【正文】 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 公開辦事制度，建立回訪制度，公開收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 維修及時(shí)率、維修合格率達(dá) 95％ 以上，業(yè)主滿意率達(dá) 90％以上，業(yè)主年投訴 率為 2％以下。 四、 各項(xiàng)管理指標(biāo)承諾內(nèi)容與具體措施 創(chuàng)建 優(yōu)秀工業(yè)園區(qū) ，與天馬項(xiàng)目共同營(yíng)造一個(gè)“客戶滿意、社會(huì)滿意、自己滿意”的溫馨商業(yè)環(huán)境；三年內(nèi)達(dá)到市級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀管理標(biāo)準(zhǔn)。 3 給排水設(shè)備運(yùn)行維護(hù)管理 保證給排水系統(tǒng)正常運(yùn)行使用。 6 空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù) 建立空調(diào)運(yùn)行管理制度和安全操作規(guī)程，保證空調(diào)系統(tǒng)安全運(yùn)行和正常使用，運(yùn)行中無(wú)超標(biāo)噪音和嚴(yán)重滴漏水現(xiàn)象；制定科學(xué)合理的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行和節(jié)能降耗措施；定期檢修養(yǎng)護(hù)空調(diào)設(shè)備，保證空調(diào)設(shè)備、設(shè)施處于良好狀態(tài)；空調(diào)系統(tǒng)出現(xiàn)運(yùn)行故障后，維修人員應(yīng)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維修，并做好記錄零修合格率 99%。零修合格率 99%；保證建筑物外墻（含玻璃外墻）每年清洗兩次，公共區(qū)間每年打蠟護(hù)理共 20 次。 12 室外燈光工程系統(tǒng)維護(hù)管理 加強(qiáng)日常檢查巡視，確保節(jié)日燈光的正常使用；定期檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)維 修，零修及時(shí)率達(dá)到 99%，小修不過(guò)夜。 公用設(shè)施日常維修計(jì)劃及實(shí)施方案（表 7） 公用設(shè)施日常維修標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施效果（表 8） 公用設(shè)施定期維修計(jì)劃及實(shí)施方案（表 9） 公用設(shè)施定期維修標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施效果（表 10） 公用設(shè)施日常檢查表（表 11） 天馬 物業(yè)管理方案 35 表 1 房屋本體維修養(yǎng)護(hù)范圍周期表 年限（年） 范圍 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 房屋承重結(jié)構(gòu)部位 基礎(chǔ) ☆ 屋面 △ ☆ △ ☆ △ ☆ △ 梁、柱 △ ☆ 墻體 △ ☆ △ ☆ △ ☆ 抗震結(jié)構(gòu)部位 構(gòu)結(jié)柱 △ ☆ 構(gòu)結(jié)梁 △ ☆ 墻 △ △ ☆ △ △ 外墻面 △ ☆ △ ☆ △ ☆ △ 電梯 △ ☆ △ ☆ △ ☆ 機(jī)電設(shè)備 △ ☆ △ ☆ △ 綜合布線系統(tǒng) △ ☆ △ ☆ △ 公共照明 ☆ ○ △ ☆ △ ○ 本體消防設(shè)施 △ △ ○ △ △ ○ 公共通道、樓梯間、門廳、公共墻面 △ ☆ △ ☆ △ ☆ △ 本體上下水主管道 △ ☆ △ ☆ △ ☆ 說(shuō)明： 1. 中修△ 大修☆ 更換○； 2. 根據(jù)維修基金有關(guān)規(guī)定制定。 由電梯公司負(fù)責(zé)實(shí)施維修； 4 水電 設(shè)備 發(fā)電機(jī)及水泵等機(jī)電設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)； 日常機(jī)電設(shè)備的零部件易耗品維修、更換； 空調(diào)系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)（分體空調(diào)、中央空調(diào)）； 每天巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)維修。 由工程部按相應(yīng)技術(shù)作業(yè)規(guī)程實(shí)施維修； 8 上下水主管道 接口及砂眼漏水； 管道堵塞、破裂； 固定碼松脫； 每天檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)維修。 