【正文】 方案建議書 第 10 頁 版權(quán)所有 169。用戶撥打服務(wù)電話的時候，只需直接說出他的需求即可進(jìn)入最后一層菜單， 而不要按鍵通過一層層的菜單目錄 。依賴這支隊伍，科大訊飛能 夠及時對客戶使用中出現(xiàn)的類似問題進(jìn)行進(jìn)一步的優(yōu)化定制，確?？蛻舻恼Z音應(yīng)用效果。 數(shù)字特效庫 為了保證 114 服務(wù)中出現(xiàn)頻率最高的數(shù)字串的合成效果，在 114 專業(yè) 版 中專門添加了數(shù)字特效庫，此特效庫在數(shù)字的時長、能量以及節(jié)奏方面都作了更嚴(yán)格的規(guī)定，從而確保了以電話號碼為主的數(shù)字串的應(yīng)用效果，不論是以何種節(jié)奏進(jìn)行合成，都能達(dá)到自然流暢、可懂度高的合成效果。該音庫對地址、單位、全國地名以及一些在企事業(yè)單位查詢中涉及的信息的單音覆蓋率可達(dá) %，詞組覆蓋率可達(dá) 70%，大大提升了合成系統(tǒng)對這些含有大量名詞的信息的流暢度和自然度。 2） 別名查詢 ： 為簽約廠商向查號人提供該單位名稱的簡稱或別稱查詢 。 安徽中科大訊飛信息科技有限公司 All Rights Reserved, 169。如：演唱會售票點電話、抽獎號碼、各類展覽會主委會聯(lián)系電話等 。 具體業(yè)務(wù)包括： 1）查詢轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù) 系統(tǒng) 查詢到簽約商家 并播報號碼后 ，會 通過自動語音 提示用戶是否需要轉(zhuǎn)接 ， 如用戶需要轉(zhuǎn)接， 則 可根據(jù) 自動語音 提示按熱鍵直接轉(zhuǎn)接到 114 簽約企業(yè) 。 4）傳真報號業(yè)務(wù) 用戶在聽完 114 自動語音 播報查詢電話后， 自動 語音系統(tǒng) 會 提示用戶按鍵轉(zhuǎn)到傳真平 臺上 ， 將查詢企業(yè)相關(guān)的名稱、電話、地址、產(chǎn)品介紹等信息，發(fā)送到用戶傳真終端上。 3． 信息發(fā)布類 業(yè)務(wù) 信息發(fā)布類業(yè)務(wù)主要是指 ： 在用戶查詢號碼 的同 時，為查詢者提供更多的 有關(guān) 被查詢商戶 除號碼以外的信息，以 讓用戶獲取更多、更準(zhǔn)確的企業(yè)信息， 更方便 的 找到被查的企業(yè)。 4） 指路服務(wù) 當(dāng)用戶查詢簽約企業(yè)時， 114 主動 通過自動語音的方式 向用戶播報所查詢企業(yè)的地址和行程路線 等信息。 安徽中科大訊飛信息科技有限公司 All Rights Reserved, 169。 用戶 只需撥打 114 并說出存儲在電話簿中的任一成員的名字，系統(tǒng)即可利用語音識別技術(shù)進(jìn)行識別并自動接通該成員的電話。 4） 留言信箱 當(dāng)用戶電話（含固定電話、小靈通、手機(jī)）占線、無人應(yīng)答、關(guān)機(jī)、不在服務(wù)區(qū)等情況下，自動將話務(wù)轉(zhuǎn)接到 118114 的留言信箱中， 過后 用戶可撥打 118114 收聽 。用戶在進(jìn)行語音賀卡發(fā)送時，可以選擇短消息通知、語音通知、或者電子郵件通知方式，通知收件人。 四、 自 動 語音應(yīng)用價值 在 114 呼叫中心中應(yīng)用 最新的 語音合成 產(chǎn)品 可以 完全代替簡單拼接和人工錄音的方式，可以有效的減輕人工坐席的壓力，可以改善以往語音合成系統(tǒng)的效果，提高其利用率。 Anhui USTC iFlyTEK Co., LTD. 所需工作量 大，坐席人員需要進(jìn)行交談和信息的播 報 信息播報以自動形式進(jìn)行，有效降低 工作量 費用 高，存在人工工資和福利等費用 提高坐席的工作效率，以降低費用開 支 準(zhǔn)確率 低，可能存在錯誤 高，語音合成可以面向任意文本進(jìn)行 連續(xù)語流的合成 可靠性 低，存在人員變動和人員工作態(tài)度的風(fēng) 險 高，訊飛企業(yè)級語音平臺基于電信級 規(guī)模應(yīng)用設(shè)計開發(fā) 信息自然程度 高，真人發(fā)音 較高，合成語音自然度 『滿分： 5分』 業(yè)務(wù)范圍 難以用于提供非常重要和帶有個人隱私的信息 計算機(jī)自動處理，可以消除用戶顧慮 單位通話時長 長，在信息交互，尤其是信息播報時， 用戶往往會提出不必要的打斷和詢問 計算機(jī)自 動服務(wù)，有效縮短單位通話時長 對系統(tǒng)規(guī)模要求 大，由于交互過程延長了單位通話時間，要求更大的系統(tǒng)規(guī)模 信息播報的自動化，可以有效降低對系統(tǒng)規(guī)模的要求，或者可以提高現(xiàn)有系統(tǒng)的服務(wù)規(guī)模 從對比結(jié)果分析，在 114 呼叫中心應(yīng)用語音合成技術(shù)可以提高呼叫中心的效率，有效降低運營成本， 方便 拓展業(yè)務(wù)范圍，增加服務(wù)的靈活性和可擴(kuò)展性。 