【正文】 戶投訴 、 突發(fā)事件 、群訴 處理 ； （ 4） 協(xié)助 、監(jiān)督 客戶 投訴專(zhuān)員、 電話 接線專(zhuān)員處理 客戶服務(wù) 及投訴工作； 日照魯坤房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司 34 （ 5） 對(duì)客戶 咨詢、 投訴 、建議等 進(jìn)行 分類(lèi) 統(tǒng)計(jì) ； （ 6） 客戶檔案的建立與管理 ； （ 7）定期制訂標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)庫(kù)及案例庫(kù)，不斷優(yōu)化投訴處理流程； （ 8）培訓(xùn)和指導(dǎo)下屬工作并實(shí)施考核； （ 1）受理并處理呼叫中心來(lái)電、來(lái)訪、網(wǎng)絡(luò)、信函等各類(lèi)客戶咨詢、投訴、建議等，及時(shí)解答、反饋、記錄并定期統(tǒng)計(jì)； （ 2） 協(xié)調(diào)公司其他部門(mén)及物業(yè)公司，配合進(jìn)行客戶投訴處理工作； （ 3） 監(jiān)督物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量，定期出具質(zhì)檢報(bào)告； （ 4） 建立及管理維護(hù)客戶檔案 及客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)； （ 5）對(duì) 突發(fā)事件和 嚴(yán)重投 訴 及時(shí)進(jìn)行處理并進(jìn)行上報(bào)； （ 6）協(xié)助處理群訴事件； 400 接線專(zhuān)員職責(zé) 崗位名稱(chēng)： 400 接線專(zhuān)員 崗位職責(zé)： （ 1）、負(fù)責(zé) 400 呼叫中心電話的接聽(tīng)； （ 2）、對(duì)來(lái)電人員咨詢、投訴、建議及意見(jiàn)進(jìn)行解答和記錄； （ 3）、協(xié)助維護(hù)客戶關(guān)系、客戶資料統(tǒng)計(jì)、客戶滿意度電話調(diào)查、客戶電話回訪等工作； （ 4）、掌握客戶需求，及時(shí)向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員進(jìn)行信息傳遞； （ 5）、對(duì) 突發(fā)事件和 嚴(yán)重投 訴 及時(shí)反饋； （ 6）、對(duì)客戶來(lái)電記錄進(jìn)行分類(lèi)、統(tǒng)計(jì)、存檔； （ 7）、 熟悉 400 語(yǔ)音呼入系統(tǒng)的性能、操作方法，維護(hù)系統(tǒng)正常運(yùn)作； 日照魯坤房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司 35 第 四 部 分 公 司 各 項(xiàng) 管 理 制 度 日照魯坤房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司 36 第一章 行政管理制度 一、 總 則 為保證日照魯坤房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司正常的工作秩序和各項(xiàng)業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行，針對(duì)本公司的特點(diǎn)及要求，特制定本行政管理制度。 （二） 考勤制度 1. 各部門(mén)要指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)考勤，并將名單交 綜合部 存檔 。 5. 員工要嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，在工作時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事 ，不得隨意串崗、聊天等。 3. 員工因業(yè)務(wù)需要外出工作，要由部門(mén)經(jīng)理統(tǒng)一安排， 并填寫(xiě)員工出 差申請(qǐng)表，部門(mén)經(jīng)理外出工作，應(yīng)及時(shí)通告主管領(lǐng)導(dǎo)。衣著整潔、挺括，做到止端莊、精神飽滿。 員工之間應(yīng)互相尊重、互相幫助，要用自身言行樹(shù)立公司形象。