【正文】 當班經(jīng)理親自與客戶接觸 處理客戶不滿 儀表： 儀表： 員工看起來整潔、干凈和準備就緒 員工著裝遵照員工手冊中的著裝規(guī)定 由此看出，客戶服務的目的在于：減輕客戶的壓力，使之有舒適的服務體驗。 客戶服務技巧 26 五、客戶服務調(diào)查表 制定客戶服務調(diào)查表應達到的目標 誰是我們的客戶？ 他們要求何種客戶服務？ 我們提供的是何種客戶服務？ 兩者間主要的差異在哪里？ 怎樣消除差異？ 我們的服務與“最好的服務”、典范的企業(yè)及競爭對手相比如何？ 我們怎樣向哪些標準靠攏？ 我們現(xiàn)在提供的是什么標準的服務？ 該服務能否滿足客戶的期望？ 如果不能是為什么？ 客戶服務技巧 27 五、客戶服務調(diào)查表 調(diào)查表應包含的具體內(nèi)容 你購買使用的是我們那種產(chǎn)品 /服務 ? 你從何時開始成為我們的客戶 ? 我們提供的信息是否即使充分 ? 我們的書面材料設計得好不好 ?是否有用、有關(guān)、合適且方便？ 我們的運貨速度夠不夠快？ 我們未能遵守運輸承諾的頻率和概率有多高？ 我們的工作是否精確？ 我們與之確定溝通的標準是什么？（面對面、書信、電話、傳真、電子郵件、報紙、宣傳手冊） 在接受投訴時，我們是否迅速、公正、有效地解決了問題？ 我們的售后服務達到那種標準？ 我們是否提供充分的建議和支持？ 遇到要求協(xié)助和提出建議的客戶時，回復期是多長？這個長度是否可以接受？ 我們還能提供給你什么有用的服務？ 我們的服務標準是否優(yōu)于其他組織提供給你的服務標準？ 你是否知道在客戶服務領域內(nèi)其它組織提供的服務是我們根本沒做到或沒做好的？ 客戶服務技巧 28 五、客戶服務調(diào)查表 客戶服務調(diào)查單 : 如 : “我們很想知道您如何看待我們的服務 ,請在每一條陳述后空白處 ,寫下對陳述反應的相對應的數(shù)字”。 個人修養(yǎng) 帶有個性的技巧，是通過自己的意識形式，在實踐中不斷體會、修正的個人技能，有著個人特性。 關(guān)鍵在于：及時解決，過程不重要。好處是： 可以使抱怨者的“興奮減輕”，降低憤怒的水平 可以了解抱怨者的抱怨原由 向抱怨者表示愿意聽取的態(tài)度 表示同感。找出同意點： 關(guān)于事實的問題； 關(guān)于一般原則問題 關(guān)于抱怨者表示自己的見解的權(quán)利問題 第三章、個人準備 客戶服務技巧 46 眼神： 看著對方眼睛說話，以表示真誠； 回避對方眼睛，會反映出無興趣或不真誠； 第三章、個人準備 客戶服務技巧 47 身體語言： 說話時，上身微微傾向于客戶一方，頭部微微低下，整個身體適當放松。 第四章、職業(yè)形象 客戶服務技巧 49 一、客戶服務人員的禮儀清單 專業(yè)的態(tài)度 得體的著裝； 整潔的儀表 禮貌的談吐 第四章、職業(yè)形象 客戶服務技巧 50 二、客戶服務人員的著裝指南 男 性： 西裝套裝；工作制服； 西裝的初步認識： 英式 自然貼身， V領，重視腰部裁剪； 美式 自然寬松， V領收腰，展示自然飄逸； 歐式 隆重傳統(tǒng)， T型設計，重視肩部及后擺，顯示灑脫大氣； 日本西裝 貼身凝重， H型，領子窄低，適合亞洲人體型； 襯衣的選擇 領帶與襯衣的搭配 鞋、襪的角色 飾物的配搭 工作制服必須干凈，整潔。 一訓練機構(gòu)調(diào)查，員工之所以愿意進行團隊工作的原因，為獲得： 更少的壓力 占 72% 更高的工作質(zhì)量 67% 更積極的態(tài)度 67% 更多的利潤 67% 更高的效率 66% 第五章、激勵與團隊 客戶服務技巧 59 領袖特征 關(guān)心和尊重他人 反復強調(diào)自己要講述的內(nèi)容 具備該領域的專業(yè)知識 言行一致 行為專業(yè) 授權(quán)員工完成任務 提供支持 具有靈活性、并以身作則 給他人一點時間 人性化 第五章、激勵與團隊 客戶服務技巧 60 合適的人 在領導一個團隊時，在定下一個目標后，要學會 要： 可動用的資金 可使用的設備 試計劃： 年、季、月、周、日的計劃書，用時間來限定完成目標的步伐。 第六章、如何應對挑戰(zhàn)性客戶 客戶服務技巧 65 三、是否能有效的應對？ 傾聽 提問 表示同情 解決問題 跟蹤問題解決后的效果 有一個積極的結(jié)尾 第六章、如何應對挑戰(zhàn)性客戶 客戶服務技巧 66 四、“你該怎么做？ 需要經(jīng)常打電話確認 接到怒氣沖沖的電話 第六章、如何應對挑戰(zhàn)性客戶 客戶服務技巧 67 第七章 互動及交流 ? 學員講師之互動及交流 。 第六章、如何應對挑戰(zhàn)性客戶 客戶服務技巧 62 一、為什么客戶具有挑戰(zhàn)性？ 有任何原因形成“挑戰(zhàn)性”， 一般分： 性格 溝通方式 細分：