優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)下篇(文件)
【正文】 汽車銷售有限公司 小事不小 服務(wù)就是做小事和做細(xì)節(jié) 以及把承諾執(zhí)行到底的堅(jiān)持 WalMart 的特點(diǎn) ?商店入口處的迎賓及問候； ?店員穿著標(biāo)出店員姓名的制服，幫助客戶尋找商品； ?地面更干凈，停車場(chǎng)更整潔，商店內(nèi)的氣氛更怡人； ?收銀的員工對(duì)客友好，富有敬業(yè)精神且結(jié)算迅速。 ★ 第三條準(zhǔn)則： 給別人面子。 快捷 ?匯豐網(wǎng)上理財(cái) 讓您彈指間輕松完成帳務(wù)管理，不必事事親臨分行，省時(shí)省事 。 2. 定期保養(yǎng)的時(shí)限：汽車行使到到隨車提供的 《 保養(yǎng)手冊(cè) 》 中規(guī)定的定期保養(yǎng)里程時(shí)， 必須進(jìn)行首次保養(yǎng)。 6. 定期檢查或清潔：空濾器濾芯、油氣分離器、進(jìn)氣壓力傳感器集油罐。不過，我們可以讓你們使用我們的會(huì)議室；但會(huì)議室只能容納２５人 。 2. 這不是我的事。 2. 趙工是這方面的專家，我?guī)闳フ宜? 像你這樣賴賬的，我從沒有見過！ 持續(xù)拖延付款會(huì)給我們?cè)黾硬簧俟ぷ髫?fù)擔(dān)，也會(huì)帶來營(yíng)業(yè)額的損失。 4. 暫時(shí)我們只能收取您的現(xiàn)金。 4. 我們遺憾地告訴你，我們必須拒絕你使用信用卡的請(qǐng)求。它有２５個(gè)座位。 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 提供正面信息的表達(dá) 我們很遺憾地通知你，你們不能使用我們的培訓(xùn)場(chǎng)所來開會(huì)，因?yàn)榻?jīng)理人雜志社已經(jīng)事先預(yù)訂了。 4. 定期保養(yǎng)的主要內(nèi)容：定期檢查或更換；發(fā)動(dòng)機(jī)油、機(jī)油濾清器、空濾器濾芯。 現(xiàn)在，就請(qǐng)您開始輕松體驗(yàn) “ 匯豐網(wǎng)上理財(cái) ” 帶 給您的理財(cái)新感受。 “ 匯豐網(wǎng)上理財(cái) ” 特有安全、快捷、方便三大優(yōu)點(diǎn)，讓您處理個(gè)人帳務(wù)放心自如。 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 一線員工個(gè)性化服務(wù)十項(xiàng)全能 稱呼客戶名字 真誠(chéng)的贊美 保持親密聯(lián)系 經(jīng)常征詢意見 立即行動(dòng) 驚喜 Surprising 期望 Desire 說 “ 請(qǐng) ” 和 “ 謝謝 ” 熱忱問候 微笑 用眼神說話 堅(jiān)守承諾 基礎(chǔ) Basic 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 人際表達(dá)三準(zhǔn)則 ★ 最基本的準(zhǔn)則：人們對(duì)自己都有強(qiáng)烈的興趣。 開了頭就要堅(jiān)持下去 如果不把 “ 創(chuàng)造忠誠(chéng)的客戶 ” 當(dāng)作經(jīng)營(yíng)的核心，那么員工就永遠(yuǎn)不會(huì)正確地處理客戶抱怨。 ?聽說你們經(jīng)常不遵守合同。丘吉爾 討論：如果你打算先同意，下列反對(duì)意見中你打算同意哪些？如何表達(dá)呢？ ?你們提供的服務(wù)太少了，其他公司都比你們多。在面對(duì)客戶時(shí)，應(yīng)盡可能避免使用這一辭令。 9. “像您這樣的大忙人 ……” 這話可以暗示客戶作為ＶＩＰ的地位，同時(shí)也說明問題會(huì)得到很快解決。因?yàn)檎l都不愿承認(rèn)自己無知（盡管有些事情他們完全沒有理由／完全不可能知道）。把對(duì)方看成富有智慧的人，這樣的話別人愛聽。 4. “也許您可以在 …… 方面給我一些建議。 2. “如果您可以 …… 我會(huì)非常感激的。謝謝您及時(shí)告訴我，讓我有機(jī)會(huì)改進(jìn)我的工作。謝謝您及時(shí)告訴我，讓我有機(jī)會(huì)改進(jìn)我的工作。謝謝您及時(shí)告訴我，讓我有機(jī)會(huì)改進(jìn)我的工作。 客戶情形２ 我們已經(jīng)等了３０分鐘了，你現(xiàn)在
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