【正文】 戶投訴 、 突發(fā)事件 、群訴 處理 ； （ 4） 協(xié)助 、監(jiān)督 客戶 投訴專員、 電話 接線專員處理 客戶服務 及投訴工作； 日照魯坤房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 34 （ 5） 對客戶 咨詢、 投訴 、建議等 進行 分類 統(tǒng)計 ； （ 6） 客戶檔案的建立與管理 ； （ 7）定期制訂標準知識庫及案例庫，不斷優(yōu)化投訴處理流程； （ 8）培訓和指導下屬工作并實施考核； （ 1）受理并處理呼叫中心來電、來訪、網(wǎng)絡、信函等各類客戶咨詢、投訴、建議等，及時解答、反饋、記錄并定期統(tǒng)計； （ 2） 協(xié)調(diào)公司其他部門及物業(yè)公司，配合進行客戶投訴處理工作； （ 3） 監(jiān)督物業(yè)公司服務質(zhì)量，定期出具質(zhì)檢報告； （ 4） 建立及管理維護客戶檔案 及客戶信息數(shù)據(jù)庫； （ 5）對 突發(fā)事件和 嚴重投 訴 及時進行處理并進行上報； （ 6）協(xié)助處理群訴事件； 400 接線專員職責 崗位名稱： 400 接線專員 崗位職責： （ 1）、負責 400 呼叫中心電話的接聽； （ 2）、對來電人員咨詢、投訴、建議及意見進行解答和記錄； （ 3）、協(xié)助維護客戶關系、客戶資料統(tǒng)計、客戶滿意度電話調(diào)查、客戶電話回訪等工作； （ 4）、掌握客戶需求，及時向部門領導及相關人員進行信息傳遞； （ 5）、對 突發(fā)事件和 嚴重投 訴 及時反饋； （ 6）、對客戶來電記錄進行分類、統(tǒng)計、存檔； （ 7）、 熟悉 400 語音呼入系統(tǒng)的性能、操作方法，維護系統(tǒng)正常運作； 日照魯坤房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 35 第 四 部 分 公 司 各 項 管 理 制 度 日照魯坤房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 36 第一章 行政管理制度 一、 總 則 為保證日照魯坤房地產(chǎn)開發(fā)有限公司正常的工作秩序和各項業(yè)務的順利進行，針對本公司的特點及要求，特制定本行政管理制度。 （二） 考勤制度 1. 各部門要指定專人負責考勤，并將名單交 綜合部 存檔 。 5. 員工要嚴格遵守勞動紀律，在工作時間不得做與工作無關的事 ，不得隨意串崗、聊天等。 3. 員工因業(yè)務需要外出工作，要由部門經(jīng)理統(tǒng)一安排， 并填寫員工出 差申請表，部門經(jīng)理外出工作，應及時通告主管領導。衣著整潔、挺括，做到止端莊、精神飽滿。 員工之間應互相尊重、互相幫助，要用自身言行樹立公司形象。所有的文件、資料、報紙要擺放整齊，桌面、地面等要保持清潔，每日工作結(jié)束時應將個人桌面拾干凈。員工有急事因公外出用車，要填寫“用車申請單”，經(jīng)部門經(jīng)理簽字后由辦公室安排，在公司車輛調(diào)派不出，而辦事地點超過 3 公里以上或者 1 公里以內(nèi)沒有公交車輛的情況下，部門經(jīng)理可以批準員工乘坐出租汽車，并憑“用車申請單”報銷。如有違者，公司有權追究責任。如有遺失和損壞，應由當 事人酌情賠償。 （六） 員工領用物品均需填寫 《 物品領用單 》 。 四、 公章、介 紹信使用管理 （一） 公司公章、介紹信由 綜合部主任 負責保管，部門印章由部門經(jīng)理負責保管。 日照魯坤房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 40 2. 