所有的文件、資料、報(bào)紙要擺放整齊，桌面、地面等要保持清潔，每日工作結(jié)束時(shí)應(yīng)將個(gè)人桌面拾干凈。員工有急事因公外出用車(chē)，要填寫(xiě)“用車(chē)申請(qǐng)單”，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽字后由辦公室安排，在公司車(chē)輛調(diào)派不出，而辦事地點(diǎn)超過(guò) 3 公里以上或者 1 公里以內(nèi)沒(méi)有公交車(chē)輛的情況下，部門(mén)經(jīng)理可以批準(zhǔn)員工乘坐出租汽車(chē)，并憑“用車(chē)申請(qǐng)單”報(bào)銷(xiāo)。如有違者，公司有權(quán)追究責(zé)任。如有遺失和損壞，應(yīng)由當(dāng) 事人酌情賠償。 （六） 員工領(lǐng)用物品均需填寫(xiě) 《 物品領(lǐng)用單 》 。 四、 公章、介 紹信使用管理 （一） 公司公章、介紹信由 綜合部主任 負(fù)責(zé)保管，部門(mén)印章由部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)保管。 日照魯坤房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司 40 2. 凡屬對(duì)外公文需蓋公司級(jí)公章的，應(yīng)事先征得總經(jīng)理批準(zhǔn)。 6. 部門(mén)及公章只適用于不發(fā)生任何經(jīng)濟(jì)責(zé)任的一般業(yè)務(wù)往來(lái)。如有剩余介紹信應(yīng)交回辦公室注銷(xiāo)。 （二） 辦公室在人事管理上直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，與各部門(mén)的關(guān)系是協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、服務(wù)的關(guān)系。 （二） 聘用基本條件 1. 想品德端正，遵紀(jì)守法，作風(fēng)正派。 日照魯坤房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司 42 （三） 招聘 程序 1. 公司個(gè)部門(mén)如因業(yè)務(wù)需要必 須增加人員時(shí)，應(yīng)先依新進(jìn)人員任用處理流程規(guī)定提出申請(qǐng)，經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)后，由綜合部開(kāi)展招聘 事宜 。 4. 人才甄選須經(jīng)過(guò)部門(mén)經(jīng)理和總經(jīng)理兩次面試后，初步?jīng)Q定人選，視情況應(yīng)做有效的背景調(diào)查。合同期分為短期、中期、長(zhǎng)期、無(wú)固定期限或以完成一定的工作為期限的勞動(dòng)合同。 5. 勞動(dòng)合同終止：依照勞動(dòng)合同中所規(guī)定的條理執(zhí)行。 3. 忠于職守，認(rèn)真履行職責(zé)，提高工作效率，講求經(jīng)濟(jì)效益。 2. 公司實(shí)行下發(fā)薪制度，每月 5 日為發(fā)薪日。 3. 有下列情況之一者，不發(fā)或扣發(fā)年終獎(jiǎng)： （ 1） 年內(nèi)因個(gè)人原因辭職或被公司辭退的； （ 2） 工作有重大失誤或給公司造成直接經(jīng)濟(jì)損失的； （ 3） 職權(quán)范圍內(nèi)或上級(jí)安排布置的單項(xiàng)工作任務(wù)完成不好的； （ 4） 年終考核不能勝任本職工作的； （ 5） 全年事假、病假累計(jì) 30 天以上的。 （五） 員工福利 1. 養(yǎng)老統(tǒng)籌、大病統(tǒng)籌、失業(yè)保險(xiǎn) 2. 人身意外保險(xiǎn) 3. 年休假 4. 有薪假期 5. 伙食補(bǔ)助 七、 員工的任免、調(diào)配和解聘、辭退 （一） 員工免職或降職 具有下列情況之一者，可以辦理免職或降職 1. 調(diào)任新職務(wù)的。 5. 其他原因等。 （ 4） 員工患病 1 個(gè)月以上不能復(fù)工或經(jīng)治療不能從事正常工作的； 日照魯坤房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司 45 （ 5） 公司因生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、技術(shù)條件發(fā)生變化，無(wú)法安排富余人員或需要裁減員工的； （ 6） 其他原因。 （六） 員工的除名 1. 員工違法犯罪，視為自動(dòng)解聘，公司立即將其除名或送國(guó)家司法部門(mén)處理。 （四） 員工的辭職 有下列情況之一者，員工可以申請(qǐng)辭職 1. 認(rèn)為專(zhuān)業(yè)不對(duì)口，不能發(fā)揮技術(shù)專(zhuān)長(zhǎng)的； 2. 認(rèn)為勞動(dòng)條件惡劣，危害員工安全與健康的； 3. 認(rèn)為條件和福利差（因工作不能勝任被降職、降級(jí)者除外）； 4. 認(rèn)為公司侵犯了員工的合法權(quán)益的； 5. 員工脫產(chǎn)學(xué)習(xí)或到境外定居的。 2. 調(diào)配程序：由需調(diào)配部門(mén)經(jīng)理填寫(xiě)“人員變動(dòng)申請(qǐng)表”，經(jīng)批準(zhǔn)后報(bào) 綜合部 備案，業(yè)務(wù)主管以上員工須報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 3. 違反國(guó)家法律或不遵守公司制度和紀(jì)律，已經(jīng)不適合繼續(xù)擔(dān)任該職務(wù)的。 2. 員工離開(kāi)公司時(shí)，須辦理完規(guī)定的 各種手續(xù)，然后發(fā)給浮動(dòng)工資。此外，在正常情況下，每年有適當(dāng)調(diào)升，具體條件如下： 1. 部門(mén)或個(gè)人超額完成年度任務(wù)、指標(biāo)或定額的； 2. 在某一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)、業(yè)務(wù)中創(chuàng)造出突出經(jīng)濟(jì)效益或有重大貢獻(xiàn)的； 3. 遵守公司規(guī)章 制度，無(wú)違法亂紀(jì)行為和嚴(yán)重過(guò)失的； （三） 年終獎(jiǎng) 1. 根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)情況、員工實(shí)績(jī)發(fā)放，原則上一年發(fā)放一次。 （二） 與義務(wù)相一致 ，公司員工享受相應(yīng)的工資、福利和有關(guān)待遇的權(quán)利；有享受節(jié)假日和休息的權(quán)利； 有 向各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)情況和提出合理化建議的權(quán)利； 有 辭職的權(quán)利。 五、 員工的權(quán)利及義務(wù) （一） 公司員工有義務(wù)做到： 1. 熱愛(ài)祖國(guó)、遵守國(guó)家和政府的各項(xiàng)政策法規(guī)。 4. 勞動(dòng)合同期限屆滿：需要延續(xù)合同應(yīng)提前三十天書(shū)面通知對(duì)方，經(jīng)雙方協(xié)商同意后，辦理延續(xù)手續(xù)。 四、 勞動(dòng)合同 1. 試用期：新員工一般要經(jīng)過(guò)一～三個(gè)月試用期，試用期內(nèi)雙方簽訂《用 工協(xié)議》，待轉(zhuǎn)為正式員工后簽訂勞動(dòng)合同。 3. 招聘信息發(fā)出后，公司會(huì)收到應(yīng)征資料，綜合部經(jīng)審核后對(duì)合格應(yīng)征者發(fā)出初試通知單或直接電話聯(lián)系。 3. 有開(kāi)拓創(chuàng)新意識(shí)，有事業(yè)心和責(zé)任感。 （四） 管理部門(mén)每半年對(duì)公司業(yè)務(wù) 主管以上的管理人員進(jìn)行一次考核，綜合其基本情況和主要業(yè)績(jī)，對(duì)各種能力做出評(píng)估，聽(tīng)其上下級(jí)對(duì)其的評(píng)估，填出《員工培訓(xùn)（考核）報(bào)告》，為公司儲(chǔ)備和提供人才。 日照魯坤房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司 41 第二章 人事管理制度 一、 總 則 為了加強(qiáng)公司人事管理，使人事管理 規(guī)范化、 標(biāo)準(zhǔn)化、制度化 、 統(tǒng)一化 ， 使公司員工的管理有章可循，提高工作效率和員工責(zé)任感、歸屬感， 特 制定本制度。 （四） 介紹信使用要求 1. 介紹信均由辦公室統(tǒng)一保管出具，開(kāi)具介紹信須經(jīng) 綜合部 主任批準(zhǔn)。 4. 