【正文】 決決策方案等均需 消耗時間。如果控制整個團體決策大趨勢的少部分人能力平庸，則無法產(chǎn)生高質量決策 責任模糊 由于每個成員都參與了團體決策，因而所有的成員對決策結果共同承擔責任， 而不是確定的成員承擔責任。 ，團體決策創(chuàng)造性更好，團體對一些問題經(jīng)常能提供更多更好的解決方 案。 2021年真題： ，人們往往更傾向于冒險或保守，從而背離最佳決策，這種現(xiàn)象稱為（ ）。 ，邀請局外人參與，在最終決定前暫停，給成員最后一個機會來確定并說出自己的保留意見。創(chuàng)意一經(jīng)提出，立即被一名組員記錄下來，一段時間后再作出評價。具體方法如下： ，要求成員針對問題提出可能的解決辦法。 第 24 頁 ，重新回答問卷，調(diào)查報告可能引發(fā)新的想法或改變觀點。團體成員不需要匿名 [答疑編號 5852102207] 【答案】 D （三）具名團體技術 具名團體只是在名義上存在，具名團體技術的特點是決策時融合書面的形式，在作決策前將交往控制在最低限度，以保證個體決策的獨立性。最后，各個成員以獨立的方式各自給各種意見打分，累計取得最高分的方案被接受。加入之后先由他向前兩個人講自己的觀點，最后三個人一起討論，直到達成共識。 第 25 頁 第三章 工作態(tài)度與行為 【考情分析】 在近三年考試中，三種題型都涉及本章內(nèi)容，有連續(xù)三年出現(xiàn)的考點，并且考題比較綜合，大多數(shù)考點較為分散。工作態(tài)度往往是其價值觀的具體反映，但與價值觀不同的是， 工作態(tài)度的穩(wěn)定性相對較低 。工作投入度高的員工，一般具有良好的職業(yè)道德，表現(xiàn)出高成長的需要，喜歡參與制定決策，因而，他們很少遲到或缺勤，愿意長時間地工作，以得到高績效。 工作滿意度是個體對工作特定方面的反應。但組織承諾又反作用于工作滿意度，并與工作投入度有高的相關。 [答疑編號 5852103101] 【答案】 B 【解析】本題考查工作投入度的概念。但不能用員工在一個維度上的高滿意度來抵消其在另一個維度上的低滿意度，不能用算術的方法將兩種情感體驗混合起來得到一個平均值。 （二）工作滿意度的決定因素 七大因素 含義 工作挑戰(zhàn)性 員工往往喜歡具有挑戰(zhàn)的工作。 良好工作環(huán)境 良好的工作環(huán)境能夠提高員工的工作滿意度。如果員工周圍的同事都對工作不滿，那么，該員工就更有可能受到感染，表現(xiàn)出對工作的不滿。員工發(fā)現(xiàn)自己的能力、特長、風格與工作要求相符時，便有信心在這些工作中獲得成功，從而體驗到快樂，獲得滿足感。 2021年真題： ，正確的是（ ）。 二、工作滿意度的理論 因素 含義 因素模型 將工作分解為薪酬、工作條件、組織的政策、同事、獨立性、社會地位等因素，分別考察員工對每一因素的滿意程度。 差異模型 需要將員工的工作與 “ 理想工作 ” 相比較。 均衡水平模型 每個員工都有典型的工作滿意度水平，稱為均衡水平。 [答疑編號 5852103105] 【答案】 C 三、工作滿意度的影響后果 因素 含義 工作績效 工作滿意度會導致績效提高。因此，管理者需要努力幫助員工提高績效，以促使員工滿意度的提高。而遲到可以被看作是一種短期的缺勤行為，表示了員工對工作條件的不滿。 暴力行為 暴力行為或工作中各種口頭、身體侵犯行為是員工不滿的最極端后果之一。工作滿意度高的人更能表現(xiàn)出組織公民行為。 [答疑編號 5852103108] 第 30 頁 【答案】 D 【解析】 （破壞性和積極的）； （建設性和積極的）； （建設性和消極的）； （破壞性和消極的）。了解滿意與不滿意的具體領 域及群體等，此調(diào)查也是分析員工問題的強有力的診斷工具。 規(guī)劃和監(jiān)控新的方案 通過調(diào)查可以了解組織變革、新方案等的進展，可以幫助管理者改進已有方案，并有效規(guī)劃和監(jiān)控新方案。管理者還可以通過查閱績效記錄、質量記錄、考勤記錄等資料了解滿意度。 。 （三）調(diào)查的步驟 第 31 頁 管理者共同制定改進的行動計劃并實施 2021年真題： ，錯誤的是（ ）。 ，以便有效預防和解決員工關心的問題 ，但無須獲得最高管理層的支持 ，組織中各個方向的溝通都可能得到改善 [答疑編號 5852103110] 【答案】 C （二）現(xiàn)存的工作滿意度信息的運用 在進行正式的工作滿意度調(diào)查前，管理者可以通過日常接觸和查閱現(xiàn)有資料了解目前員工的感受。 釋放情感 工作滿意度調(diào)查給員工提供正式渠道來表達自己的觀點、意見和不滿的機會， 從而使消極情感得到釋放。 [答疑編號 5852103109] 【答案】 C 【解析】 （破壞性和積極的）； （建設性和積極的）； （建設性和消極的）； （破壞性和消極的）。 [答疑編號 5852103106] 【答案】 D 2021年真題： ，錯誤的是（ ）。 組織公民行為 與缺勤、遲到、偷竊等消極行為相反，組織公民行為是典型的積極工作行為。缺勤和遲到常常是消極態(tài)度的征兆，管理者需要引起注意。這些因素導致他們更可能到別的組織尋求發(fā)展。當然，兩者又是相互影響的。因此，管理者如果想通過改變工作情境來提高員工的滿意度，則需要考慮這種滿意度的提高是暫時的還是持久的，以及經(jīng)過多長時間滿意度會回到均衡水平。該模型認為，如果員工對 “ 理想工作 ” 的期望比較高，而這些期望不能得到滿足，那么，員工會表現(xiàn)出不滿。 需注意： ，否則會導致滿意度調(diào)查結果片面。 2021年真題： （ ）。 ，員工的工作滿意度越高 [答疑編號 5852103102] 【答案】 BDE 【解析】工作滿意度一般指單個員工的態(tài)度，而士氣通常用于描述整個群體的滿意度。如，生性樂觀的個體更可能有較高的工作滿意度，因為他們能夠體驗到更多的正性情緒。如果直接上級能了解、關心下屬，善于傾聽意見，獎勵成就，滿意度則會提高。 公平待遇 報酬、晉升是對員工工作最直接、最明確的物質肯定方式。 環(huán)境的影響 工作滿意度是生活滿意度的一個組成部分。 工作滿意度一般指單個員工的態(tài)度，而士氣通常用于描述整個群體的滿意度。 它們與個體相關工作 行為的關系也最為緊密。 組織承諾是個體對整個組織的情感反應，體現(xiàn)了個體與組織的關系。組織承諾是一種衡量 員工未來是否愿意留在組織中工作的重要指標。一般而言，工作滿意度高的員工對工作持積極的態(tài)度。工作態(tài)度對個體的工作行為有 指導性的、動力性的影響。 優(yōu)點：利于選擇最優(yōu)方案，成員心理感受優(yōu)于另外三種方法。 缺陷：程序僵硬呆板，成員感受不到凝聚力，寫出意見時沒有機會從別人那里獲取靈感，得到啟發(fā)。然后，每個成員輪流報告自己的意見，這時不允許作任何討論、評論。 