2 外墻面 外墻面起鼓脫落的修補(bǔ)； 外 墻面局部滲漏； 外墻面大面積滲漏； 1）每?jī)赡陮?duì)較大面積的滲漏外墻，應(yīng)局部翻新，防止面積繼續(xù)擴(kuò)大及污染墻面，并清洗一次； 2）每年雨季前對(duì)住客外窗臺(tái)進(jìn)行一次密封檢查，杜絕雨水的侵入。 由工程部實(shí)施維修。 5 公用照明 線路的檢查維護(hù)； 燈具的維修及更新； 每季度檢修一次線路及燈具，更換老化線路及損壞燈具。 7 公共通道門廳 樓梯間 公用地面的維修改造； 公共通道、門廳的墻、天棚維護(hù)； 樓間墻面、扶手、踏步的維護(hù)。 由工程部負(fù)責(zé)維修。 由工程 部按項(xiàng)目維修規(guī)程實(shí)施； 緩路徑、砼道牙 2 室外照明 高柱燈 每天檢查一遍，隨壞隨修。 花池 5 消防設(shè)施及排水管網(wǎng) 排水管 每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)維修。 由工程部按相關(guān)維修規(guī)程實(shí)施； 智能控制中心 天馬 物業(yè)管理方案 42 表 8 公共設(shè)施日常維修標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施效果 序號(hào) 類別 項(xiàng)目 日常維修標(biāo)準(zhǔn) 日常 維修實(shí)施效果 1 區(qū)內(nèi) 道路 砼路面、人行道 路面修繕質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 人行道鋪設(shè)修繕標(biāo)準(zhǔn)； 干整、無(wú)坑洼、無(wú)積水、無(wú)缺損、完好率達(dá) 99%以上。 2）路面翻新面積應(yīng)控制在每年 1‰以內(nèi)，其它控制每年 5‰以內(nèi)，逐年遞增 10%。 柱頭燈 藏地?zé)? 3 溝渠池井 雨水口 1）化糞池每半年清理一次； 2）井蓋板每年刷一次漆，防止銹蝕； 3）每季度清理井內(nèi)雜物一次； 4）每年全面維修完善一。 人行道 緩路徑 2 室外照明 高柱燈 1）燈桿每年刷漆一次； 2）每月清潔燈具一次； 3）每季檢修線路一遍； 4）對(duì)于破損燈具及老化線路進(jìn)行更換。 柱頭燈 藏地?zé)? 3 溝渠池井 雨水口 井內(nèi)無(wú)積物，井壁無(wú)脫落； 化糞池出口及分隔池?zé)o堵塞； 井蓋上標(biāo)志清晰； 井蓋完好率達(dá) 100%； 無(wú)缺損，少污積； 無(wú)堵； 雨水井 污 水井 化糞池 閥門井 4 園林 綠地 綠化 綠化工作標(biāo)準(zhǔn)； 園林工作標(biāo)準(zhǔn)； 綠化管理設(shè)施、設(shè)備齊全完好； 綠化及時(shí)補(bǔ)種率達(dá) 99%以上； 5 消防設(shè)施及排水管網(wǎng) 排水管 排水管施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)； 消防設(shè)施施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)； 管道暢通，無(wú)堵塞； 無(wú)泄漏； 消防設(shè)施正常有效； 室外消防栓 水泵結(jié)合器 6 公用標(biāo)識(shí)導(dǎo)示 標(biāo)識(shí)牌 標(biāo)識(shí)清楚，無(wú)污積，破損； 安放牢固； 標(biāo)志設(shè)施完好率 100% 標(biāo)志無(wú)損壞； 警示牌 7 其它公用設(shè)施 垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站 無(wú)破損； 無(wú)脫落； 泄水 通暢； 確保圍墻、擋土墻安全使用； 確保垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站正常使用。 由工程部按相關(guān)維修規(guī)程實(shí)施； 警示牌 7 其它公用設(shè)施 垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站 每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)維修。 由工程部按專業(yè)操作規(guī)程實(shí)施； 雨水井 污水井 化糞池 閥門井 4 綠地 綠化 每天檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)維修。 8 上下水主管道 1）排水管維護(hù)修繕標(biāo)準(zhǔn)； 2）給水管維護(hù)修繕標(biāo)準(zhǔn)； 管道通暢，無(wú)滲漏。 由工程部按相應(yīng)技術(shù)作業(yè)規(guī)程實(shí)施維修。 6 消防設(shè)施 疏散標(biāo)志的維修及維護(hù)； 室內(nèi)消防栓（箱）的有效維護(hù)及檢修； 煙、溫感報(bào)警系統(tǒng)故障的排除和維護(hù)； 1）每年對(duì)消防栓油漆一次，并將消防 帶晾曬一次； 2）每年對(duì)消防疏散標(biāo)志維修一次； 3）消防系統(tǒng)主要設(shè)備每年聯(lián)動(dòng)測(cè)試一次。 