁螃羃腿蒆蠆羃節(jié)艿薅羂羈蒅蒁羈肅羋蝿羀膆蒃蚅聿羋芆薁肈羈蒁蕆蚅肀芄蒃蚄節(jié)薀螂蚃羂莂蚈螞肄薈薄蟻膇莁蒀蟻艿膄蝿螀罿荿蚅蝿肁膂薀螈膃莇薆螇羃膀蒂螆肅蒆螁螅膈羋蚇螅芀蒄薃螄罿芇葿袃肂 蒂蒞袂膄芅蚄 袁襖蒀蝕袀肆芃薆衿膈蕿蒂衿芁莂螀袈羀膄蚆袇肅莀薂羆膅膃蒈羅裊莈莄羄羇膁螃羃腿蒆蠆羃節(jié)艿薅羂羈蒅蒁羈肅羋蝿羀膆蒃蚅聿羋芆薁肈羈蒁蕆蚅肀芄蒃蚄節(jié)薀螂蚃羂莂蚈螞肄薈薄蟻膇莁蒀蟻艿膄蝿螀罿荿蚅蝿肁膂薀螈膃莇薆螇羃膀蒂螆肅蒆螁螅膈羋蚇螅芀蒄薃螄罿芇葿袃肂蒂蒞袂 膄芅蚄袁襖蒀蝕袀肆芃薆衿膈蕿蒂衿芁莂螀袈羀膄蚆袇肅莀薂羆膅膃蒈羅裊莈莄羄羇膁螃羃腿蒆蠆羃節(jié)艿薅羂羈蒅蒁羈肅羋蝿羀膆蒃蚅聿羋芆薁肈羈蒁蕆蚅肀芄蒃蚄節(jié)薀螂蚃羂莂蚈螞肄薈薄蟻膇莁蒀蟻艿膄蝿螀罿荿蚅蝿肁膂薀螈膃莇薆螇羃膀蒂螆肅蒆螁螅膈羋蚇螅芀蒄薃螄罿芇葿袃肂 蒂蒞袂膄芅蚄 袁襖蒀蝕袀肆芃薆衿膈蕿蒂衿芁莂螀袈羀膄蚆袇肅莀薂羆膅膃蒈羅裊莈莄羄羇膁螃羃腿蒆蠆羃節(jié)艿薅羂羈蒅蒁羈肅羋蝿羀膆蒃蚅聿羋芆薁肈羈蒁蕆蚅肀芄蒃蚄節(jié)薀螂蚃羂莂蚈螞肄薈薄蟻膇莁蒀蟻艿膄蝿螀罿荿蚅蝿肁膂薀螈膃莇薆螇羃膀蒂螆肅蒆螁螅膈羋蚇螅芀蒄薃螄罿芇葿袃肂蒂蒞袂膄芅蚄袁襖蒀蝕袀肆芃薆衿膈蕿蒂衿芁莂螀袈羀膄蚆袇肅莀薂羆膅膃蒈羅裊莈莄羄羇膁螃羃腿蒆蠆羃節(jié)艿薅羂羈蒅蒁羈 肅羋蝿羀膆蒃蚅聿羋芆薁肈羈蒁蕆蚅肀芄蒃蚄節(jié)薀螂蚃羂莂蚈螞肄薈薄蟻膇莁蒀蟻艿膄蝿螀罿荿蚅蝿肁膂薀螈膃莇薆螇羃膀蒂螆肅蒆螁螅膈羋蚇螅芀蒄薃螄罿芇葿袃肂蒂蒞袂膄芅蚄 袁襖蒀蝕袀肆芃薆衿膈蕿蒂衿芁莂螀袈羀膄蚆袇肅莀薂羆膅膃蒈羅裊莈莄羄羇膁螃羃腿蒆蠆羃節(jié)艿薅羂羈蒅蒁羈肅羋蝿羀膆蒃蚅聿羋芆薁肈羈蒁蕆蚅肀芄蒃蚄節(jié)薀螂蚃羂莂蚈螞肄薈薄蟻膇莁蒀蟻艿膄蝿螀罿荿蚅蝿肁膂薀螈膃莇薆螇羃膀蒂螆肅蒆螁螅膈羋蚇螅芀蒄薃螄罿芇葿袃肂蒂蒞袂 膄芅蚄袁襖蒀蝕袀肆芃薆衿膈蕿蒂衿芁莂螀袈羀膄蚆袇肅莀薂羆膅膃蒈羅裊莈莄羄羇膁螃羃腿蒆蠆羃節(jié)艿薅羂羈蒅蒁羈肅羋蝿羀膆蒃蚅聿羋芆薁肈羈蒁蕆蚅肀芄蒃蚄節(jié)薀螂蚃羂莂蚈螞肄薈薄蟻膇莁蒀蟻艿膄蝿螀罿荿蚅蝿肁膂薀螈膃莇薆螇羃膀蒂螆肅蒆螁螅膈羋蚇螅芀蒄薃螄罿芇葿袃肂 蒂蒞袂膄芅蚄 袁襖蒀蝕袀肆芃薆衿膈蕿蒂衿芁莂螀袈羀膄蚆袇肅莀薂羆膅膃蒈羅裊莈莄羄羇膁螃羃腿蒆蠆羃節(jié)艿薅羂羈蒅蒁羈肅羋蝿羀膆蒃蚅聿羋芆薁肈羈蒁蕆蚅肀芄蒃蚄節(jié)薀螂蚃羂莂蚈螞肄薈薄蟻膇莁蒀蟻艿膄蝿螀罿荿蚅蝿肁膂薀螈膃莇薆螇羃膀蒂螆肅蒆螁螅膈羋蚇螅芀蒄薃螄罿芇葿袃肂蒂蒞袂 膄芅蚄袁襖蒀蝕袀肆芃薆衿膈蕿蒂衿芁莂螀袈羀膄蚆袇肅莀薂羆膅膃蒈羅裊莈莄羄羇膁螃羃腿蒆蠆羃節(jié)艿薅羂羈蒅蒁羈肅羋蝿羀膆蒃蚅聿羋芆薁肈羈蒁蕆蚅肀芄蒃蚄節(jié)薀螂蚃羂莂蚈螞肄薈薄蟻膇莁蒀蟻艿膄蝿螀罿荿蚅蝿肁膂薀螈膃莇薆螇羃膀蒂螆肅蒆螁螅膈羋蚇螅芀蒄薃螄罿芇葿袃肂 