【正文】 旅游市場(chǎng)執(zhí)法檢查時(shí)發(fā)現(xiàn) ， 導(dǎo)服公司的許多導(dǎo)游因無帶團(tuán)機(jī)會(huì) ， 要么自己想辦法組團(tuán)帶 ， 成為 “ 野導(dǎo) ” ， 要么不再交費(fèi) ， 不參加年檢 ， 淪為 “ 黑導(dǎo) ” 。 例如 有 的導(dǎo) 游 想 方設(shè) 法壓縮 旅 游行 程 ， 縮 短 游 覽 時(shí) 間 ， 或 者 通 過 減 少 旅 游 景 點(diǎn)來 擠 出 時(shí) 間 促使 游 客 購(gòu) 物 ； 有的導(dǎo)游員任意增加購(gòu)物點(diǎn) ， 延長(zhǎng)購(gòu)物時(shí)間；有的與商家串通抬高價(jià)格拿差價(jià)；有的協(xié)助商家游說消費(fèi)者購(gòu)買質(zhì)次價(jià)高的商品 ， 手段五花八門。以損害游客利益追求個(gè)人經(jīng)濟(jì)利益的 最大化 ， 在私拿回扣問題上推波助瀾 ， 成了惡性循環(huán)。導(dǎo)游薪酬機(jī)制直接導(dǎo)致了從業(yè)導(dǎo)游工作中價(jià)值取向的偏離 ， 阻礙了導(dǎo)游隊(duì)伍的素質(zhì)提高和導(dǎo)游隊(duì)伍的穩(wěn)定性、職業(yè)道德建設(shè)等 ， 同時(shí)導(dǎo)游的獎(jiǎng)懲也是 對(duì)導(dǎo)游監(jiān)督管理的手段。 4 北京市導(dǎo)游提升服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策 嚴(yán) 格 導(dǎo) 游 準(zhǔn) 入 制度 ， 提高 導(dǎo) 游 人 員 資格層次 以上我們已經(jīng)說過 ， 北京 導(dǎo) 游 隊(duì)伍的準(zhǔn) 入 門 檻 過 低 ， 對(duì)導(dǎo) 游 人 員 必 須具 有 的 專 業(yè)知識(shí) 、業(yè)務(wù)技能 沒有 做 定期 的考核制度（年審除外） ， 導(dǎo) 致 導(dǎo) 游 隊(duì)伍 急 劇 膨脹 、 層 次良 莠 不 齊 、 結(jié) 構(gòu) 嚴(yán) 重失 衡 的現(xiàn) 象 ， 甚 至 出 現(xiàn) 了 很 多 黑 導(dǎo) 、 野 導(dǎo) 。 另 外 ， 在 考試 內(nèi)容 上 一 定 要 結(jié) 合導(dǎo) 游 的職業(yè) 特 點(diǎn) ， 注 重 綜合 素 質(zhì) 和 職業(yè)素 養(yǎng)的考 核 。在職業(yè)道德、法律法規(guī)、專業(yè)知識(shí)等方面進(jìn)行嚴(yán)格、高水平的培訓(xùn)。 再次 ， 提高教學(xué)水平關(guān)鍵還在提高教師隊(duì)伍的建設(shè) ， 要有一支高水平的 、 穩(wěn)定的教師隊(duì)伍 。 發(fā)揮北京導(dǎo)游行業(yè)協(xié)會(huì)的作用 ， 設(shè)立導(dǎo)服中心 通過旅游行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)導(dǎo)游員進(jìn)行管理 北京市設(shè)有眾多旅游行業(yè)協(xié)會(huì) ， 但其發(fā)揮的作用不大 。 導(dǎo)服中心要制定出 “ 社會(huì)導(dǎo)游人員管理辦法 ”、“ 社會(huì)導(dǎo)游人員管理協(xié)議書 ”、 提供“導(dǎo)游服務(wù)協(xié)議書 ”、“ 社會(huì)導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量保證書 ”、“ 導(dǎo)游服務(wù)意見反饋單 ”、“ 社會(huì)導(dǎo)游人員派遣單 ” 和 “ 服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲制度 ” 等一系列管理制度及操作程序 ， 并在實(shí)踐中不斷完善改進(jìn) ， 從而確保游客和導(dǎo)游員的合法利益 。 因 此 ， 導(dǎo) 游 除 了必 要的體育 鍛 煉 之 外 ， 還 要 掌握 一 定 的 公 關(guān) 知識(shí) 和 靈 活 處 事 的 能 力 ， 在 不 斷變 化 的 氛 圍 中搞 好各 方 面 的關(guān)系 ， 有 利 于提高導(dǎo) 游服務(wù) 質(zhì)量 。 