【正文】 略，始終讓客戶(hù)在自己設(shè)定的軌道上運(yùn)行，客戶(hù)從進(jìn)門(mén)起就像進(jìn)人一個(gè)大包圍圈，無(wú)形之中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會(huì)到你的服務(wù)，又不讓他拖泥帶水， 解決問(wèn)題干脆利落，無(wú)后顧之憂(yōu)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，三分之一的企業(yè)經(jīng)理人和私營(yíng)企業(yè)的老板們?cè)?jīng)做過(guò)置業(yè)顧問(wèn)、促銷(xiāo)員與導(dǎo)購(gòu)代表等。 從顧客的角度來(lái)看 由于置業(yè)顧問(wèn)直接與顧客接觸，其一舉一動(dòng)、一言一行直接關(guān)系到顧客對(duì)發(fā)展商的感受；又因?yàn)轭櫩褪侵脴I(yè)顧問(wèn)生活來(lái)源的直接發(fā)放者，因此，置業(yè)顧問(wèn)必須要取得顧客的信賴(lài)。 置業(yè)顧問(wèn)的任務(wù)與個(gè)人素質(zhì)、性格的關(guān)系 置業(yè)顧問(wèn) 的任務(wù) 有關(guān)個(gè)人的素質(zhì)和性格 確定未來(lái)顧客需要 創(chuàng)造力、機(jī)智、想像力、見(jiàn)聞廣博、分析技巧 說(shuō)明樓盤(pán)如何配合未來(lái)顧客需要 語(yǔ)言能力 、文字好、知識(shí)豐富、熱情 獲得未來(lái)顧客的合約 說(shuō)服能力、機(jī)智、堅(jiān)定、博識(shí) 處理異議 信心、知識(shí)、機(jī)智、體諒 激烈競(jìng)爭(zhēng)情形下之推銷(xiāo) 持久、進(jìn)取精神、信心 每日清單、計(jì)劃及催付余款之例行報(bào)告 有條理、誠(chéng)實(shí)、精細(xì) 通過(guò)交談與服務(wù)引起顧客好感 對(duì)人友善、態(tài)度良好、樂(lè)于助人、彬彬有禮 總體而言，置業(yè)顧問(wèn)所要具有的基本素質(zhì)是：應(yīng)能根據(jù)每一位消費(fèi)者在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)在言行或態(tài)度上的特性，或在交易的短暫過(guò)程中，洞察消費(fèi)者的反應(yīng)與需求，并立即作出判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對(duì)措施。在這個(gè)工程中的任何細(xì)微處出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)影響到其他方面，而導(dǎo)致失敗或不完全成功，所以，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)好好地檢討自己，避免長(zhǎng)期不良的銷(xiāo)售方式所養(yǎng)成的痼疾。如果你的談話(huà)內(nèi)容重點(diǎn)不突出，客戶(hù)無(wú)法察覺(jué)或難以察覺(jué)你的要求，就無(wú)從談起滿(mǎn)足你的要求了，反而會(huì)認(rèn)為你對(duì)他重視不夠。 五、懶惰 成功的銷(xiāo)售不是一項(xiàng)一蹴而就的事業(yè)。 第三章 置業(yè)顧問(wèn) 的儀容儀表與行為規(guī)范 第一節(jié) 我穿我戴 —— 置業(yè)顧問(wèn) 儀容儀表 在日常銷(xiāo)售工作中，無(wú)論 置業(yè)顧問(wèn) 是男是女，常會(huì)發(fā)生如下的情況： ★風(fēng)風(fēng)火火地走進(jìn)一位 置業(yè)顧問(wèn) ，頭發(fā)蓬亂，滿(mǎn)頭大汗； ★一身白色或淺色西裝，零星點(diǎn)綴著油污； ★白色襯衣的衣領(lǐng)、衣袖上的污漬黑得發(fā)亮； ★一雙皮鞋，滿(mǎn)是灰塵； ★伸出的手，指甲縫里塞滿(mǎn)黑泥； ★渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂； ★涂抹過(guò)多，使用過(guò)分鮮艷顏色的化妝品。但不得化妝。忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水。 在為客戶(hù)服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿(mǎn)和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。 面部：微笑、目視前方。 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲。 聽(tīng)人講話(huà)時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話(huà)者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話(huà)的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情。男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），不可腳擦著地板走。 走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。 在單人通行的門(mén)口，不可兩人擠出擠進(jìn)。 給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說(shuō)和照顧客人。 1上班時(shí)間不得在菅業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。回頭再次面對(duì)客人時(shí)，要說(shuō) “對(duì)不起，讓你久等了 ”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)； 2如果要與客人談話(huà)，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話(huà)時(shí)，不可湊前旁聽(tīng)，如有急事需立即與客人說(shuō)時(shí)，應(yīng)趨前說(shuō) “對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量 ”，如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表 示感謝； 2談話(huà)中如要咳嗽或打嘖嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō) “對(duì)不起 ”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮??； 2客人來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)或送客時(shí)應(yīng)禮貌用語(yǔ)； 2說(shuō)話(huà)時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔利、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。在與上司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。不清楚的問(wèn)題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無(wú)法查清的應(yīng)回答 “對(duì)不起，先生，目前還沒(méi)有這方面的資料 ”； 如碰到與客人通話(huà)過(guò)程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢(xún)資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)聲 “正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒 ”； 3通話(huà)完畢時(shí)，要禮貌道別，如 “再見(jiàn) ”、 “謝謝您 ”、 “歡迎您到現(xiàn)場(chǎng)來(lái) ”等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話(huà)筒； 3客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨 便插話(huà)，特殊需要時(shí)必須先說(shuō) “對(duì)不起，打攪您； ” 3對(duì)客人的疑難問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢(xún)問(wèn)，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付； 3客人提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)豢砂l(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處埋； 3全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)候； 3做到講 “五聲 ”， 即迎客聲、稱(chēng)呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲， 禁止使用 “四語(yǔ) ”， 即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)； 3凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門(mén)，征得房?jī)?nèi)主 人的同意方可進(jìn)入。切忌雙手叉腰 插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品； 他人講話(huà)時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、揭癢、敲桌子等，要做到修飾避人； 嚴(yán)禁大聲說(shuō)笑或手舞足蹈； 在客人講話(huà)時(shí)，不得經(jīng)?？词直?； 三人交談時(shí)，要使用三人均聽(tīng)得懂的語(yǔ)言； 不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情； 在他人后面行走時(shí) ，不要發(fā)出詭譎的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)； 講話(huà)時(shí)， “請(qǐng) ”、 “您 ”、 “謝謝 ”、 “對(duì)不起 ”、 “不用客氣 ”等禮貌語(yǔ)言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和污辱性的語(yǔ)言。 1社交場(chǎng)合或與特殊客人見(jiàn)面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約 2O度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓左手上。 1工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。 在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō) “對(duì)不起 ”，待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲 “謝謝 ”，再輕輕穿過(guò)。如確需并排走時(shí)，并排不要超過(guò) 3人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫沖直撞。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。 離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。 兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。 造訪(fǎng)生客時(shí)，坐落在座椅前 1／ 3；造訪(fǎng)熟客時(shí)，可落在座椅的 2／ 3，不得靠依椅背。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。 辦公桌 和接待桌上不宜擺放過(guò)多物品，凡是客人能夠看得見(jiàn)的地方都要時(shí)刻保持整潔。 三、整體要求