1）月檢控制設(shè)備一次； 2）季檢開關(guān)靈敏度及開關(guān)緊固件完好情況； 3）每年檢修一次發(fā)電機(jī)設(shè)備，年檢電源切換及自動(dòng)保護(hù)裝置。 3 電梯 曳引繩張緊度的調(diào)整維護(hù)； 導(dǎo)軌、安全鉗的工作情況維護(hù)； 各項(xiàng)安全裝置的維護(hù)； 電腦控制板等的維護(hù)檢測(cè)。 5）屋面防水隔熱層每 15年全面翻新一次。 由工程部按照相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實(shí)施維修； 6 消防 設(shè)施 疏散標(biāo)志的維修及維護(hù)； 室內(nèi)消防栓（箱）的有效維護(hù)及檢修； 煙、溫感報(bào)警系統(tǒng)故障的排除和維護(hù)； 每周檢查一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)維修。 由于使用不當(dāng)造成結(jié)構(gòu)局部受損較輕，由工程部按房屋修繕規(guī)定實(shí)施維修；如局部受損較重，應(yīng)請(qǐng)專家“會(huì)診”提出方案，委托專業(yè)公司實(shí)施； 2 外墻面 外墻面起鼓脫落； 外墻面局部滲漏； 外墻面大面積滲漏； 外墻面的翻新； 每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)維修。 天馬 物業(yè)管理方案 34 五、 房屋本體及公用設(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)周期 CPM 根據(jù)房屋本體維修和公用設(shè)施維修基金有關(guān)規(guī)章制度，結(jié)合天馬生產(chǎn)線房屋本體及公用設(shè)施的使用年限，制訂出科學(xué)、合理的房屋本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)周期表。 11 智能化系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)（含樓宇自控系統(tǒng)、閉路監(jiān)控系統(tǒng)、防盜報(bào)警系統(tǒng)） 定期對(duì)各種系統(tǒng)性能狀態(tài)檢查、系統(tǒng)測(cè)試和計(jì)劃性修理，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理（ 24 小時(shí)內(nèi)），零修合 格率 99%。定期對(duì)消防系統(tǒng)及背景音樂(lè)系統(tǒng)進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)。 4 供配電、供氣設(shè)備運(yùn) 行維護(hù)管理 對(duì)供電范圍內(nèi)的電器設(shè)備定期巡視維護(hù)和重 點(diǎn)檢測(cè)，建立各項(xiàng)設(shè)備檔案，做到安全、合理、節(jié)約用電 /建立嚴(yán)格的配送電運(yùn)行制度、電氣維修制度和配電房管理制度，供電運(yùn)行和維修人員必須持證上崗；建立 24 小時(shí)運(yùn)行維修值班制度，及時(shí)排除故障，零修合格率 99%，加強(qiáng)日常維護(hù)檢修，公共使用的照明燈具、線路、開關(guān)保證完好，確保電氣安全；確保供氣管道積極設(shè)施完好無(wú)損；管理和維護(hù)好避雷設(shè)施；確保抄集分列的電、燃?xì)獗硇袛?shù)據(jù)準(zhǔn)確。 CPM 按照建 設(shè)部住宅與房地產(chǎn)業(yè)司建住房物 [2020]008 號(hào)《關(guān)于修訂全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)考評(píng)驗(yàn)收工作的通知》，針對(duì)天馬項(xiàng)目物業(yè)管理的重要性和特點(diǎn)，結(jié)合多年的實(shí)際運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，按照天馬項(xiàng)目的物業(yè)管理要求，從專業(yè)化物業(yè)管理的角度出發(fā)，本著高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、操作簡(jiǎn)便的原則，各項(xiàng)管理指標(biāo)必須達(dá)到以下指標(biāo)： 天馬 物業(yè)管理方案 33 序號(hào) 項(xiàng)目 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及措施 1 房屋日常養(yǎng)護(hù)維護(hù) 確保房屋、門窗完好和正常使用；及時(shí)完成各項(xiàng)零星維修任務(wù)，零修合格率 99%。 保潔、保安和維修人員認(rèn)真負(fù)責(zé)，行為規(guī)范，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，值勤文明。 