目前的旅游需求已經(jīng)發(fā)生了質(zhì)的變化 ， 這必然要求導(dǎo)游服務(wù)也要發(fā)生改變。 圖 41導(dǎo)游服務(wù)模式 健全 導(dǎo) 游 激勵(lì)機(jī) 制 ， 改 進(jìn)導(dǎo) 游 薪 金 制度 ， 保 障 導(dǎo) 游 人 員 權(quán) 益 旅行社必須依法用合同來確定導(dǎo)游人員的勞動(dòng)報(bào)酬 ， 并將此項(xiàng)納入企業(yè)核算體系 ，進(jìn)行規(guī)范管理 ； 同時(shí) ， 根據(jù)旅游產(chǎn)品的規(guī)模 、 檔次和相應(yīng)等級(jí) ， 重新評(píng)估 、 確定現(xiàn)有旅游設(shè)施 服務(wù)技能 旅游者的旅 游需求 導(dǎo)游 營(yíng)造氛圍 設(shè)計(jì)體驗(yàn) 游客 生活體驗(yàn) 講解體驗(yàn) 購(gòu)物體驗(yàn) 審美體驗(yàn) 華北科技學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì) (論文 ) 第 14頁(yè)共 17頁(yè) 旅游產(chǎn)品價(jià)格 ， 不能低價(jià)出售 ， 以確保旅行社的利潤(rùn) ； 要激發(fā)導(dǎo)游愛崗敬業(yè)的精神 ，就必須讓導(dǎo)游人員有社會(huì)歸屬感 。 努 力 創(chuàng) 造 一個(gè) 公 平 競(jìng) 爭(zhēng) 的 工 作 氛 圍 ， 來 激 發(fā)導(dǎo) 游 員 的 工 作 熱 情 ， 提高 其 服務(wù) 質(zhì)量 和工 作 效率 。 5 結(jié)論 北京市 旅游業(yè)的發(fā)展有賴于相關(guān)企業(yè)和人員的支撐和配合 ， 北京的 導(dǎo)游 人 員更是責(zé)無旁貸 ， 因此 ， 針對(duì) 北京市 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量存在的問題 ， 只 有 通 過導(dǎo) 游 人 員 的 不 懈 努力 ， 不 斷 提高自 身 的綜合 素 質(zhì)以及 各 職 能部 門 間 的 相 互 配 合 ， 這 些 問題 便可以得到 緩解 。 在寫論文的過程中我遇到了很多難題但在老師指導(dǎo)和幫助下順利的解決了。從搜集資料到初稿形成 ， 時(shí)間非常漫長(zhǎng) ， 但卻鍛煉了我獨(dú)立完成任務(wù)的能力。 同時(shí) 謝謝我的父母 ， 沒有他們辛勤的付出也就沒有我的今天 ， 在這一刻 ， 將最崇高的敬意獻(xiàn)給你們 ! 本文參考了大量的文獻(xiàn)資料 ， 在此 ， 向各學(xué)術(shù)界的前輩們致敬 。 簽 名： 日 期： 。盡我所知 ， 除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外 ， 本畢業(yè)論文及其研究成果不包含任何他人享有著作權(quán)的內(nèi)容。 在這 三 年中結(jié)識(shí)的 各位生活和學(xué)習(xí)上的摯友 是 我人生的一 大 筆財(cái)富。正因?yàn)槿绱?， 寫論文的過程變得非常輕松快樂。 因此 ， 我 們不 能 忽 視 導(dǎo) 游服務(wù) 質(zhì)量中 存在 的問題 ， 應(yīng) 不斷 在 實(shí)踐中探索 解決 問題的 途徑 ， 促使 北京市 旅 游 業(yè) 更 加 健康 發(fā)展 。 之 所 以 出 現(xiàn)導(dǎo) 游 “ 吃 回 扣 ” ﹑ “ 拿 小 費(fèi) ” 等現(xiàn) 象 ， 根 本原 因 是 國(guó) 家 沒有 給 導(dǎo) 游 一個(gè) 準(zhǔn) 確 的職業(yè) 定 位 ， 沒有 給 他 們 一個(gè) 可 以 穩(wěn) 定 、 安 心工 作的 社會(huì)環(huán)境 。 首 先 ， 要 提高導(dǎo) 游 的 物 質(zhì) 待遇 ， 滿足他們 合理的 物 質(zhì) 需求 。據(jù)此本文構(gòu)建了體現(xiàn)這一思路的導(dǎo)游服務(wù)模式 (圖41)。 