凡屬對外公文需蓋公司級公章的，應事先征得總經(jīng)理批準。 6. 部門及公章只適用于不發(fā)生任何經(jīng)濟責任的一般業(yè)務往來。如有剩余介紹信應交回辦公室注銷。 （二） 辦公室在人事管理上直接向總經(jīng)理負責，與各部門的關系是協(xié)調(diào)、指導、服務的關系。 （二） 聘用基本條件 1. 想品德端正，遵紀守法，作風正派。 日照魯坤房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 42 （三） 招聘 程序 1. 公司個部門如因業(yè)務需要必 須增加人員時，應先依新進人員任用處理流程規(guī)定提出申請，經(jīng)總經(jīng)理核準后，由綜合部開展招聘 事宜 。 4. 人才甄選須經(jīng)過部門經(jīng)理和總經(jīng)理兩次面試后，初步?jīng)Q定人選，視情況應做有效的背景調(diào)查。合同期分為短期、中期、長期、無固定期限或以完成一定的工作為期限的勞動合同。 5. 勞動合同終止：依照勞動合同中所規(guī)定的條理執(zhí)行。 3. 忠于職守，認真履行職責，提高工作效率，講求經(jīng)濟效益。 2. 公司實行下發(fā)薪制度，每月 5 日為發(fā)薪日。 3. 有下列情況之一者，不發(fā)或扣發(fā)年終獎： （ 1） 年內(nèi)因個人原因辭職或被公司辭退的； （ 2） 工作有重大失誤或給公司造成直接經(jīng)濟損失的； （ 3） 職權范圍內(nèi)或上級安排布置的單項工作任務完成不好的； （ 4） 年終考核不能勝任本職工作的； （ 5） 全年事假、病假累計 30 天以上的。 （五） 員工福利 1. 養(yǎng)老統(tǒng)籌、大病統(tǒng)籌、失業(yè)保險 2. 人身意外保險 3. 年休假 4. 有薪假期 5. 伙食補助 七、 員工的任免、調(diào)配和解聘、辭退 （一） 員工免職或降職 具有下列情況之一者，可以辦理免職或降職 1. 調(diào)任新職務的。 5. 其他原因等。 （ 4） 員工患病 1 個月以上不能復工或經(jīng)治療不能從事正常工作的； 日照魯坤房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 45 （ 5） 公司因生產(chǎn)、經(jīng)營、技術條件發(fā)生變化，無法安排富余人員或需要裁減員工的； （ 6） 其他原因。 （六） 員工的除名 1. 員工違法犯罪，視為自動解聘，公司立即將其除名或送國家司法部門處理。 （四） 員工的辭職 有下列情況之一者，員工可以申請辭職 1. 認為專業(yè)不對口，不能發(fā)揮技術專長的； 2. 認為勞動條件惡劣，危害員工安全與健康的； 3. 認為條件和福利差（因工作不能勝任被降職、降級者除外）； 4. 認為公司侵犯了員工的合法權益的； 5. 員工脫產(chǎn)學習或到境外定居的。 2. 調(diào)配程序：由需調(diào)配部門經(jīng)理填寫“人員變動申請表”，經(jīng)批準后報 綜合部 備案，業(yè)務主管以上員工須報總經(jīng)理批準。 3. 違反國家法律或不遵守公司制度和紀律，已經(jīng)不適合繼續(xù)擔任該職務的。 2. 員工離開公司時，須辦理完規(guī)定的 各種手續(xù)，然后發(fā)給浮動工資。此外，在正常情況下，每年有適當調(diào)升，具體條件如下： 1. 部門或個人超額完成年度任務、指標或定額的； 2. 在某一項經(jīng)營、業(yè)務中創(chuàng)造出突出經(jīng)濟效益或有重大貢獻的； 3. 遵守公司規(guī)章 制度，無違法亂紀行為和嚴重過失的； （三） 年終獎 1. 