【正文】 得比較不具體之資源的情況。運(yùn)用復(fù)雜的策略提升團(tuán)隊(duì)的士氣和生產(chǎn)力（評(píng)分注意事項(xiàng)：應(yīng)該在人與人之間的了解和沖擊與影響上半部分得分的真正復(fù)雜案例，在那些分級(jí)表當(dāng)中也應(yīng)該得分。可能為決定說(shuō)明原因。掌控會(huì)議 — 陳述計(jì)劃和目標(biāo)，控制時(shí)間，分配工作等。拒絕或無(wú)法領(lǐng)導(dǎo)，例如在部屬有需要時(shí)，不 提供指示或陳述任務(wù)。握有正式職權(quán)者通常展現(xiàn)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，但不一定總是如此。 ? 具有效能的自信 B（面對(duì)失敗）在若干例子中與團(tuán)隊(duì)合作有關(guān)系。 ? 不斷提供人們有關(guān)群體進(jìn)展的最新信息，分享所有相關(guān)或有用的資訊。如果主角與一群經(jīng)理人一起工作，則把經(jīng)理人算在內(nèi)。） C5 讓他人也一起付出多過(guò)平常的努力。 C4 督促他人采取非例行公事的行 動(dòng)，舉行額外的會(huì)議等。或是整個(gè)中型公司。 B2 任務(wù)小組或暫時(shí)性的團(tuán)隊(duì)。 A7 化解沖突。鼓勵(lì)并給予他人動(dòng)力，讓他們感覺(jué)堅(jiān)強(qiáng)或重要。懇求他人提供意見(jiàn)和看法，協(xié)助做成特定的決策或計(jì)劃。表達(dá)出對(duì)他人的正面期待。自愿參與、支持團(tuán)隊(duì)的決定，是個(gè)“好的團(tuán)隊(duì)成員”，善盡本分。造成分裂，導(dǎo)致問(wèn)題產(chǎn)生。只要對(duì)象是一 (大量管理資料下載 ) (大量管理資料 下載 ) 個(gè)以團(tuán)隊(duì)形態(tài)運(yùn)作之群體的成員。 ? 命令含有中等強(qiáng)度的自信在內(nèi)。 ? 單方面設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)；要求高度績(jī)效、品質(zhì)或資源；以“一絲不茍”或“堅(jiān)持立場(chǎng)”的態(tài)度，堅(jiān)持他人遵守自己的命令或要求。利用懲罰或獎(jiǎng)勵(lì)管制行為（例如“如果你表現(xiàn)好的話，我會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)你，要不然??） A8 利用操控的憤怒表現(xiàn)或威脅激發(fā)服從。 A6 面對(duì)面質(zhì)問(wèn)他人。 A4 要求高度績(jī)效。當(dāng)優(yōu)秀實(shí)行者沒(méi)有正式職權(quán)，卻又無(wú)人當(dāng)家作主時(shí)，他們 有時(shí)會(huì)有此一等級(jí)的表現(xiàn)。將例行任務(wù)授權(quán)分派給他人，以便自己有時(shí)間思索更有價(jià)值或長(zhǎng) (大量管理資料下載 ) (大量管理資料 下載 ) 遠(yuǎn)的事務(wù)，或者給予 細(xì)節(jié)非常明確的指示。 A1 給予基本例行的指示。 A0 不發(fā)號(hào)施令。 命令評(píng)量表 層級(jí) 行為特征 A 命令的強(qiáng)度 A1 順從。 講理、勸誘或說(shuō)服他人遵從的嘗試，及當(dāng)作沖擊與影響，而非命令來(lái)評(píng)估。 ? 當(dāng)培養(yǎng)他人并非明確的分內(nèi)工作時(shí)， A6 及以上的等級(jí)含有中級(jí)到高級(jí)的主動(dòng)性。 ? 基于培養(yǎng)他人的能力而授予任務(wù)或責(zé)任。想念他人想要學(xué)習(xí)也有能力學(xué)習(xí)。此一行為屬于最高層級(jí)，因?yàn)橹鞴芡ǔ１仨毾瘸浞峙嘤繉?，才能夠給予獎(jiǎng)勵(lì)，以激勵(lì)對(duì)方。 A8 充分授權(quán)。安排適當(dāng)有用的任務(wù)，正式訓(xùn)練或其他體驗(yàn)，促成他人學(xué)習(xí)和發(fā)展。 (大量管理資料下載 ) (大量管理資料 下載 ) A5 安慰與鼓勵(lì)。給予包含道理或理論基礎(chǔ)在內(nèi)，如同訓(xùn)練策略的指導(dǎo)或示范說(shuō)明；或給予實(shí)際的支援或協(xié)助，讓工作進(jìn)行更順利。相信他人想要學(xué)習(xí)也有能力學(xué)習(xí)。焦點(diǎn)放在做好自己的工作上，成為良好典范。 培養(yǎng)他人評(píng)量表 層級(jí) 行為特征 A 培養(yǎng)他人的強(qiáng)度與培養(yǎng)行動(dòng)的完成度 A1 讓人氣餒。