導(dǎo) 游工作的獨(dú)立性強(qiáng) ， 一般都是一個(gè)人獨(dú)立帶團(tuán) ， 要 做好整 個(gè) 團(tuán) 隊(duì)的 生 活 、 票 據(jù) 、 講 解 、 相 關(guān) 方 面 的 聯(lián) 系以及 突 發(fā) 事件 的 處 理等 工 作 ， 在帶團(tuán)過程中難免會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問題。 因 此 ， 導(dǎo) 游 人 員要 加 強(qiáng)補(bǔ) 充 北京的 歷 史文化 、 風(fēng) 土 人 情 、 時(shí) 事 政治 等 各 方 面 的 知識(shí) ， 不 斷 的 拓 展 工 作 視 野 和華北科技學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì) (論文 ) 第 13頁(yè)共 17頁(yè) 知識(shí) 領(lǐng) 域 ， 使 游 客 能 夠 從 中 陶冶 情 操 ， 增 長(zhǎng) 見 識(shí) 。 在北京市設(shè)立導(dǎo)服中心 應(yīng)依照導(dǎo)服中心的管理?xiàng)l例對(duì)社會(huì)導(dǎo)游人員進(jìn)行管理 。 （ 2） 加強(qiáng)旅行社對(duì)導(dǎo)游的再培訓(xùn)建立導(dǎo)游培訓(xùn)體系 ， 培養(yǎng)優(yōu)秀的導(dǎo)游除了導(dǎo)游考試培訓(xùn)以外 ， 加強(qiáng)導(dǎo)游在崗培訓(xùn) 、 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn) ， 增強(qiáng)導(dǎo)游的專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能 ， 使每個(gè)導(dǎo)游都有自己的特長(zhǎng)和強(qiáng)項(xiàng) ， 培養(yǎng)一批專家型 、 學(xué)者型的導(dǎo)游 ， 改變?nèi)藗儗?duì)導(dǎo)游是吃青春飯的錯(cuò) 誤認(rèn)識(shí) 。首先 ， 旅游專業(yè)教育是提高導(dǎo)游人員素質(zhì)的最根本的保證 ， 實(shí)踐教學(xué)在又是專業(yè)教育中的重中之重 ， 要加強(qiáng)對(duì)學(xué)生動(dòng)手能力的培養(yǎng) 。 強(qiáng) 化導(dǎo) 游的職業(yè)培 訓(xùn) ， 提高 導(dǎo)游的綜合 素 質(zhì) 導(dǎo)游人員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)是決定其素質(zhì)提高的關(guān)鍵因素 。 這 顯 然 是不 利 于導(dǎo) 游 隊(duì)伍 素 質(zhì)的提高 和 發(fā)展 。但I(xiàn)C 卡執(zhí)法檢查的比例較低 (全國(guó)平均 20%多 )， 對(duì)絕大多數(shù)導(dǎo)游 ， 尤其是較偏遠(yuǎn)景區(qū)的導(dǎo)游約束力差。在現(xiàn)行的狹義的導(dǎo)游人員報(bào)酬機(jī)制中 ， 導(dǎo)游的收入結(jié)構(gòu)不合理 ， 導(dǎo)游沒有或很少有工資 ， 卻反而要付給旅行社 “ 人頭費(fèi) ” 等費(fèi)用 ； 導(dǎo)游以回扣為主要收入來源 ， 而回扣收入又是不合法的。在旅游接待服務(wù)的相關(guān)環(huán)節(jié)形成了以“回扣”為核心的利益鏈條 ，“消費(fèi)陷阱”嚴(yán)重侵害游客的合法權(quán)益。 在 我國(guó)現(xiàn) 行 導(dǎo) 游 人 員 報(bào) 酬 機(jī) 制 中 ， 導(dǎo) 游 的 收 入結(jié) 構(gòu) 不 合理 ， 導(dǎo) 游基 本 是 “ 三 無 人 員 ” ， 即 無 薪 水 、 無 固 定 工 作 單 位 、 無保 險(xiǎn) 。 然而 ， 正是這種狀況才導(dǎo)致北京市的旅游市 場(chǎng)混亂 ， 各種投 機(jī)現(xiàn)象屢見不鮮 ， 引起游客投訴 ， 損害北京 的形象。 從旅行社里領(lǐng)工資 ， 除了做導(dǎo)游外還可能兼作內(nèi)勤等其他工作 ，這類導(dǎo)游待遇福利都有保障 ， 而 且接受正規(guī)的 學(xué)習(xí)培訓(xùn)和日常管理 。