根據(jù)公司經(jīng)營情況、員工實績發(fā)放，原則上一年發(fā)放一次。 （二） 與義務相一致 ，公司員工享受相應的工資、福利和有關待遇的權利；有享受節(jié)假日和休息的權利； 有 向各級領導反映有關情況和提出合理化建議的權利； 有 辭職的權利。 五、 員工的權利及義務 （一） 公司員工有義務做到： 1. 熱愛祖國、遵守國家和政府的各項政策法規(guī)。 4. 勞動合同期限屆滿：需要延續(xù)合同應提前三十天書面通知對方，經(jīng)雙方協(xié)商同意后，辦理延續(xù)手續(xù)。 四、 勞動合同 1. 試用期：新員工一般要經(jīng)過一～三個月試用期，試用期內(nèi)雙方簽訂《用 工協(xié)議》，待轉(zhuǎn)為正式員工后簽訂勞動合同。 3. 招聘信息發(fā)出后，公司會收到應征資料，綜合部經(jīng)審核后對合格應征者發(fā)出初試通知單或直接電話聯(lián)系。 3. 有開拓創(chuàng)新意識，有事業(yè)心和責任感。 （四） 管理部門每半年對公司業(yè)務 主管以上的管理人員進行一次考核，綜合其基本情況和主要業(yè)績，對各種能力做出評估，聽其上下級對其的評估，填出《員工培訓（考核）報告》，為公司儲備和提供人才。 日照魯坤房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 41 第二章 人事管理制度 一、 總 則 為了加強公司人事管理，使人事管理 規(guī)范化、 標準化、制度化 、 統(tǒng)一化 ， 使公司員工的管理有章可循，提高工作效率和員工責任感、歸屬感， 特 制定本制度。 （四） 介紹信使用要求 1. 介紹信均由辦公室統(tǒng)一保管出具，開具介紹信須經(jīng) 綜合部 主任批準。 4. 凡屬一般例行公事、聯(lián)系業(yè)務等需加該公司級公章的，需經(jīng) 綜合部 主任批準。部門經(jīng)理的印制、啟用、停用及銷毀應報總經(jīng)理批準。 由綜合部負責 不定期檢查部門保管、使用各類物品的情況。 日照魯坤房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 39 物品購買申請表 部門： 物品名稱 型號 數(shù)量 估計單價 估計總價 購買時間 支付形式 申請事由： 年 月 日 綜合部主任審核意見： 年 月 日 總經(jīng)理審批意見： 年 月 日 部門經(jīng)理： 填表人 ： 年 月 日 （四） 各部門購買物品計劃，經(jīng)審批后交辦公室統(tǒng)一采購，專用或特殊用品需自行采購時，應事先征得辦公室核準。 （二） 各部門經(jīng)理對各部門所使用的公司財產(chǎn)及辦公用品負有指導正確使用、妥善保管的責任，對員工有損壞公司財產(chǎn)的行為應提出嚴肅批評，并予以制止。 （七） 嚴守公 司業(yè)務機密制度 各級員工不得向外人泄露公司的經(jīng)營策略、財務收支、經(jīng)營成果、領個資料、員工經(jīng)濟收入及其他有關商業(yè)秘密和內(nèi)部情況。 （六） 車輛管理 制度 車輛由 綜合部 統(tǒng)一管理調(diào)度。 5. 吸煙請到室外或吸煙區(qū)，辦公室內(nèi)禁止吸煙，發(fā)現(xiàn)一次罰款 10 元。 3. 員工上班期間應堅守工作崗位，不能串崗、脫崗，禁止玩游戲、閑聊或做與工作無關的事情。 員工出差申請表 出差人 部 門 申請時間 年 月 日 出差事由 出差地點 交通工具 出差時間 年 月 日 預借金額 補助標準 備注 部門經(jīng)理簽字 年 月 日 總經(jīng)理簽字 年 月 日 （四） 行為規(guī)范 制度 1. 