安徽中科大訊飛信息科技有限公司 All Rights Reserved, 169。 CTI 服務(wù)器，坐席， IVR，統(tǒng)計管理終端對數(shù)據(jù)庫服務(wù)器提交數(shù)據(jù)請求，由數(shù)據(jù)庫服務(wù)器完成數(shù)據(jù)檢索，增加 /刪除 /修改管理，響應(yīng)終端的數(shù)據(jù)請求并返回結(jié)果，完成系統(tǒng)內(nèi)部數(shù)據(jù)信息服務(wù)功能。 Anhui USTC iFlyTEK Co., LTD. 對 這是對呼叫方的身份、訪問權(quán)限、業(yè)務(wù)需求等進(jìn)行分析判別的過程。 坐席： 座席話機(jī)采用數(shù)字話機(jī)，帶有耳機(jī)，并配有錄音端口；座席電腦采用 PC 微機(jī)運行坐席軟件和人工坐席業(yè)務(wù)系統(tǒng)。 WEB 服務(wù)器 ： 提供 Inter 接入和多媒體業(yè)務(wù)功能支持 ， 使客服中心具備網(wǎng)上查詢、咨詢和信息交互服務(wù) ， 同時 ， 可以通過 EMail 等 Inter 工具與用戶保持多層面的接觸 。整個服務(wù)基于數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)進(jìn)行服務(wù)，業(yè)務(wù)可以根據(jù)需要和所擁有的數(shù)據(jù)進(jìn)行靈活的布署。而應(yīng)用語音合成服務(wù)，可以將人工坐席查詢得到的信息，通過計算機(jī)自動朗讀給用戶聽，從而有效降低人工坐席單位電話服務(wù)的工作量，以降低運營成本，并縮短單位通話時間，同時在同等服務(wù)量的情況下也可以有效 降低對系統(tǒng)規(guī)模的要求。 安徽中科大訊飛信息科技有限公司 All Rights Reserved, 169。目前，科大訊飛已經(jīng)成長為中國產(chǎn)業(yè)化實體中，在語音領(lǐng)域基礎(chǔ)研究時間最長、資產(chǎn)規(guī)模最大、歷次評測成績最好、專業(yè)人才最多、市場占有率最高的公司。 科大訊飛在全力推動語音技術(shù)基礎(chǔ)研究的不斷進(jìn)步的同時，積極促進(jìn)語音技術(shù)的產(chǎn)品化和產(chǎn)業(yè)化。 為了推動語音產(chǎn)業(yè)的早日爆發(fā)，科大訊飛秉持與產(chǎn)業(yè)攜手共進(jìn)，與合作伙伴共享產(chǎn)業(yè)成就的合作理念，通過提供語音基礎(chǔ)平臺及相關(guān)整體解決方案，獲取語音技術(shù)核心價值的方式，積極推動與各行各業(yè)的軟件開發(fā)商、系統(tǒng)集成商、運營服務(wù)商以及設(shè)備制造電信 114 自動語音應(yīng)用方案建議書 第 22 頁 版權(quán)所有 169。 安徽中科大訊飛信息科技有限公司 All Rights Reserved, 169。 Anhui USTC iFlyTEK Co., LTD. 江西電信聲訊聯(lián)網(wǎng) 廣州新太 全省約 2020 線 15 路 10 套 30 路 1 套 項目已通過驗收，投入使用 安徽 168 全省TTS改造 廣州新太 全省共計 3500 線 合肥聲訊臺 60 路 其余 16 個地市聲訊臺各 30 路 共計 540 路 系統(tǒng)終驗通過，處于正常使用狀態(tài) 四川省全省168 平臺改造 廣州新太 全省約 2020 線 30 路 8 套 正在建設(shè)中 其他主要應(yīng)用案例 序號 應(yīng)用項目 1 2020 世界杯熱線（在全國 296 個聲訊臺開設(shè)） 2 福州移動聲訊平臺 3 山東電信客服 1000 號 4 山東濟(jì)南、淄博等地 112 系統(tǒng) 5 北京 121 氣象信息系統(tǒng) 6 天津金中華 E 號通平臺 7 廣州固網(wǎng)短信 8 廣州交通信息中心 9 首鐵在線 10 太原電信高考查分系統(tǒng) 11 遼寧電信十強(qiáng)賽熱線 12 北京電信 Voice Mail 13 廣州九運會查詢熱線 14 翔龍呼叫中心 15 上海聲訊個股點評 16 四川有聲電子郵件 17 鄭州考試查分 18 鄭州金融雷達(dá) 19 黑龍江吉 通多媒體系統(tǒng) 20 深圳贏時通呼叫中心 21 哈爾濱龍聲秘書在線服務(wù)系統(tǒng) 22 大連 160/168 23 昆明 160/168 24 遼寧移動 1860 25 陜西省全省各地聲訊臺 26 陜西城鄉(xiāng)數(shù)據(jù)庫 27 烏魯木齊紅山呼叫中心 28 云南電信 29 內(nèi)蒙古 7 地市高考查分 三．