凡屬一般例行公事、聯(lián)系業(yè)務(wù)等需加該公司級(jí)公章的，需經(jīng) 綜合部 主任批準(zhǔn)。部門(mén)經(jīng)理的印制、啟用、停用及銷(xiāo)毀應(yīng)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 由綜合部負(fù)責(zé) 不定期檢查部門(mén)保管、使用各類(lèi)物品的情況。 日照魯坤房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司 39 物品購(gòu)買(mǎi)申請(qǐng)表 部門(mén)： 物品名稱(chēng) 型號(hào) 數(shù)量 估計(jì)單價(jià) 估計(jì)總價(jià) 購(gòu)買(mǎi)時(shí)間 支付形式 申請(qǐng)事由： 年 月 日 綜合部主任審核意見(jiàn)： 年 月 日 總經(jīng)理審批意見(jiàn)： 年 月 日 部門(mén)經(jīng)理： 填表人 ： 年 月 日 （四） 各部門(mén)購(gòu)買(mǎi)物品計(jì)劃，經(jīng)審批后交辦公室統(tǒng)一采購(gòu)，專(zhuān)用或特殊用品需自行采購(gòu)時(shí)，應(yīng)事先征得辦公室核準(zhǔn)。 （二） 各部門(mén)經(jīng)理對(duì)各部門(mén)所使用的公司財(cái)產(chǎn)及辦公用品負(fù)有指導(dǎo)正確使用、妥善保管的責(zé)任，對(duì)員工有損壞公司財(cái)產(chǎn)的行為應(yīng)提出嚴(yán)肅批評(píng)，并予以制止。 （七） 嚴(yán)守公 司業(yè)務(wù)機(jī)密制度 各級(jí)員工不得向外人泄露公司的經(jīng)營(yíng)策略、財(cái)務(wù)收支、經(jīng)營(yíng)成果、領(lǐng)個(gè)資料、員工經(jīng)濟(jì)收入及其他有關(guān)商業(yè)秘密和內(nèi)部情況。 （六） 車(chē)輛管理 制度 車(chē)輛由 綜合部 統(tǒng)一管理調(diào)度。 5. 吸煙請(qǐng)到室外或吸煙區(qū)，辦公室內(nèi)禁止吸煙，發(fā)現(xiàn)一次罰款 10 元。 3. 員工上班期間應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，不能串崗、脫崗，禁止玩游戲、閑聊或做與工作無(wú)關(guān)的事情。 員工出差申請(qǐng)表 出差人 部 門(mén) 申請(qǐng)時(shí)間 年 月 日 出差事由 出差地點(diǎn) 交通工具 出差時(shí)間 年 月 日 預(yù)借金額 補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn) 備注 部門(mén)經(jīng)理簽字 年 月 日 總經(jīng)理簽字 年 月 日 （四） 行為規(guī)范 制度 1. 總體要求：得體、協(xié)調(diào)、整潔、大方。 （三） 請(qǐng)銷(xiāo)假制度 1. 員工請(qǐng)事假、病假及其它各類(lèi)假，均應(yīng)事先請(qǐng)假 ，填寫(xiě)請(qǐng)假條 ，事后銷(xiāo)假。 3. 考勤統(tǒng)計(jì)是公司對(duì)員工考核及工資發(fā)放的重要依據(jù)，任何人不得弄虛作假，綜合部 有權(quán)對(duì)各部門(mén)考勤情況進(jìn)行檢查、核對(duì)。 3. 周一至周六上午為正常上班時(shí)間，周六下午至周日為公休日。 （三） 各崗位人員在部門(mén)經(jīng)理的統(tǒng)領(lǐng)下負(fù)責(zé)履行各自的具體崗位職責(zé)。 （十） 學(xué)習(xí)、吸收新知識(shí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中更好的工作。 （六） 及時(shí)反饋客戶情況及銷(xiāo)售中各種問(wèn)題。 （二） 了解并掌握項(xiàng)目的各項(xiàng)情況，作到了如指掌，忌一知半解。 6. 負(fù)責(zé)填寫(xiě)工作日志、銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)及銷(xiāo)控表的核對(duì)和填制、銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)工作。 2. 負(fù) 責(zé)每日的記帳。