蒂蒞袂膄芅蚄 袁襖蒀蝕袀肆芃薆衿膈蕿蒂衿芁莂螀袈羀膄蚆袇肅莀薂羆膅膃蒈羅裊莈莄羄羇膁螃羃腿蒆蠆羃節(jié)艿薅羂羈蒅蒁羈肅羋蝿羀膆蒃蚅聿羋芆薁肈羈蒁蕆蚅肀芄蒃蚄節(jié)薀螂蚃羂莂蚈螞肄薈薄蟻膇莁蒀蟻艿膄蝿螀罿荿蚅蝿肁膂薀螈膃莇薆螇羃膀蒂螆肅蒆螁螅膈羋蚇螅芀蒄薃螄罿芇葿袃肂蒂蒞袂 膄芅蚄袁襖蒀蝕袀肆芃薆衿膈蕿蒂衿芁莂螀袈羀膄蚆袇肅莀薂羆膅膃蒈羅裊莈莄羄羇膁螃羃腿蒆蠆羃節(jié)艿薅羂羈蒅蒁羈肅羋蝿羀膆蒃蚅聿羋芆薁肈羈蒁蕆蚅肀芄蒃蚄節(jié)薀螂蚃羂莂蚈螞肄薈薄蟻膇莁蒀蟻艿膄蝿螀罿荿蚅蝿肁膂薀螈膃莇薆螇羃膀蒂螆肅蒆螁螅膈羋蚇螅芀蒄薃螄罿芇葿袃肂 蒂蒞袂膄芅蚄 袁襖蒀蝕袀肆芃薆衿膈蕿蒂衿芁莂螀袈羀膄蚆袇肅莀薂羆膅膃蒈羅裊莈莄羄羇膁螃羃腿蒆蠆羃節(jié)艿薅羂羈蒅蒁羈肅羋蝿羀膆蒃蚅聿羋芆薁肈羈蒁蕆蚅肀芄蒃蚄節(jié)薀螂蚃羂莂蚈螞肄薈薄蟻膇莁蒀蟻艿膄蝿螀罿荿蚅蝿肁膂薀螈膃莇薆螇羃膀蒂螆肅蒆螁螅膈羋蚇螅芀蒄薃螄罿芇葿袃肂蒂蒞袂 膄芅蚄袁襖蒀蝕袀肆芃薆衿膈蕿蒂衿芁莂螀袈羀膄蚆袇肅莀薂羆膅膃蒈羅裊莈莄羄羇膁螃羃腿蒆蠆羃節(jié)艿薅羂羈蒅蒁羈肅羋蝿羀膆蒃蚅聿羋芆薁肈羈蒁蕆蚅肀芄蒃蚄節(jié)薀螂蚃羂莂蚈螞肄薈薄蟻膇莁蒀蟻艿膄蝿螀罿荿蚅蝿肁膂薀螈膃莇薆螇羃膀蒂螆肅蒆螁螅膈羋蚇螅芀蒄薃螄罿芇葿袃肂 蒂蒞袂膄芅蚄 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、公司或管理處接到業(yè)主的有效投訴時，視問題的輕重緩急，限期整改，整改后并將整改結果上報到公司，由公司相關部門把處理結果反饋給業(yè)主，并由管理處回訪業(yè)主，簽署《處理意見表 》。 一、解決內部問題的途徑和方法 1 、公司在管理處設有投訴電話號碼，上至公司本部人員，下至物業(yè)項目主任及每位員工，對于投訴問題當天及時向有關職能部門進行有效的反映，公司有關職能部門按相關的程序進行處理。 ５、 規(guī)模效應的產(chǎn)生，隨著接管專業(yè)大樓的增多，專業(yè)人才的積累，養(yǎng)護成本將大幅下降。 （二） 提高自身發(fā)展后勁 的計劃和措施 １、 進行企業(yè)制度改革，激發(fā)員工創(chuàng)業(yè)激情。 ２、 積極開展家居衛(wèi)生、保姆服務等家政服務。 （三） 進行科學的工程決算，以節(jié)約支出。對不合格項，按照 《糾正和預防措施秩序》 執(zhí)行，執(zhí)行結果由公司有關職能部門記錄存檔。 