【正文】 (2)實行人防、技防、物防、群防相結(jié)合的立體式防護(hù)體系，機(jī)動與定時巡邏的模式保障公寓安全并有巡邏記錄、交接班記錄，各項制度齊全、安全管理措施落實； (3)重點加強(qiáng)對外來流動人員的管理，對進(jìn)出車輛、實行登記和離開注銷手續(xù)的管理辦法，對裝修人員采 取辦理臨時出入證管理，并對他們的活動范圍進(jìn)行一定的限制。 車輛交通停放管理 (1)創(chuàng)造公寓優(yōu)美環(huán)境、井然有序的安全秩序，不僅依托公寓硬件設(shè)施的形象包裝，而且依托完善的軟件管理體系及工作人員規(guī)范禮儀的引導(dǎo)。業(yè)主、使用人的機(jī)動車及外來來訪機(jī)動車的停放收費(fèi)按照相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 閉路監(jiān)視系統(tǒng)配置備用電源。根據(jù)火警情況及時撥打“ 119” 按報警區(qū)域發(fā)布火警應(yīng)急指令，迅速調(diào)動人力、啟動相關(guān)設(shè)備，將火勢撲滅在萌芽狀態(tài)，杜絕火情的蔓延。 地震、臺風(fēng)、暴雨期間，閉路電視系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)出現(xiàn)損壞導(dǎo)致不能正常工作的，應(yīng)急小組應(yīng)迅速檢查，迅速檢查；若商戶家智能化系統(tǒng)紅外線探測器極易出現(xiàn)誤報頻繁的情況，應(yīng)急小組配合安全管理部出動查明原因，對有可能引致系統(tǒng)損壞全力搶修，確保系統(tǒng)運(yùn)作正常。 (3)所有持對講機(jī)的安全管理員在聽到求援信號后，要立即趕到現(xiàn)場，同時通知監(jiān)控中心并封鎖出事大堂出口或各出口并錄像，然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。 (7)若是運(yùn)動過程作案，無固定現(xiàn)場的，對犯罪分子遺留下的各種物品，作案工具等，應(yīng)用鉗子 或其他工具提取，然后放進(jìn)塑料袋內(nèi)妥善保存公安機(jī)關(guān)處理，切不可將安全管理員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。 (2)制止原則 A、勸阻雙方住手、住口； B、爭吵或斗毆的雙方或一方勸離現(xiàn)場； C、持有器械斗毆則應(yīng)先制止持械一方； D、有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。 (2)及時通知醉酒者或精神病人的家屬，讓他們派人領(lǐng)回。 (3)在有可能的情況下，通知用戶的單位及家屬。 (3)立即進(jìn)行人工急救，并電告醫(yī)院馬上派醫(yī)生搶救或送院急救。 (3)觀察現(xiàn)場附近的電掣。 (4)用緊急廣播提醒用戶搬離放在窗臺及花架上的花盆及各類雜物。 (8)加固所有樹林或用繩索捆好，將盆栽之花卉移至低處或隱蔽角落。 (12)如風(fēng)暴持續(xù)晝夜不停，員工需輪流當(dāng)值，無論任何時刻管理處應(yīng)有值班員工撥聽電話。 (二 )為了確保承諾指標(biāo)的實現(xiàn)，在服務(wù)達(dá)標(biāo)中采用 “ P— 計劃、 D— 實施、 C— 檢查、 A— 總結(jié)” 的管理模式，對提供服務(wù)的各個過程及其相互作用進(jìn)行識別和管理，籍此持續(xù)改進(jìn)和不斷提高服務(wù)與管理質(zhì)量。 建立事務(wù)、維修、護(hù)管、保潔員工、立體交叉式的二次裝修監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對進(jìn)入公寓的施工人員實行全程跟蹤管理，防止損壞房屋結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。 實行“首問責(zé)任制”，維修項目完成后，經(jīng)“首問人”簽字確認(rèn)后返回存檔。 實行業(yè)主商戶維修項目完畢后，請業(yè)主商戶試用驗收，合格后業(yè)主商戶在《維修單》上簽名認(rèn)可的規(guī)程。 管理處提供的維修服務(wù)實行 100％回訪制，采用電話、面談、書面問卷等方式進(jìn)行。 