【正文】 得比較不具體之資源的情況。運用復(fù)雜的策略提升團隊的士氣和生產(chǎn)力（評分注意事項：應(yīng)該在人與人之間的了解和沖擊與影響上半部分得分的真正復(fù)雜案例，在那些分級表當(dāng)中也應(yīng)該得分?？赡転闆Q定說明原因。掌控會議 — 陳述計劃和目標(biāo)，控制時間，分配工作等。拒絕或無法領(lǐng)導(dǎo)，例如在部屬有需要時，不 提供指示或陳述任務(wù)。握有正式職權(quán)者通常展現(xiàn)團隊領(lǐng)導(dǎo)，但不一定總是如此。 ? 具有效能的自信 B（面對失?。┰谌舾衫又信c團隊合作有關(guān)系。 ? 不斷提供人們有關(guān)群體進展的最新信息，分享所有相關(guān)或有用的資訊。如果主角與一群經(jīng)理人一起工作，則把經(jīng)理人算在內(nèi)。） C5 讓他人也一起付出多過平常的努力。 C4 督促他人采取非例行公事的行 動，舉行額外的會議等?；蚴钦麄€中型公司。 B2 任務(wù)小組或暫時性的團隊。 A7 化解沖突。鼓勵并給予他人動力，讓他們感覺堅強或重要。懇求他人提供意見和看法，協(xié)助做成特定的決策或計劃。表達出對他人的正面期待。自愿參與、支持團隊的決定，是個“好的團隊成員”，善盡本分。造成分裂，導(dǎo)致問題產(chǎn)生。只要對象是一 (大量管理資料下載 ) (大量管理資料 下載 ) 個以團隊形態(tài)運作之群體的成員。 ? 命令含有中等強度的自信在內(nèi)。 ? 單方面設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)；要求高度績效、品質(zhì)或資源；以“一絲不茍”或“堅持立場”的態(tài)度，堅持他人遵守自己的命令或要求。利用懲罰或獎勵管制行為（例如“如果你表現(xiàn)好的話，我會獎勵你，要不然??） A8 利用操控的憤怒表現(xiàn)或威脅激發(fā)服從。 A6 面對面質(zhì)問他人。 A4 要求高度績效。當(dāng)優(yōu)秀實行者沒有正式職權(quán)，卻又無人當(dāng)家作主時，他們 有時會有此一等級的表現(xiàn)。將例行任務(wù)授權(quán)分派給他人，以便自己有時間思索更有價值或長 (大量管理資料下載 ) (大量管理資料 下載 ) 遠的事務(wù)，或者給予 細節(jié)非常明確的指示。 A1 給予基本例行的指示。 A0 不發(fā)號施令。 命令評量表 層級 行為特征 A 命令的強度 A1 順從。 講理、勸誘或說服他人遵從的嘗試，及當(dāng)作沖擊與影響，而非命令來評估。 ? 當(dāng)培養(yǎng)他人并非明確的分內(nèi)工作時， A6 及以上的等級含有中級到高級的主動性。 ? 基于培養(yǎng)他人的能力而授予任務(wù)或責(zé)任。想念他人想要學(xué)習(xí)也有能力學(xué)習(xí)。此一行為屬于最高層級，因為主管通常必須先充分培育部屬，才能夠給予獎勵，以激勵對方。 A8 充分授權(quán)。安排適當(dāng)有用的任務(wù)，正式訓(xùn)練或其他體驗，促成他人學(xué)習(xí)和發(fā)展。 (大量管理資料下載 ) (大量管理資料 下載 ) A5 安慰與鼓勵。給予包含道理或理論基礎(chǔ)在內(nèi)，如同訓(xùn)練策略的指導(dǎo)或示范說明；或給予實際的支援或協(xié)助，讓工作進行更順利。相信他人想要學(xué)習(xí)也有能力學(xué)習(xí)。焦點放在做好自己的工作上，成為良好典范。 培養(yǎng)他人評量表 層級 行為特征 A 培養(yǎng)他人的強度與培養(yǎng)行動的完成度 A1 讓人氣餒。另一方面，提升同事、客戶甚至上司的發(fā)展也是可能做到的事。 (大量管理資料下載 ) (大量管理資料 下載 ) 第四章 管理 培養(yǎng) 他人（ DEV） 概念： 培養(yǎng)他人是沖擊與影響的特殊能力，我們的企圖是教導(dǎo)或協(xié)助一個或幾個人的發(fā)展。 ? 中級的主動性包含在關(guān)系建立當(dāng)中。跟他們變成親密的私人朋友；或利用私人友誼擴展業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)。 A7 家庭與家人的接觸。 A5 建立融洽的關(guān)系。維持正式的工作關(guān)系。遁世的，避免社交互動。 構(gòu)面： （ A） 是關(guān)系的親近或親密，從完全沒有到正式工作關(guān)系，到涉及家人的親密私人友誼。 ? 組織知覺務(wù)支持沖擊與影響的組織層級（ B3 和以上等級）也可能支援團隊領(lǐng)導(dǎo)和團隊合作。 典型行為指標(biāo) ? 了解組織的非正式架構(gòu)（辯明誰是主角，影響決策者等） ? 認出未言明的組織約束力在特定時間或特定位置上，什么 可能以及什么不可能。或者，描述組織的根本職務(wù)架構(gòu)。認出未言明的組織約束力 —— 在特定時間或特定位置上，什么可能性以及什么不可能。 了解正式的架構(gòu)。 組織知覺力評量表 層級 行為描述 對組織的了解深度 誤解組織的架構(gòu)。這包括辯明誰是真正的決策者，與哪些人能夠影響他們的能力；以及預(yù)測新的消息或情況會如何影響該組織中的個人與群體，或該組織相對于國內(nèi)或國際市場、組織或政治的地位。 ? 關(guān)系建立經(jīng)常支援組織層級的沖擊與影響（ B3及以上），即提供資訊也提供結(jié)盟和間接 (大量管理資料下載 ) (大量管理資料 下載 ) 影響的基礎(chǔ)。影響力的有效使用奠基在精確的人與人之間的了解上。 A8 復(fù)雜性的影響策略。 A7 三個行動或間接影響。預(yù)先考慮到一個行動或其他細節(jié)，在人們對說話者的印象上所造成的影響 (大量管理資料下載 ) (大量管理資料 下載 ) A5 設(shè)計一個戲劇性的行動。 A3 采取一個兩步驟的行動勸誘?；蛭凑宫F(xiàn)任何影響或勸誘他人的意圖 A1 陳述意圖但未采取特定行動。 第三章 沖擊和影響 影響與影響（ IMP） 概念： 表現(xiàn)出勸誘、說服、影響或感動他人的意圖，以贏得他們對說話者的支持，或呈現(xiàn)出對他人產(chǎn)生特定沖擊或影響的渴望。 ? 成就導(dǎo)向與顧客的運作組織的改善有關(guān)聯(lián)（ CSOA5 和更高等級）。 ? 以長遠的眼光來解決客戶問題。 B5 付出極多心力。主動采取例行公事以外的行動（最高付出比一般多出兩倍的時間和心力）?？赡馨l(fā)表有關(guān)顧客的負面評論或厭惡麻煩的顧客 B0 不采取行動。遵循此意見，越來越深入?yún)⑴c客戶的決策過程，可能會督促客戶如何面對艱難的問題。收集有關(guān)客戶的真正需求，即使遠超過原先所表達，并找出符合其 (大量管理資料下載 ) (大量管理資料 下載 ) 需求的產(chǎn)品或服務(wù) A7 重視長期的效益，以長遠的眼光解決客戶的問題。 把家里的電話號碼或其他容易聯(lián)絡(luò)的方式告訴顧客，或是拜訪顧客時停留多一點時間。 A2 與客戶在共同的期望上保持清晰的溝通。對客戶的問題給予立即、但“未經(jīng)準(zhǔn)備”的回應(yīng)，不刻意探究客戶的根本需求或問題，及了解客戶提問的來龍去脈。（評價注意事項：對于客觀屬實的負面評論不予計分） A2 缺乏清楚了解的程度。 （ B）是代表客戶付出心力或采取行動的程度，從花費時間多少到自愿為客戶付出異常心力的舉動。但是 B4 等級也的 確含衣一些彈性在內(nèi)。顧客服務(wù)以及沖擊與影響的效力，受限于了解的深度。有回應(yīng)的行動以及沖擊與影響之間的差異在于，未對該情況預(yù)設(shè)時間表，而是對他人的需要隨時做出（彈性）回應(yīng)。 B3 預(yù)測他人的回應(yīng)，利用傾聽與觀察獲得的了解，預(yù)測他人的反應(yīng)并預(yù)作準(zhǔn)備。 A5 了解復(fù)雜的根本問題，了解他人的基本態(tài)度、行為模式或問題的復(fù)雜原因 B 傾聽與回應(yīng)他人 B1 缺乏同情心，冒犯他人，讓他們“吃閉門羹”。 傾聽與回應(yīng)他人（ B） 從基本的傾聽解釋他人過去的行為，到特意協(xié)助他人解決個人或人際之間的困難。 與其他相關(guān)能力的關(guān)聯(lián) 資訊收集對于以下才能，是首要重要的工作： (大量管理資料下載 ) (大量管理資料 下載 ) ? 主動性 ? 觀念性思考 ? 分析性思考 ? 人際了解 ? 技術(shù)專長 ? 顧客服務(wù) ? 團隊合作 第二章 協(xié)助和服務(wù) 人際了解（溝通）（ IU） 概念： 想要了解他人，這種想要了解他人的能力，可能清楚地傾聽及體會到他人沒有表達出來或是說明不完整的想法，感覺及考量。 6 使用自己的持續(xù)不間斷的機制來收集資訊，可能基于對某項資料的興趣與偏好。 (大量管理資料下載 ) (大量管理資料 下載 ) 資訊收集（ INFO） 概念： 由于人們強烈的好奇心渴望，因想知道更多的人事物或特殊議題，而主動進行資訊的收集；也就是說花費力摶去獲得更多的訊息，而不是接受眼前現(xiàn)成的內(nèi)容。 加入他人的力量，付出額外的努力去從事工作。 提早 10 年以上 采取行動，避免問題的發(fā)生及創(chuàng)造良機。 提早 3— 12 個月 采取行動，在問題尚未浮現(xiàn)的時候，采取措施避免未來危機的發(fā)生或創(chuàng)造良機。但如果只是思考而行動，則不予計分。 主動性（ INT） 概念： 重點在于采取行動，主動的意義是在于沒有人要求的情況下，超乎工作預(yù)期和原有需要層級的努力，這些付出可以改善及增加的效益，以及避免問題的發(fā)生，或創(chuàng)造一新的機會，其他可代表主動的名稱包括： ? 行動 ? 果決 ? 未來策略導(dǎo)向 ? 把握機會 ? 前瞻 構(gòu)面 最原始主動的評量（ A）是 時間幅度的評量 ，從過去決策的制定到采取行動獲得機會及面對問題；第二構(gòu)面（ B）評是 是說明不斷的努力 ； 付出額外的時間 以及不是組織要求的努力，完成工作相關(guān)的任務(wù)。 5 監(jiān)控資料及專案 ，依照計劃表監(jiān)控專案進度，檢視資料，發(fā)現(xiàn)缺點或漏掉的資料，以及整體地增進現(xiàn)有系統(tǒng)的秩序性 (大量管理資料下載 ) (大量管理資料 下載 ) 6 開發(fā)系統(tǒng) ，開發(fā)及使用系統(tǒng)來重組及追蹤資訊 7 發(fā)展復(fù)雜的系統(tǒng) ，使用全新或詳細而復(fù)雜的系統(tǒng)來增進資料的品質(zhì)， 或從已知的發(fā)現(xiàn)中推論新的次序需求。 