導(dǎo)游的隸屬問題不光涉及導(dǎo)游自身的身份 ， 而且直接涉及導(dǎo)游的管理和監(jiān)督 ， 間接影響導(dǎo)游的培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲和福利待遇等一系列問題。因?yàn)椴粚儆趯I(yè)技術(shù)人員 ， 所以導(dǎo)游沒有專業(yè)技術(shù)職稱。 （ 2） 游客與旅行社旅游合同糾紛。然 而 目 前 有 些 導(dǎo) 游 在 與 游 客 的 交 往 過程中 欠 缺 溝 通 技巧 ， 沒有 親 和 力 ， 對(duì)于 突 發(fā) 事 件 缺乏 應(yīng) 變 能 力 。有些游客投訴中的導(dǎo)游協(xié)調(diào)處理不積極或失當(dāng) ， 導(dǎo)致游客和供應(yīng)方在出現(xiàn)矛盾時(shí)加劇沖突 ， 最后引起雙方較大損失。 這 與現(xiàn) 今北京市 導(dǎo) 游服務(wù) 工作 所 需 要 的高 素 質(zhì) 、 高 技 能 要 求 差距 甚遠(yuǎn) ， 許多導(dǎo)游員的知識(shí)結(jié)構(gòu)和講解服務(wù)水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到游客的期望。 另外導(dǎo)游語(yǔ)種結(jié)構(gòu)不合理 ，外語(yǔ)類導(dǎo)游缺乏。 我國(guó)導(dǎo) 游 人員 實(shí) 行 資 格 考試 制 度 ， 凡 具 有 高 級(jí) 中學(xué) 、 中等 專 業(yè)學(xué)校 或 以 上 學(xué) 歷 的中 華 人民 共 和 國(guó)公 民 ， 均 可 參 加 導(dǎo) 游 人 員 資 格 考試 。 面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和“精神污染” 導(dǎo)游人員和海外游客的正常交往中 ， 常常帶有一些不健康的思想意識(shí)和生活作風(fēng)的影響 ， 有時(shí)會(huì)面臨金錢、色情、名利、地位的誘惑。這樣一種服務(wù)狀態(tài)和衡量標(biāo)準(zhǔn)不能適應(yīng)北京旅游業(yè)的快速發(fā)展。在傳統(tǒng)的導(dǎo)游服務(wù)模式下 ，導(dǎo)游人員按任務(wù)被動(dòng)性地接受旅行社下達(dá)的旅游接待任務(wù) ， 按照相關(guān)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)為游客提供旅游合同中約定的旅游服務(wù) ， 以不違反旅游合同和沒有游客投訴為目的 ， 至于游客游覽經(jīng)歷的感受如何 ， 并不是導(dǎo)游和旅游經(jīng)營(yíng)者所主要關(guān)注的 。尤其是部分游客的感受是“回到家里什么都不知道” ， 這說明這次旅游經(jīng)歷給游客留下的印象非常淡薄 ， 沒有深層次的旅游感受價(jià)值。第二 ， 對(duì)整個(gè)旅游過程的評(píng)價(jià)。如會(huì)見親友、轉(zhuǎn)寄信件和物品。 北京市導(dǎo)游服務(wù)的特征 服務(wù)的對(duì)象復(fù)雜 北京作為歷史悠久的古都 ， 世界著名的文化古城 ， 我國(guó)的首都 ， 其旅游景點(diǎn)自然具有很強(qiáng)的吸引力。到達(dá)火車站停車場(chǎng)后 ， 李導(dǎo)游說：“朋友們 ， 現(xiàn)在是 17： 30， 大家所 乘車次已經(jīng)開始檢票了?！庇慰蛡兿萝嚮胤亢?， 李導(dǎo)游核實(shí)了離境的車次時(shí)間后 ， 與司機(jī)商量決定 17： 00 送游客前往火車站?！痹谒膭裾f下 ， 游客們紛紛購(gòu)買?！本疤┧{(lán)作坊附設(shè)有商店 ， 個(gè)別游客十分喜愛手工藝品 ， 卻發(fā)現(xiàn)這里沒有定點(diǎn)商店標(biāo)志 ， 因而對(duì)是否購(gòu)買猶豫不決。 截止到 2020 年 ， 北京市的旅游業(yè)得到了突飛猛進(jìn)的增長(zhǎng) ， 并且?guī)?dòng)了餐飲業(yè)、酒店業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)等各個(gè)行業(yè)的發(fā)展 ， 但是在迅速發(fā)展的同時(shí)