財務(wù)人員在當(dāng)月 5 日前將管理費(fèi)通知單交 派發(fā) (或網(wǎng)上發(fā)送 )業(yè)主商戶，12 日財務(wù)人員通過銀行扣款， 15 日財務(wù)人員對未扣到款戶催款， 20日再行通過銀行扣款。保證春夏季草皮不長于 15CM，冬春兩季不長于 10CM。每 3個月施肥一次。 定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動，增強(qiáng)業(yè)主愛護(hù)綠化的自覺性。 每 3 年對道路，停車場路牙，車位線刷新一次，每 5 年對道路，停車場設(shè)施進(jìn)行一次維護(hù)，每 10 年進(jìn)行一次大修。 垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。 八、化糞池、雨水井、污水井、排水管、明暗溝完好率 (一 )化糞池、雨水井、污水井完好率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 100％ 承諾指標(biāo) 100％ 測定依據(jù) 設(shè)施功能正常數(shù) /設(shè)施總數(shù) 100％ =100％ 保證措施 每日檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。 維修人員按《房屋設(shè)施，養(yǎng)護(hù)修繕計劃》實施維護(hù)。 部分文體設(shè)施損壞較嚴(yán)重的，及時維修或更換。 十、大型及重要機(jī)電設(shè)施設(shè)備完好率 國家指標(biāo) 99％ 承諾指標(biāo) 99％ 測定依據(jù) 完好、基本完好的設(shè)備數(shù)量 /設(shè)備總數(shù) 100％≥ 99％ 保 證 措 施 制定《設(shè)備管理控制程序》，各設(shè)備系統(tǒng)制定運(yùn)行、操作、維修和保養(yǎng)規(guī)程，設(shè)備的運(yùn)行根據(jù)季節(jié)的交替啟停設(shè)備，嚴(yán)格按程序操作，設(shè)備的維修和保養(yǎng)按照“計劃、實施、檢查、總結(jié)”的過程進(jìn)行，側(cè)重設(shè)施設(shè)備的維修和保養(yǎng)。 每周管理處分管領(lǐng)導(dǎo)對 設(shè)施設(shè)備運(yùn)行及維修保養(yǎng)狀況進(jìn)行抽查，對發(fā)現(xiàn)的問題 (如：運(yùn)行狀況、維修和保養(yǎng)狀況 )及時處理。 維修部主管制訂各設(shè)施設(shè)備《 設(shè)備檢查保養(yǎng)計劃表》，相應(yīng)設(shè)備崗位人員依《 設(shè)備檢查保養(yǎng)計劃表》安排，對應(yīng)相應(yīng)規(guī)程的要求對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修保養(yǎng)，并將結(jié)果記錄于《 設(shè)備維修保養(yǎng)計劃表》中。 實行全員消防員制，建立一支快速反應(yīng)義務(wù)消防分隊。施工單位應(yīng)指定動火部位監(jiān)控人，并配備足夠的滅火器材。所有設(shè)施設(shè)備功能房配備不 少于二臺以上的平推式滅火器。 加強(qiáng)室內(nèi)裝飾裝修管理條例、法規(guī)的宣傳，對裝修申請、審批、現(xiàn)場裝修，驗檢全過程實行事務(wù)、護(hù)管、維修、保潔員工立體交叉式監(jiān)管，及時糾正施工人員違規(guī)作業(yè)項目和不良行為。 嚴(yán)格執(zhí)行入職培訓(xùn)，上崗培訓(xùn)，在職培訓(xùn)規(guī)程。 十 四 、公用、共用設(shè)施設(shè)備日常管理及維護(hù)計劃 序號 設(shè)施 名稱 日常管理 內(nèi)容 定期維修 養(yǎng)護(hù)計劃 實施方案 工作參考 標(biāo)準(zhǔn)要求 實施效果 01 電 梯 每天巡查 二次 電梯運(yùn)行時有無異響； 各照明是否正常； 各指示燈是否正常 指示，各按鈕是否正 常；報警裝置是否正常。 02 配 電 柜 正常運(yùn)行時，每班巡查二次； 用電高峰時，二小時巡查一次。 各開關(guān)及保護(hù)裝置靈敏可靠； 各儀表、指示燈等指示正常。 風(fēng)機(jī)風(fēng)量正常； 運(yùn)行時電流在額定范圍內(nèi)。 