【正文】 ?優(yōu)點(diǎn) ? 簡(jiǎn)單 、 成本低廉 ?缺點(diǎn) ? 人不宜多 ? 難以得出絕對(duì)評(píng)價(jià) （ 只有主管判斷 ,沒(méi)有客觀依據(jù)；缺乏精確的量化評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) ） ? 導(dǎo)致員工之間的關(guān)系緊張 62 成對(duì)比較法 被比較者 1 被比較者 2得分 被比較者 2 張三 李四 王五 趙六 劉七 被比較者 2得分 張三 1 1 0 1 3 李四 0 1 0 1 2 王五 0 0 0 1 1 趙六 1 1 1 1 4 劉七 0 0 0 0 0 考核結(jié)論： 被考核的 5名員工按績(jī)效從優(yōu)至劣次序?yàn)椋黑w六、張三、李四、王五、劉七。 ?沒(méi)有比例限制容易造成評(píng)價(jià)流于形式，成為“大鍋飯”。HAY專家承認(rèn)，即使在西方，管理最棘手的問(wèn)題之一也是績(jī)效評(píng)價(jià)，而 “ 比例控制 ” 一直是管理者的一個(gè)管理工具 。 關(guān)鍵詞： ?過(guò)多注重表格：很可能將事情干得更糟 ！ ?最重要的是：怎樣與員工合作并提高績(jī)效 ！ 71 績(jī)效評(píng)估常見(jiàn)誤區(qū) ?光環(huán)化傾向：將被考核者的某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)擴(kuò)大，以偏概全，一好百好，或一無(wú)是處，憑個(gè)人印象考核下屬； ?寬容化 /嚴(yán)格化傾向：考核中不敢負(fù)責(zé)任，怕承擔(dān)責(zé)任，有意放寬考核標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于評(píng)價(jià)者來(lái)說(shuō)，最近行為的記憶要比遙遠(yuǎn)的記憶更為清晰。 目標(biāo)管理法迫使企業(yè)管理人員去考慮計(jì)劃的執(zhí)行效果，而不僅僅是計(jì)劃本身。通過(guò)這條原則的實(shí)施，可以發(fā)現(xiàn)組織的缺陷 授權(quán)不足與職責(zé)不清。 ? 展開(kāi)了有效的控制工作 。 ? 對(duì)目標(biāo)管理法的原理理解得不夠深刻。 管理人員必須知道企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)是什么，以及他們自己的活動(dòng)怎樣適應(yīng)這些目標(biāo)。其中定量指標(biāo)部分一般包括財(cái)務(wù)指標(biāo)和運(yùn)營(yíng)指標(biāo)。 ? 定性指標(biāo)是通過(guò)考核者對(duì)被考核者的業(yè)績(jī)作主觀的分析和判斷后，給被考核者進(jìn)行打分的指標(biāo)，又稱為“軟指標(biāo)”或“工作目標(biāo)”。 在設(shè)計(jì) KPI指標(biāo)時(shí)，根據(jù)被考核者的工作特點(diǎn)，靈活采取定量和定性指標(biāo)相結(jié)合的方式，有助于衡量被考核者的全面績(jī)效 定義和特點(diǎn) 86 KPI體系與目標(biāo)管理的相同點(diǎn)和差異點(diǎn) 目標(biāo)管理 KPI體系 ? 目標(biāo)管理和 KPI體系都需要根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)，設(shè)定階段性工作目標(biāo)。 ? 目標(biāo)管理強(qiáng)調(diào)自發(fā)自覺(jué)，授權(quán)合理，在目標(biāo)的制定和管理過(guò)程中上下參與充分。 87 KPI體系建立方法之一：部門職責(zé)分解法 組織業(yè)績(jī)指標(biāo) 部門 1 業(yè)績(jī)指標(biāo) 部門 2 業(yè)績(jī)指標(biāo) 部門 3 業(yè)績(jī)指標(biāo) 崗位業(yè)績(jī)指標(biāo) ? 部門職責(zé)分解法是通過(guò)將組織業(yè)績(jī)目標(biāo)按照職能的不同，自上而下的層層分解，得到部門業(yè)績(jī)目標(biāo)和個(gè)人業(yè)績(jī)目標(biāo)的一種方法。 ? 實(shí)際 KPI體系建立時(shí)，多是以部門職責(zé)分解法為主，和以下介紹的其他方法相結(jié)合來(lái)進(jìn)行。 