具體工作職責(zé)如下： （一） 每日 10： 00 前完成前日來(lái)電、來(lái)訪的確認(rèn)工作，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題匯報(bào)經(jīng)理。 8. 制定 并組織填寫(xiě)各類(lèi)銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)報(bào)表，監(jiān)督建立客戶檔案管理。 4. 協(xié)調(diào)配合業(yè)務(wù)員與客戶的談判，監(jiān)督接待、談判簽約等銷(xiāo)售進(jìn)程，促進(jìn)成交，審核合同條款。 （四） 負(fù)責(zé)工作環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督、管理。領(lǐng)導(dǎo)完成項(xiàng)目銷(xiāo)售工作。 4. 完善房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)策劃方案，制定執(zhí)行系統(tǒng)并監(jiān)控執(zhí)行結(jié)果。 （二） 確定銷(xiāo)售策略，建立銷(xiāo)售目標(biāo)，制定銷(xiāo)售計(jì)劃。 3. 根據(jù)合同，圖紙由工程部統(tǒng)一發(fā)放，相關(guān) 專(zhuān)業(yè)工程師保留一套，妥善保管使用，竣工后交回工程部，以備存檔或滿足其它需要 。 （二） 做好圖紙和技術(shù)文件的收發(fā)工作、收發(fā)臺(tái)帳記錄。 2. 工程項(xiàng)目 資料必須及時(shí)傳達(dá)到部門(mén)崗位人員，根據(jù)相應(yīng)文件內(nèi)容傳達(dá)到相關(guān)單位 。 五、 檔案 資料員 崗位職責(zé) （一） 負(fù)責(zé) 項(xiàng)目 各部門(mén)文件收發(fā)、轉(zhuǎn)送、登記、存檔。 （三） 組織和參加各類(lèi)招（議）標(biāo)會(huì)議，確定招（議）標(biāo)形式、內(nèi)容、項(xiàng)目，參加招投標(biāo)單位的資質(zhì)、實(shí)力、信譽(yù)的審查工作。 （四） 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)簽證的工程量的審核和價(jià)值量的計(jì)算。 三、 預(yù)算 工程師崗位職責(zé) （一） 土建、安裝預(yù)算工程師負(fù)責(zé)編制所有工程的預(yù)決算。合同生效后，負(fù)責(zé)合同的傳遞、存檔。 （二） 主抓核算，即預(yù)決算、項(xiàng)目用款撥付、現(xiàn)場(chǎng)簽證核定等，對(duì)二次審定上報(bào)文件的審定簽署及部門(mén)內(nèi)工作進(jìn)度、組織分工及工作質(zhì)量負(fù)責(zé)。 （四） 負(fù)責(zé)本部門(mén)的資料保管，建立各種資料臺(tái)帳。 （八） 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 （四） 做好與其他部門(mén)之間的協(xié)作關(guān)系。 （九） 負(fù)責(zé)設(shè)備備件及專(zhuān)用工具的管理。 （五） 監(jiān)督材料設(shè)備采購(gòu)合同執(zhí)行情況。 日照魯坤房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司 26 第五章 材料設(shè)備部崗位職責(zé) 一、 工作內(nèi)容 （一） 負(fù)責(zé)材料設(shè)備的市場(chǎng)調(diào)查、招標(biāo)、合同談判等的具 體工作。 （九） 及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋現(xiàn)場(chǎng)施工情況；參與有關(guān)專(zhuān)題會(huì)議；組織并參與隱蔽工程、分部分項(xiàng)工程驗(yàn)收，并簽署意見(jiàn)。 （五） 協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理組織專(zhuān)業(yè)范圍內(nèi)材料招標(biāo)、評(píng)標(biāo)、議標(biāo)工作，并協(xié)助合同洽談及簽訂，選擇施工隊(duì)伍等，確保招標(biāo)進(jìn)度達(dá)到整體進(jìn)度要求，成本滿足項(xiàng)目成本控制要求 。 九、