十 五 、公用、共用設(shè)施設(shè)備日常管理及維護(hù)計劃表 序號 設(shè)施名稱 日常管理 內(nèi)容 定期維修 養(yǎng)護(hù)計劃 實施方案 工作參考 標(biāo)準(zhǔn)要求 實施效果 05 可視監(jiān)控系統(tǒng) 每天巡查二次； 出現(xiàn)故 障隨時恢復(fù)。 圖像清晰、穩(wěn)定、可視范圍正常； 錄像機(jī)工作正常。 十 六 、公用、共用設(shè)施設(shè)備日常管理及維護(hù)計劃表 序號 設(shè)施 名稱 日常管理 內(nèi)容 定期維修 養(yǎng)護(hù)計劃 實施方案 工作參考 標(biāo)準(zhǔn)要求 實施效果 備注 07 公 共 通 道 每日巡視檢查兩遍，發(fā)現(xiàn)問題及時維修和檢查 維修部負(fù)責(zé)組織實施巡查維修和檢查 每年對局部損壞嚴(yán)重的公共通道進(jìn)行修補(bǔ)或翻新 維修部負(fù)責(zé)組織實施或委托專業(yè)公司進(jìn)行改造 《房屋設(shè)施養(yǎng)護(hù) (修繕 )工作規(guī)程》； 《公式場地使用管理規(guī)程》 平整、無坑洼積水； 確保公共通道通暢，使用功能正常，無安全隱患； 完好率達(dá)到 98%以上。 園藝組和維修部負(fù)責(zé)實施和檢驗。 保養(yǎng)期滿后，我們按本體計劃進(jìn)行維護(hù)和管理。 車場使用功能正?？煽?； 場地平整、無坑洼積水，完好率達(dá)到 98%以上。 維修部負(fù)責(zé)組織實施或委托專業(yè)公司進(jìn)行大修、更新改造。 園林綠化設(shè)施使用功能正常、可靠。 08 園 林 綠 化 每日檢查一遍并做好《綠化每日工作記錄》，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 每月保養(yǎng)、全面檢查一次 測試各點電壓； 清除各故障碼； 按探頭數(shù)量的 30%抽檢試驗； 測試按地電阻； 試驗各功能。 每半年保養(yǎng)一次 檢查防塵罩的密封性； 除塵、擦洗鏡頭、清理降溫風(fēng)扇； 調(diào)教焦距； 云臺活動部分加油； 測試接地電阻。 維修部負(fù)責(zé)組織實施、檢驗 〈房屋設(shè)施養(yǎng)護(hù)(修繕 )工作規(guī)程〉； 〈供配電設(shè)施 (設(shè)備 )運(yùn)行管理規(guī)程〉； 〈機(jī)電維修工作規(guī)程〉。 每半年保養(yǎng)一次 機(jī)身清潔、油漆； 軸承檢查加油、緊回； 各繼電器、接觸器、電機(jī)檢查； 絕緣電阻、接地電阻測試； 測試運(yùn)行電流。 每半年保養(yǎng)一次 除塵； 測試絕緣電阻及接地電阻； 開關(guān)觸點檢查； 緊固螺絲。 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及國家有關(guān)； 《電梯維修保養(yǎng)管理規(guī) 程》。 人力資源部門制定公司年度培訓(xùn)計劃，管理處制訂相應(yīng)培訓(xùn)計劃，嚴(yán)格按培訓(xùn)計劃實施培訓(xùn)，培訓(xùn)后進(jìn)行考核。 采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章、建立跟蹤回訪制度。 實施“陽光操作”使業(yè)主商戶知曉物業(yè)管理運(yùn)作。 開展安全周，安全月主題活動，使消防意識深入民心。 定期開展各種形式的安全用電，用氣和防火宣傳，提高業(yè)主 (商戶 )的消防意識，公寓業(yè)主 (商戶 )每戶配備 1 只以上滅火器。 十一、火災(zāi)年發(fā)生率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 0 承諾指標(biāo) 0 十 二 、違章發(fā)生率與處理率 發(fā)生率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 1％ 承諾指標(biāo) 1％ 測定依據(jù) 火災(zāi)發(fā)生次數(shù) /入住總戶數(shù) 1000‰ =0 保 證 措 施 建全公司安全組織網(wǎng)絡(luò)，管理處安全網(wǎng)絡(luò)；制定應(yīng)急分隊工作職責(zé)、義務(wù)消防隊工作職責(zé)，消防管理員職責(zé)；確定應(yīng)急分隊組織架構(gòu)、義務(wù)消防隊組織架構(gòu)。 