設(shè)立 24 小時(shí)服務(wù)、監(jiān)督和投訴電話，受理業(yè)主投訴態(tài)度和藹，并認(rèn)真登記和 及時(shí)解決有關(guān)問(wèn)題。 二、 服務(wù)內(nèi)容 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位的管理及維修養(yǎng)護(hù)； 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、管理及維修養(yǎng)護(hù) 協(xié)助物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序的維護(hù)； 物業(yè)管理 區(qū)域內(nèi)共用部位的環(huán)境衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護(hù)和管理； 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車輛（機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車）行駛、停放及場(chǎng)所管理； 供水、供電、供氣、電信等專業(yè)單位在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)對(duì)相關(guān)管線、設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)時(shí)，進(jìn)行必要的配合和管理； 物業(yè)管理區(qū)域的日常安全巡查服務(wù)； 物業(yè)檔案資料的保管及有關(guān)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的帳務(wù)管理； 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主、使用人裝飾裝修物業(yè)的服務(wù)； 業(yè)主委托的其他服務(wù)。 短期研修，專職進(jìn)修，參觀學(xué)習(xí)，行業(yè)沙龍，論文交流等。 天馬生產(chǎn)線物 業(yè)項(xiàng)目對(duì)員工培訓(xùn)年度課時(shí)要求為：人均受訓(xùn) 50課時(shí)以上。 ? 管理培訓(xùn)（ 針對(duì)各級(jí)骨干） 1 培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)績(jī)效評(píng)估 崗位應(yīng)用 培訓(xùn)考核 組織實(shí)施 培訓(xùn)需求分析 5 4 2 3 圖 CPM 培訓(xùn)體系 6 天馬 物業(yè)管理方案 28 員工激勵(lì)、客戶溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、質(zhì)量體系、環(huán)境美學(xué)、突發(fā)事件處理、管理理論。 ? 加強(qiáng)流程中的培訓(xùn)績(jī)效評(píng)估和培訓(xùn)需求分析兩個(gè)薄弱環(huán)節(jié)。 天馬 物業(yè)管理方案 27 四、 員工培訓(xùn) 培訓(xùn)體系 ： 體系描述 ： ? 貫徹員工培訓(xùn)原則，堅(jiān)持培訓(xùn)體系不漏項(xiàng)，切實(shí)達(dá)到培訓(xùn)效果。 管理人員： 大專以上文化程度，三年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，持有物業(yè)管理上崗證，熟練掌握電腦管理系統(tǒng)，熟悉 ISO9000 質(zhì)量體系，具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力。全面負(fù)責(zé) 項(xiàng)目 的門衛(wèi)、治安巡邏、監(jiān)控、和車輛管理工作。全面負(fù)責(zé)房屋、設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行、保養(yǎng)和維護(hù)工作。 圖 項(xiàng)目人員配置 二、 各部門職能： 綜合： 設(shè)主管一名。人員的配備原則上是因事設(shè)崗、一專多能、精簡(jiǎn)高效、使業(yè)主感到?jīng)]有虛職、沒(méi)有閑人，管理費(fèi)都用在刀刃上。我公司考慮到 項(xiàng)目 的性質(zhì)，許多原始文件必須以保密方式保存，對(duì)經(jīng)常使用的日常管理檔案采用定期歸檔方式保存，嚴(yán)格按檔案管理相關(guān)制度進(jìn)行。物業(yè)服務(wù)中心檔案管理的三個(gè)層次如下 : ? 以建設(shè)部頒發(fā)的《全國(guó)物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)》建立管理檔案框架，整個(gè)公司的檔案資料都采用統(tǒng)一的格式，此為檔案管理的第一層次； ? 結(jié)合天馬項(xiàng)目的實(shí)際情況，導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量管理