第九節(jié) 服務人員培訓防范及服務質量改進方案 一、員工培訓 員工培訓是企業(yè)管理升級的重要環(huán)節(jié)。 （三） 對重點區(qū)域、重點部位每小時巡查 1 次；消防監(jiān)控室實施 ２４ 小時監(jiān)控。 15 （三）模擬演習：我們每年安排二次消防模擬演習，訓練義務消防隊員救護能力，提高業(yè)主的消防意識，增強自救能力。 （一） 免費服務：代辦有線電線開通、代辦車輛保險、代辦電話開戶、代辦煤氣開戶、代辦收訂報刊雜志等。 二、精神文明建設 我們通過宣傳欄、報紙、發(fā)放宣傳 小手冊等形式，以點帶面，傳播 時尚信息和精神文明，物業(yè)管理政策法規(guī)等。 （四）經(jīng)常舉辦學習講座、書畫講座，家政講座等； （五）接受住戶保健咨詢、簡易醫(yī)療咨詢、房產(chǎn)法律咨詢等； （六）義務服務：敬老服務、家電維修服務、家庭綠化養(yǎng)護； （七）在管理區(qū)域內開展多種多樣的業(yè)主及管理處聯(lián)誼活動，創(chuàng)造一個高品位的居住氛圍。 第六節(jié) 社區(qū)文化、精神文明建設及特約服務 一、社區(qū)文化 （一）舉辦“共建和諧家園”的入伙儀式。 二、增收節(jié)支措施 以優(yōu)質的管理、服務水平采取業(yè)主認可，在此基礎上，通過全方位、多項目 特約或專項服務方式，實行預算外的維修、服務 13 收入。按照符合實際車流情況，控制進入物業(yè)管理區(qū)域的車輛。 （二）草坪生長良好，及時修剪和補栽補種，無雜草雜物。 （二）合理設置果殼箱或者垃圾桶，每日清運 2 次。 （三） 確保設施設備標志齊全、規(guī)范，明確責任人；操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。 第二節(jié) 共用設備設施及房屋保養(yǎng)維護 一、 房屋維修保養(yǎng) （一） 對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄 11 和保養(yǎng)記錄齊全。搬運裝修材料及垃圾時必須盡量小心，不得損壞或弄污公共區(qū)域墻壁、地面、天花、電梯等。驗收妥當后，須將大門鎖好，鑰匙由 物業(yè)管理處 統(tǒng)一在預備好的鑰匙柜內妥善保存。 （六）單元內的驗收和移交 單元的驗收由 物業(yè)管理處 、開發(fā)商、監(jiān)理及施工方等單位代表共同參與，交接以接收辦公單元鑰匙為標志。 物業(yè) 管理處 于初 驗后發(fā)出整改項目清單交施工單位整改，并重復程序至驗收通過。 （三）物業(yè)驗收的資料 要通過物業(yè)驗收，必須事先遞交以下資料：《政府職能部門驗收文件或證明 》、 《工程監(jiān)理驗收合格證明 》、 《物業(yè)設施的竣工圖 》、 《設備或系統(tǒng)的操作說明 》、 《維護保養(yǎng)手冊 》。 （二） 獎懲機制：應以表揚為主，以處分為輔的原則，用優(yōu)勝劣汰的方式，純潔員工隊伍，在獎勵類型上，以精神鼓勵為主，物質獎勵為輔。 第三節(jié) 對外協(xié)調機制和內部服務反應機制 7 一、 對外協(xié)調機制 （一） 接受平陽縣 行業(yè) 主管 部門 、開發(fā)商對物業(yè)管理的監(jiān)督和指導，積極配合與支持辦事處、社區(qū)居委會工作 。 （二）安保部 ：負責 轄 區(qū)的治安、環(huán)境等常規(guī)服務園區(qū)。 1 、 檔案管理：負責服務中心客戶以及各中心來往函件等資料管理。 詳見附件二： 公司內部信息反饋流程 2 、信息反饋處理機制 管理處通過建立全方位的信息反饋機制，確保反饋信息通道暢通，通過管理處客戶服務中心分析整理，及時發(fā)出指令并跟蹤檢查，對于反饋信息的檢查方式，統(tǒng)一按照公司標準的規(guī)定，采用行政檢查、專項檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式進行，對于出現(xiàn)不合格服務，及時按糾正預防措施改進。 ４ 、公司每年對員工進行年終考核，實行末位淘汰制。 ４ 、管理處對各項管理活動實行監(jiān)督、跟蹤、反饋，每年進行兩次 意見征詢，并不定期向 作隨機意見調查，對反饋的信息做到有 分析、有處理、有跟蹤、有反饋，實行 規(guī)范 管理，使 業(yè)主 的合法權益得到保障。公司每年對員工進行全方位考核，排名前30% 的員工將有機會加薪晉級。管理處擬采取的內部管理架構 （見附件一） 二、督導模式 （一） 激勵機制 １、 實施日常管理目標責任制，增加管理層的工作主動性，我公司按照全國物業(yè)管理示范小區(qū)標準，結合公司實際情況，制訂各項管理指標，管理處將按此標準嚴格做好每項工作，明確獎懲，并與獎金掛鉤。 1 蒆衿肈肆莂衿袈節(jié)莈袈羀膄蚆袇肅莀薂袆膅膃蒈裊裊莈莄薂羇膁芀薁聿莆蕿薀蝿腿薅蕿羈蒅蒁薈肄羋莇薇膆肀蚅薇裊芆薁薆羈聿蕆蚅肀芄莃蚄螀肇艿蚃袂節(jié)蚈螞肄肅薄蟻膇莁蒀蟻袆膄莆蝕罿荿節(jié)蠆肁膂薁螈螁莇蕆螇袃膀莃螆羅莆羋螅膈膈蚇螅袇肁薃螄羀芇葿螃肂肀蒞螂螁芅芁袁襖肈薀袀羆芃蒆衿肈肆莂衿袈節(jié)莈袈羀膄蚆袇肅莀薂袆膅膃蒈裊裊莈莄薂羇膁芀薁聿莆蕿薀蝿腿薅蕿羈蒅蒁薈肄羋莇薇膆肀蚅薇裊芆薁薆羈聿蕆蚅肀芄莃蚄螀肇艿蚃袂節(jié)蚈螞肄肅薄蟻膇莁蒀蟻袆膄莆蝕罿荿節(jié)蠆肁膂薁螈螁莇蕆