總體要求：得體、協(xié)調(diào)、整潔、大方。 （三） 請銷假制度 1. 員工請事假、病假及其它各類假，均應事先請假 ，填寫請假條 ，事后銷假。 3. 考勤統(tǒng)計是公司對員工考核及工資發(fā)放的重要依據(jù)，任何人不得弄虛作假，綜合部 有權對各部門考勤情況進行檢查、核對。 3. 周一至周六上午為正常上班時間，周六下午至周日為公休日。 （三） 各崗位人員在部門經(jīng)理的統(tǒng)領下負責履行各自的具體崗位職責。 （十） 學習、吸收新知識，不斷提高自己的業(yè)務水平，在工作中學習，在學習中更好的工作。 （六） 及時反饋客戶情況及銷售中各種問題。 （二） 了解并掌握項目的各項情況，作到了如指掌，忌一知半解。 6. 負責填寫工作日志、銷售日報及銷控表的核對和填制、銷售統(tǒng)計工作。 2. 負 責每日的記帳。具體工作職責如下： （一） 每日 10： 00 前完成前日來電、來訪的確認工作，如發(fā)現(xiàn)問題匯報經(jīng)理。 8. 制定 并組織填寫各類銷售統(tǒng)計報表，監(jiān)督建立客戶檔案管理。 4. 協(xié)調(diào)配合業(yè)務員與客戶的談判，監(jiān)督接待、談判簽約等銷售進程，促進成交，審核合同條款。 （四） 負責工作環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督、管理。領導完成項目銷售工作。 4. 完善房地產(chǎn)營銷策劃方案，制定執(zhí)行系統(tǒng)并監(jiān)控執(zhí)行結(jié)果。 （二） 確定銷售策略，建立銷售目標，制定銷售計劃。 3. 根據(jù)合同，圖紙由工程部統(tǒng)一發(fā)放，相關 專業(yè)工程師保留一套，妥善保管使用，竣工后交回工程部，以備存檔或滿足其它需要 。 （二） 做好圖紙和技術文件的收發(fā)工作、收發(fā)臺帳記錄。 2. 工程項目 資料必須及時傳達到部門崗位人員，根據(jù)相應文件內(nèi)容傳達到相關單位 。 五、 檔案 資料員 崗位職責 （一） 負責 項目 各部門文件收發(fā)、轉(zhuǎn)送、登記、存檔。 （三） 組織和參加各類招（議）標會議，確定招（議）標形式、內(nèi)容、項目，參加招投標單位的資質(zhì)、實力、信譽的審查工作。 （四） 負責現(xiàn)場簽證的工程量的審核和價值量的計算。 三、 預算 工程師崗位職責 （一） 土建、安裝預算工程師負責編制所有工程的預決算。合同生效后，負責合同的傳遞、存檔。 （二） 主抓核算，即預決算、項目用款撥付、現(xiàn)場簽證核定等，對二次審定上報文件的審定簽署及部門內(nèi)工作進度、組織分工及工作質(zhì)量負責。 （四） 負責本部門的資料保管，建立各種資料臺帳。 （八） 完成上級領導交辦的其他任務。 （四） 做好與其他部門之間的協(xié)作關系。 （九） 負責設備備件及專用工具的管理。 （五） 監(jiān)督材料設備采購合同執(zhí)行情況。 日照魯坤房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 26 第五章 材料設備部崗位職責 一、 工作內(nèi)容 （一） 負責材料設備的市場調(diào)查、招標、合同談判等的具 體工作。 （九） 及時向上級領導反饋現(xiàn)場施工情況；參與有關專題會議；組織并參與隱蔽工程、分部分項工程驗收，并簽署意見。 （五） 協(xié)助項目經(jīng)理組織專業(yè)范圍內(nèi)材料招標、評標、議標工作，并協(xié)助合同洽談及簽訂，選擇施工隊伍等，確保招標進度達到整體進度要求，成本滿足項目成本控制要求 。 九、