2021年真題： 過程中經(jīng)常使用的德爾菲技術的說法，正確的是（ ）。 。頭腦風暴的成功依賴于每位成員的能力，能否傾聽別人的想法，這些想法能否激發(fā)自己新的靈感，能否將新的想 法自由地表達出來。 它旨在營造一種鼓勵大家暢所欲言的氛圍，不論有人提出看來多么可笑的意見，在沒有逐一討論之前，都不得進行批評或嘲笑。 預防或減少團體思維的方法： ，探究支持論據(jù)，以及對其他人的邏輯提出挑戰(zhàn)，提供一系列建設性的批評意見。 團體極化產(chǎn)生的原因： ，在團體討論的過程中成員比較關心自己在某些問題上的觀點與團體其他成員相比到底如何；最開始人們往往認為自己的觀點在社會要求的方向上比別人更好，但是隨著決策的進行卻發(fā)現(xiàn)并非如此；為了使他人對自己作出積極的評價，人們會采取更為極端的方式以與他人或社會的要求保持一致，最終導致團體的決策趨于極端。團體決策平均而言高于一般的個體決策，但團體決策并不是好于所有的個體決策，而是比團體中各成員決策的平均水平要好，卻常常低于最佳的個體決策。因為通常人們不希望自己被團體拒絕，因而避免發(fā)表與多數(shù)人不一致的意見，這會導致團體決策優(yōu)勢無法發(fā)揮 會有被少數(shù)人掌控的現(xiàn)象 團體決策有時會被一些關鍵人物主持或操縱。 （二）團體決策的優(yōu)勢 五大優(yōu)勢 內(nèi)容 信息全面完整 團體決策時可以收集多人的意見，利用每位成員擁有的專業(yè)知識、技能和經(jīng)驗等，整合多人掌握的信息 選擇余地大 來自不同背 景的人，可以從各自擅長的角度提出可能的方案，使決策有更多的選擇余地 可以降低錯誤發(fā)生率 某些團體成員的決策錯誤可能被其他成員發(fā)現(xiàn) 提高對最終決策的認同感 讓更多的人來參與決策，能使決策更為穩(wěn)妥、合理，同時增加入們對決策認同的可能性，接受并支持決策，促成決策的執(zhí)行。小道消息包括所有的非正式信息。 （二）團體中的正式溝通網(wǎng)絡 溝通網(wǎng)絡是指團體或組織內(nèi)信息流動的通道，常見的正式溝通網(wǎng)絡有五種。 第 21 頁 主要優(yōu)點和功能是加強彼此協(xié)作。 上行溝通指由下屬向上級進行的信息流通，其目的主要是匯報當前的工作進展、績效，反映現(xiàn)存的問題或困難，反映員工的意見、情緒。 下行溝通指信息由團體或組織中具有較高權威的層級流向權威較低的層級的溝通過程。通過主動傾聽，傾聽者比較易于從發(fā)言者的立場考慮問題，避免歪曲發(fā)言者的原意 情緒控制 情緒過度激發(fā)的情況下，人不能清楚準確地表達與理解信息。 [答疑編號 5852102203] 【答案】 B 2021年真題： ，則會更多關注此下屬表現(xiàn)不佳的信息，這種妨礙溝通的因素稱為（ ）。同樣的信息，情緒好和不好時，接收者的感受會不同，反應、處理方式也可能不同。如：基層管理者向上級匯報工作時將信息進行濃縮，員工只向主管匯報自認為主管想聽的內(nèi)容等。 溝通能起到激勵作用，管理者可以進行宣傳、鼓勵或表揚來激勵員工，說明工作進展，推進工作。 （二）溝通的概念與作用 溝通指信息在人與人間傳遞。 角色沖突指其他人對某一角色的知覺或者期望不同時，這個人的一種矛盾的心態(tài) 。 [答疑編號 5852102103] 【答案】 C 第二節(jié) 團體內(nèi)部溝通 第 18 頁 學習要點： 、角色期望、角色沖突、角色模