電力行業(yè) 電信 114 自動語音應(yīng)用方案建議書 第 25 頁 版權(quán)所有 169。 Anhui USTC iFlyTEK Co., LTD. 青島國稅12366 熱線 涉稅咨詢、發(fā)票查詢、批件狀態(tài)查詢、催報催繳等 采用 30 路 TTS系統(tǒng) 其他主要應(yīng)用案例 序號 應(yīng)用項目 1 深圳市地稅 12366 熱線 2 北京市地稅 12366 熱線 3 四川財政廳服務(wù)熱線 。 Anhui USTC iFlyTEK Co., LTD. 典型應(yīng)用案例 系統(tǒng)名稱 語音應(yīng)用業(yè)務(wù) TTS使用方式 相關(guān)說明 天津電力客服中心 停電通知、電費查詢 /催繳 采用 120路 TTS系統(tǒng)對應(yīng) 120 路電話接入 ，立足于滿足話務(wù)高峰期時的特殊需求 科大訊飛正在與其聯(lián)系進(jìn)行效果的進(jìn)一步改進(jìn) 其他主要應(yīng)用案例 序號 應(yīng)用項目 1 安徽全省電力客服 2 河南全省電力客服 3 廣東全省電力客服 4 浙江全省電力客服 5 遼寧全省電力客服 6 重慶電力客服 四．郵政行業(yè) 典型應(yīng)用案例 系統(tǒng)名稱 語音應(yīng)用業(yè)務(wù) 語音系統(tǒng)使用方式 相關(guān)說明 北京市郵政185 系統(tǒng) 語音識別用于菜單導(dǎo)航 語音合成用于郵編查詢、包裹查詢等 采用 30 路 ASR 系統(tǒng)進(jìn)行先期試點 采用 75 路 TTS系統(tǒng)滿足用戶需求 科大訊飛對集成商和局方提供了 長期周到的服務(wù)支持 其他主要應(yīng)用案例 序號 應(yīng)用項目 1 湖南省郵政服務(wù)中心 2 四川省郵政客服中心 3 江蘇省徐州市郵政客服中心 五．政府行業(yè) 典型應(yīng)用案例 系統(tǒng)名稱 語音應(yīng)用業(yè)務(wù) 語音系統(tǒng)使用方式 相關(guān)說明 鞍山市鐵東區(qū)社區(qū)服務(wù)系統(tǒng) 采用語音識別技術(shù)實現(xiàn)公眾服務(wù)機(jī)構(gòu)的電話自動轉(zhuǎn)接 采用 4路 ASR 系統(tǒng)滿足初步要求 科大訊飛進(jìn)行系統(tǒng)的集成工作 電信 114 自動語音應(yīng)用方案建議書 第 26 頁 版權(quán)所有 169。 廣西全省 168平臺改造 廣州新太 全省約 2500 線 30 路 19 套 離線合成系統(tǒng) 5 套 共計 590 路 項目正在實施中 江蘇 168 平臺改造 廣州新太 全省約 3000 線 30 路 8 套 項目正在實施中 福建 全省 168平臺改造 廣州新太 全省約 2500 線 30 路一套 15 路 10 套 共 180 路 項目已通過驗收，投入使用 電信 114 自動語音應(yīng)用方案建議書 第 24 頁 版權(quán)所有 169。 Anhui USTC iFlyTEK Co., LTD. 商之間的密切合作，努力以最好的產(chǎn)品、最優(yōu)的服務(wù)、最合適的應(yīng)用全面推動語音產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展壯大。訊飛語音產(chǎn)品在關(guān)鍵市場的占有率已達(dá)到 80%以上。在此基礎(chǔ)上，科大訊飛又團(tuán)結(jié)國內(nèi)眾多的語音專家和科研院所共同發(fā)起了“中國中 文語音創(chuàng)業(yè)聯(lián)盟”，成功地將語音領(lǐng)域的局部優(yōu)勢整合成民族語音產(chǎn)業(yè)的整體優(yōu)勢，得到了中科院、信息產(chǎn)業(yè)部和科技部的大力支持。經(jīng)過兩年多的發(fā)展