愿景和戰(zhàn)略 客戶角度 內(nèi)部流程 角度 財(cái)務(wù)角度 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 角度 例如：投資回報(bào)率 91 KPI 分解常用工具 ?頭腦風(fēng)暴法 所謂頭腦風(fēng)暴，就是為克服群體壓力，克服群體抑制不同意見(jiàn)，鼓勵(lì)創(chuàng)造性思維的工作方法。 于是我們開(kāi)始減少對(duì)其重視程度 ， 轉(zhuǎn)而尋找其他的方法 ， 來(lái)測(cè)量無(wú)形指標(biāo) ， 如研究與開(kāi)發(fā) 、 顧客滿意度 、 員工滿意度等 。 ?從平衡計(jì)分卡的價(jià)值角度看，平衡計(jì)分卡不僅是一種績(jī)效考核工具，也是一種戰(zhàn)略管理方法。 ? 財(cái)務(wù)性指標(biāo)可顯示出企業(yè)的戰(zhàn)略及其實(shí)施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營(yíng)結(jié)果(如利潤(rùn) )的改善作出貢獻(xiàn)。 ? 企業(yè)應(yīng)以目標(biāo)客戶和目標(biāo)市場(chǎng)為方向：企業(yè)應(yīng)當(dāng)關(guān)注于是否滿足核心客戶需求，而不是企圖滿足所有客戶的偏好。 ? 內(nèi)部流程績(jī)效考核應(yīng)以對(duì)客戶滿意度和實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)影響最大的業(yè)務(wù)流程為核心。D占總銷售額的比例 Ramp。 ? 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)通常涉及員工的能力、信息系統(tǒng)的能力、激勵(lì)、授權(quán)與相互配合。 ?KPI方法同樣可以借用平衡計(jì)分卡的思想（見(jiàn) KPI培訓(xùn)部分－戰(zhàn)略目標(biāo)分解法）。 107 全方位的 360度反饋評(píng)估 ? 360度反饋評(píng)價(jià)可稱為多源評(píng)估或多評(píng)價(jià)者評(píng)估，不同于自上而下，由主管評(píng)定下屬的方式。 員工 上級(jí) 同事 自己 客戶 其他 下屬 108 目 錄 全面認(rèn)識(shí)績(jī)效管理 1 農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)績(jī)效管理中的問(wèn)題 2 績(jī)效考核的主要技術(shù)與工具 3 農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)績(jī)效考核 4 109 農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)績(jī)效體系 高管績(jī)效考核 職能部門績(jī)效考核 支行績(jī)效考核 職能部門員工績(jī)效考核 網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效考核 柜員績(jī)效考核 大堂經(jīng)理績(jī)效考核 客戶經(jīng)理績(jī)效考核 風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理績(jī)效考核 會(huì)計(jì)主管績(jī)效考核 110 支行績(jī)效考核 支行績(jī)效考核設(shè)計(jì) 功能定位 績(jī)效評(píng)價(jià)的內(nèi)容 績(jī)效評(píng)價(jià)的方法 （ BSC＋ KPI) 111 考核模式之一： KPI指標(biāo)＋質(zhì)量指標(biāo) 案例 1 112 考核模式之二： BSC ＋ KPI指標(biāo) 案例 113 考核模式之三： BSC 案例 114 幾個(gè)重要的問(wèn)題 指標(biāo)的選擇－－戰(zhàn)略導(dǎo)向； 經(jīng)濟(jì)資本的運(yùn)用－－風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向； 內(nèi)部資金轉(zhuǎn)移定價(jià)－－利潤(rùn)導(dǎo)向； 基數(shù)確定方法－－目標(biāo)導(dǎo)向 ‘ 權(quán)重及計(jì)分－－業(yè)績(jī)導(dǎo)向 115 職能部門績(jī)效體系 職能部門績(jī)效考核設(shè)計(jì) 功能定位 績(jī)效評(píng)價(jià)的內(nèi)容 績(jī)效評(píng)價(jià)的方法 （ 360度＋ BSC＋ KPI) 116 機(jī)關(guān)職能部門績(jī)效考核難點(diǎn)所在 機(jī)關(guān)職能部門工作業(yè)績(jī)不可量化 工作流程不清晰，造成工作崗位設(shè)定不科學(xué) 很難測(cè)算出各個(gè)崗位所需的編制數(shù)量 人員崗位勝任能力很難建立起來(lái) 世界性的難題?。?！ 