0 次序不適用， 正式的次序不適用，或是雖然缺乏相關(guān)次序，也不會發(fā)生問題。例如開發(fā)新產(chǎn)品與服務(wù)，進行革新的操作方式，同時減低風(fēng)險性，例如利用市場調(diào)查，預(yù)先分析顧客的需求， 或鼓勵及支持部屬承擔(dān)創(chuàng)新的風(fēng)險。 ? 成本效益的分析。 一般行為： ? 工作符合管理上的標(biāo)準(zhǔn)。 B7 影響 整個產(chǎn)業(yè) C 創(chuàng)新的程度（在成就計分 3或更高的分數(shù)） C0 沒有任何的創(chuàng)新 C1 單位工作的創(chuàng)新 ，濃度自己工作上不曾經(jīng)歷的創(chuàng)新做法，但或許在組織其他部門有此經(jīng)驗。經(jīng)由工作使系統(tǒng)或其他的人更有效率地去改善群體的績效。 采取充分的行動面對挫折險阻，達成創(chuàng)新的目標(biāo)；或成功的完成創(chuàng)新的結(jié)果。 A6 成本效益分析 。命名如費用、考績、時間管理、淘汰率（ SCRAP RATES）、打擊競爭者等，或是設(shè)立的目標(biāo)不及于 A— 5設(shè)立的程度，都歸納在這個部分 (大量管理資料下載 ) (大量管理資料 下載 ) A4 持續(xù)不斷地改善績效。偶爾對于浪費與無效顯現(xiàn)沮喪（例如抱怨時間浪費和想要做的更好），但實際上沒有特殊進步。 雖然努力工作，但對于產(chǎn)出卻沒有證據(jù)顯示達到杰出的標(biāo)準(zhǔn)。第三個構(gòu)面（ C）是創(chuàng)新；也就是個別行動與創(chuàng)意在不同組織或工作內(nèi)容的新穎程度。 這個標(biāo)準(zhǔn)可能性是個人自己的過去表現(xiàn)（積極的改善）；目標(biāo)的衡量（結(jié)果導(dǎo)向）；他人的表現(xiàn)（競爭力）；或個人 設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；或甚至沒有人曾經(jīng)做過的事物（創(chuàng)新）。 (大量管理資料下載 ) (大量管理資料 下載 ) 21 項素質(zhì)能力模型 第一章 成就和行動 .......................................................................................... 2 成就導(dǎo)向 ................................................................................................................. 3 概念： ............................................................................................................... 3 構(gòu)面： ............................................................................................................... 3 一般行為： ........................................................................................................ 4 與其他能力的關(guān)聯(lián) .............................................................................................. 5 重視次序、品質(zhì)與精確（ CO） ........................................................................... 5 概念： ............................................................................................................... 5 構(gòu)面： ............................................................................................................... 5 與其他能力的關(guān)聯(lián) .............................................................................................. 6 主動性（ INT） .....................................................