嚴(yán)格執(zhí)行《工程維修工作規(guī)程》、《維修值班工作規(guī)程》。 每日維修部主管根據(jù)設(shè)施設(shè)備狀況進(jìn)行工作安排。 部分文體場所損壞較嚴(yán)重的，每半年集中檢修一次。 九、公共文體設(shè)施、休閑設(shè)施以及小品雕塑完好率 國家指標(biāo) 95％ 承諾指標(biāo) 99％ 測定依據(jù) 設(shè)施使用正常數(shù) /設(shè)施總數(shù) 100％≥ 99％ 保證措施 每兩年粉刷室內(nèi)墻一次。 雨水井、污水井蓋每 3 年刷新漆一次。 加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識。 每月清潔燈具一次，每季檢修線路一遍，每年對于破損燈具及老化線路進(jìn)行更換。 維修部制訂《道路、停車場設(shè)施養(yǎng)護(hù)計劃》并嚴(yán)格執(zhí)行。 室外綠化春、夏季按天氣不同，每 2— 3 天澆一次水，秋冬季每 1— 2天澆 一次水。綠籬、花球缺苗，在 1周內(nèi)補(bǔ)種。 對于欠交管理服務(wù)費(fèi)的行為，采取管理公約中規(guī)定的合理措施予以催繳，必要時采用法律手段作為催繳措施。 掌握業(yè)主商戶網(wǎng)址、 Email 地址，將物業(yè)管理活動，物業(yè)管理條例和法規(guī)等摘要發(fā)送，同時利用宣傳欄，公告欄張貼和業(yè)主商戶聯(lián)誼活動，讓業(yè)主商戶在潛移默化中提高對物業(yè)管理消費(fèi)意識。 對維修材料，備件進(jìn)行嚴(yán)格驗證，確保維修安裝使用的材料、配件為“合格品”。 每月對維修及時率進(jìn)行一次統(tǒng)計，結(jié)果作為相關(guān)部 門及個人的考核依據(jù)。 三、房屋零修、急修及時率 國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 100％ 承諾指標(biāo) 100％ 測定依據(jù) 已完成零修急修數(shù) /總零修急修數(shù) 100％ =100％ 保證措施 設(shè)立業(yè)主報修專線電話，實行 24小時值班。 二、房屋及設(shè)施完好率 國家指標(biāo) 98％ 承諾實現(xiàn)的指標(biāo) 98％ 計算公 式 完好、基本完好房面積 /建筑物面積 100％≥ 98％ 保證措施 客戶服務(wù)中心、維修部負(fù)責(zé)對房屋及配套設(shè)施進(jìn)行巡查，做到日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)異常狀況及時養(yǎng)護(hù)或修繕，確保良好狀態(tài)。 第九章 管理指標(biāo)承諾及實施措施 一、提要 (一 )管理指標(biāo)的承諾依據(jù)國家建設(shè)部之標(biāo)準(zhǔn)，在指標(biāo)的承諾上就高不就低。 (10)非當(dāng)值員工須與管理處主任或本部門主管聯(lián)絡(luò)，聽候指示。 (6)搬離放在圍墻頂及其他高處之各類可動物件；將安裝在擋風(fēng)處燈罩、指示牌等綁好或移走；檢查天臺、平臺下水道及各水渠確保其暢通。 臺風(fēng)襲擊前或吹強(qiáng)烈大風(fēng)的預(yù)防措施 (1)檢查緊急應(yīng)用工具并確定其性能良好 (2)檢查急救箱，確定各項基本藥物備齊。 (2)抵達(dá)現(xiàn)場后，立刻查找出水的來源，檢查出水閥位置，并立即關(guān)閉有關(guān)的水閥。 觸電事故的應(yīng)急處理 (1)發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場關(guān)閉電源。 遇急癥病人的處理 (1)第一時間趕到病人所在現(xiàn)場。 (4)在制止?fàn)幊?、斗毆雙方時，切記不可動粗，或惡言相向。 (9)安全主管做好現(xiàn)場記錄，并寫出書面報告報上及主管部門。 (5)有案發(fā)現(xiàn)場的 (包括在偷盜、搶動現(xiàn)場 )要保持現(xiàn)場、任何人不得擅自移動任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場；在公安機(jī)關(guān)人員未勘查現(xiàn)場或現(xiàn)場勘查完畢之前，不得離開。 四、突發(fā)事件應(yīng)急處理 盜