117 要項(xiàng)考核 抓住年度、季度和月度的階段性主要工作和創(chuàng)新工作作為考核的重點(diǎn)，而不要將經(jīng)歷糾纏于日常的瑣碎事務(wù)性工作。 根據(jù)當(dāng)前全行機(jī)構(gòu)改革與網(wǎng)點(diǎn)定位整體趨勢(shì) ， 在今后經(jīng)營(yíng)中 ， 網(wǎng)點(diǎn)的基本功能主要體現(xiàn)為兩個(gè)方面： 營(yíng)銷功能 。 主要為通過(guò)柜面 、 ATM、 電子銀行等渠道向客戶提供的存取款服務(wù) 、 轉(zhuǎn)帳服務(wù) ， 既包括向在本網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)戶的客戶提供的服務(wù) ， 也包括為在其他網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)戶的客戶的代理服務(wù) 。這主要通過(guò)對(duì)存貸款規(guī)模，和網(wǎng)點(diǎn)由此實(shí)現(xiàn)的存款內(nèi)部資金轉(zhuǎn)移利差收入（內(nèi)部資金轉(zhuǎn)移價(jià)格收入 應(yīng)付利息支出）、貸款利差收入（貸款利息收入 貸款內(nèi)部資金轉(zhuǎn)移價(jià)格支出）、中間業(yè)務(wù)收入，以及網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)的營(yíng)銷費(fèi)用。 具體為網(wǎng)點(diǎn)所有帳戶 （ 客戶 ） 的收入貢獻(xiàn)計(jì)算 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷收入 =存款利差收入 +貸款利差收入 +中間業(yè)務(wù)收入 其中： （ 1） 存款利差收入 =存款內(nèi)部資金轉(zhuǎn)移收入 存款應(yīng)付利息 （ 2） 貸款利差收入 =貸款利息收入 貸款內(nèi)部資金轉(zhuǎn)移收入 134 與網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷功能創(chuàng)造收入對(duì)應(yīng)的成本計(jì)算 具體為某網(wǎng)點(diǎn)所有帳戶 （ 客戶 ） 在所有網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生的業(yè)務(wù) （ 存取款 、 轉(zhuǎn)帳 ） 耗費(fèi)成本的計(jì)算 本網(wǎng)點(diǎn)所有帳戶發(fā)生的服務(wù)成本 =本網(wǎng)點(diǎn)所有帳戶在所有網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生業(yè)務(wù)量 *單筆成本價(jià)格 網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際提供的服務(wù)計(jì)算 本網(wǎng)點(diǎn)提供的實(shí)際服務(wù)轉(zhuǎn)移收入 =本網(wǎng)點(diǎn)為所有網(wǎng)點(diǎn)所有帳戶提供服務(wù)的業(yè)務(wù)量 *單筆成本價(jià)格 （ 由總行確定并進(jìn)行參數(shù)維護(hù) ） 135 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的內(nèi)容 對(duì)應(yīng)要素 網(wǎng)點(diǎn)綜合業(yè)績(jī)計(jì)算 網(wǎng)點(diǎn)綜合業(yè)績(jī) =網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷收入 本網(wǎng)點(diǎn)所有帳戶發(fā)生的服務(wù)成本 +本網(wǎng)點(diǎn)提供的實(shí)際服務(wù)轉(zhuǎn)移收入 =（ 存款利差收入 +貸款利差收入 +中間業(yè)務(wù)收入 ） （ 本網(wǎng)點(diǎn)所有帳戶在所有網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生業(yè)務(wù)量 *單筆成本價(jià)格 ） +（ 本網(wǎng)點(diǎn)為所有網(wǎng)點(diǎn)所有帳戶提供服務(wù)的業(yè)務(wù)量 *單筆成本價(jià)格 ） 136 前臺(tái)人員績(jī)效考核 前臺(tái)人員主要是兩類，一是柜員，二是大堂經(jīng)理，兩類人員的職責(zé)有所不同，考核和激勵(lì)模式也應(yīng)有所不同。 ?柜員業(yè)務(wù)量的組成：一部分是標(biāo)準(zhǔn)的工作量，另一部分是特殊的工作量，這一部分工作量需要折算成標(biāo)準(zhǔn)的工作量。 由于柜員直接面對(duì)客戶，柜員代表了商業(yè)銀行的品牌形象，提升柜員的綜合服務(wù)水平是非常中還要的。 ?嚴(yán)重差錯(cuò)：嚴(yán)重事件。 140 大堂經(jīng)理的績(jī)效考核 ?大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)分析 ?個(gè)人規(guī)范考核 ?網(wǎng)點(diǎn)調(diào)度考核 ?營(yíng)銷業(yè)績(jī)考核 ?轉(zhuǎn)介紹考核 141 142 143 144 145 146 差錯(cuò)可以分為三類 ： ?一般性差錯(cuò)：涂改日期、大小寫不符合、帳號(hào)與戶名不符等等。 ?柜員考核還涉及差錯(cuò)的處罰考核。 137 二、大堂經(jīng)理的特點(diǎn) 大堂經(jīng)理是客戶的第一個(gè)接觸點(diǎn)；大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶的引導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外的協(xié)調(diào)；大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)相關(guān)金融產(chǎn)品的銷售和轉(zhuǎn)介紹；大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶爭(zhēng)議的初步處理。主要包括 為本網(wǎng)點(diǎn)客戶提供的服務(wù) +為其他網(wǎng)點(diǎn)客戶提供的代理服務(wù) 。 130 網(wǎng)點(diǎn)功能定位 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的本質(zhì)就是對(duì)其承擔(dān)的 （ 營(yíng)銷 +服務(wù) ） 功能 ， 以及由此發(fā)生的營(yíng)業(yè)收入 、 營(yíng)銷費(fèi)用 、服務(wù)成本三項(xiàng)的帳務(wù)核算 。 在帳務(wù)上 ， 由此創(chuàng)造了銀行所有的利差收入和存貸款 ， 并發(fā)生了相關(guān)成本 （ 即營(yíng)銷費(fèi)用 ） 。 聚類考核 實(shí)際上，職能部門也有前中后臺(tái)的劃分，在考核結(jié)果排序中，應(yīng)該注意將具有相同職能的部門劃分為同類進(jìn)行考核的評(píng)定。它從不同層面的群體中收集評(píng)價(jià)信息的。 ? 基于上述平衡計(jì)分卡的特征，平衡計(jì)分卡多用于組織的中高層管理。 這是平衡計(jì)分卡作為戰(zhàn)略管理方法的表現(xiàn)。 ? 面對(duì)激烈的全球競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)今天的技術(shù)和能力已無(wú)法確保其實(shí)現(xiàn)未來(lái)的業(yè)務(wù)目標(biāo)。 ? 內(nèi)部流程指標(biāo)通常涉及企業(yè)改良 /創(chuàng)新過(guò)程、經(jīng)營(yíng)過(guò)程和售后服務(wù)過(guò)程。企業(yè)必須為這五個(gè)方面樹立清晰的目標(biāo)，然后將這些目標(biāo)細(xì)化為具體的指標(biāo)。 ? 非財(cái)務(wù)性指標(biāo) (如質(zhì)量、生產(chǎn)時(shí)間、生產(chǎn)率和新產(chǎn)品等 )的改善和提高是實(shí)現(xiàn)目的的手段，而不是目的本身。 96 財(cái)務(wù) 客戶 內(nèi)部營(yíng)運(yùn) 學(xué)習(xí)發(fā)展 建立一種盡量挖掘員工潛力的企業(yè)文化 與客戶加強(qiáng)溝通，滿足他們特定的需求 以具有競(jìng)爭(zhēng)能力的價(jià)格及時(shí)為客戶提供支持 老客戶保留新客戶增加 客戶滿意度 收入增長(zhǎng) 根基 樹干 樹葉 果實(shí) 平衡記分卡對(duì)組織戰(zhàn)略的形象詮釋 97 平衡計(jì)分卡的四個(gè)方面－財(cái)務(wù)角度 ? 平衡計(jì)分卡的核心思想是通過(guò)財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面之間相互驅(qū)動(dòng)的因果關(guān)系，展現(xiàn)組織的戰(zhàn)略軌跡，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略管理和績(jī)效考核的目標(biāo)。 ?傳統(tǒng)績(jī)效考核方法的缺陷： ? 傳統(tǒng)績(jī)效考核偏重于對(duì)有形財(cái)務(wù)資產(chǎn)的管理和評(píng)估，對(duì)無(wú)形資產(chǎn)的管理和評(píng)估顯得無(wú)力； ? 傳統(tǒng)績(jī)效考核是 “ 滯后 ” 的衡量，顯示的是因過(guò)去的行動(dòng)獲得的結(jié)果； ? 傳統(tǒng)績(jī)效考核是對(duì)短期工作成績(jī)的衡量。 在使用魚骨圖工具時(shí) ， 要注意它的本質(zhì)是一個(gè)邏輯關(guān)系圖 ， 是一個(gè)表示因果關(guān)系的圖表 。 ? 戰(zhàn)略目標(biāo)領(lǐng)域的分類方法有多種，例如可以分為財(cái)務(wù)類、市場(chǎng)類和管理類，又例如平衡計(jì)分卡法的分類方法（如左圖：有關(guān)平衡計(jì)分卡的方法介紹在下一章節(jié)闡述）。 ? 優(yōu)點(diǎn)：操作簡(jiǎn)單，容易理解，突出了職責(zé)分工。 ? 對(duì)同一任務(wù)（銷售）， KPI體系可以從不同角度（合同、回款、銷售利潤(rùn)等）進(jìn)行考察，通過(guò)權(quán)重的組合反映階段考察重點(diǎn)，KPI相對(duì)可以較多。 相同 差異 ? 目標(biāo)管理關(guān)注的都是一個(gè)具體的完整的工作任務(wù)的完成，例如：在年底前完成新的薪酬制度的建立。 ? 定性指標(biāo)多用于管理和行政部門以及組織的中低層。 83 可衡量性 重大影響 可操作性 平衡性 特點(diǎn) ?是否可以得到這個(gè)數(shù)據(jù)，并可以量化地或客觀地表達(dá)？ ?指標(biāo)是否具有標(biāo)準(zhǔn)可衡量？ ?定義和計(jì)算方法是否明確、統(tǒng)一？ ?量化程度高 ?易于衡量 ?定義明確 ?容易理解 ?價(jià)值驅(qū)動(dòng) ?相關(guān)性 ?有重點(diǎn)的且經(jīng)優(yōu)先排序 ?可控制 ?可計(jì)算 ?公正、公平 ?整體性 ?平衡取舍 ?支持各個(gè)職能 說(shuō)明 問(wèn)題 ? 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)是否經(jīng)過(guò)平衡，避免了過(guò)多地強(qiáng)調(diào)了業(yè)績(jī)的單個(gè)方面？ ? 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)是否會(huì)誤導(dǎo)經(jīng)理人員追求短期成果？ ? 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)是否體現(xiàn)了平衡取舍 (如市場(chǎng)份額與利潤(rùn) )？ ? 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)是否與各個(gè)職能的目標(biāo)一致？ ? 指標(biāo)測(cè)量的是短期價(jià)值還是長(zhǎng)期價(jià)值的創(chuàng)造 ? ? 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)是否反映了業(yè)務(wù)的最重要的價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素？ ? 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)是否鼓勵(lì)了所期望的行為？ ? 所負(fù)責(zé)的具體單