另一方面，提升同事、客戶甚至上司的發(fā)展也是可能做到的事。 (大量管理資料下載 ) (大量管理資料 下載 ) 第四章 管理 培養(yǎng) 他人（ DEV） 概念： 培養(yǎng)他人是沖擊與影響的特殊能力，我們的企圖是教導(dǎo)或協(xié)助一個(gè)或幾個(gè)人的發(fā)展。 ? 中級(jí)的主動(dòng)性包含在關(guān)系建立當(dāng)中。跟他們變成親密的私人朋友；或利用私人友誼擴(kuò)展業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)。 A7 家庭與家人的接觸。 A5 建立融洽的關(guān)系。維持正式的工作關(guān)系。遁世的，避免社交互動(dòng)。 構(gòu)面： （ A） 是關(guān)系的親近或親密，從完全沒(méi)有到正式工作關(guān)系，到涉及家人的親密私人友誼。 ? 組織知覺(jué)務(wù)支持沖擊與影響的組織層級(jí)（ B3 和以上等級(jí)）也可能支援團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)合作。 典型行為指標(biāo) ? 了解組織的非正式架構(gòu)（辯明誰(shuí)是主角，影響決策者等） ? 認(rèn)出未言明的組織約束力在特定時(shí)間或特定位置上，什么 可能以及什么不可能?；蛘?，描述組織的根本職務(wù)架構(gòu)。認(rèn)出未言明的組織約束力 —— 在特定時(shí)間或特定位置上，什么可能性以及什么不可能。 了解正式的架構(gòu)。 組織知覺(jué)力評(píng)量表 層級(jí) 行為描述 對(duì)組織的了解深度 誤解組織的架構(gòu)。這包括辯明誰(shuí)是真正的決策者，與哪些人能夠影響他們的能力；以及預(yù)測(cè)新的消息或情況會(huì)如何影響該組織中的個(gè)人與群體，或該組織相對(duì)于國(guó)內(nèi)或國(guó)際市場(chǎng)、組織或政治的地位。 ? 關(guān)系建立經(jīng)常支援組織層級(jí)的沖擊與影響（ B3及以上），即提供資訊也提供結(jié)盟和間接 (大量管理資料下載 ) (大量管理資料 下載 ) 影響的基礎(chǔ)。影響力的有效使用奠基在精確的人與人之間的了解上。 A8 復(fù)雜性的影響策略。 A7 三個(gè)行動(dòng)或間接影響。預(yù)先考慮到一個(gè)行動(dòng)或其他細(xì)節(jié)，在人們對(duì)說(shuō)話者的印象上所造成的影響 (大量管理資料下載 ) (大量管理資料 下載 ) A5 設(shè)計(jì)一個(gè)戲劇性的行動(dòng)。 A3 采取一個(gè)兩步驟的行動(dòng)勸誘?；蛭凑宫F(xiàn)任何影響或勸誘他人的意圖 A1 陳述意圖但未采取特定行動(dòng)。 第三章 沖擊和影響 影響與影響（ IMP） 概念： 表現(xiàn)出勸誘、說(shuō)服、影響或感動(dòng)他人的意圖，以贏得他們對(duì)說(shuō)話者的支持，或呈現(xiàn)出對(duì)他人產(chǎn)生特定沖擊或影響的渴望。 ? 成就導(dǎo)向與顧客的運(yùn)作組織的改善有關(guān)聯(lián)（ CSOA5 和更高等級(jí)）。 ? 以長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光來(lái)解決客戶問(wèn)題。 B5 付出極多心力。主動(dòng)采取例行公事以外的行動(dòng)（最高付出比一般多出兩倍的時(shí)間和心力）?？赡馨l(fā)表有關(guān)顧客的負(fù)面評(píng)論或厭惡麻煩的顧客 B0 不采取行動(dòng)。遵循此意見(jiàn)，越來(lái)越深入?yún)⑴c客戶的決策過(guò)程，可能會(huì)督促客戶如何面對(duì)艱難的問(wèn)題。收集有關(guān)客戶的真正需求，即使遠(yuǎn)超過(guò)原先所表達(dá)，并找出符合其 (大量管理資料下載 ) (大量管理資料 下載 ) 需求的產(chǎn)品或服務(wù) A7 重視長(zhǎng)期的效益，以長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光解決客戶的問(wèn)題。 把家里的電話號(hào)碼或其他容易聯(lián)絡(luò)的方式告訴顧客，或是拜訪顧客時(shí)停留多一點(diǎn)時(shí)間。 A2 與客戶在共同的期望上保持清晰的溝通。對(duì)客戶的問(wèn)題給予立即、但“未經(jīng)準(zhǔn)備”的回應(yīng)，不刻意探究客戶的根本需求或問(wèn)題，及了解客戶提問(wèn)的來(lái)龍去脈。（評(píng)價(jià)注意事項(xiàng)：對(duì)于客觀屬實(shí)的負(fù)面評(píng)論不予計(jì)分） A2 缺乏清楚了解的程度。 （ B）是代表客戶付出心力或采取行動(dòng)的程度，從花費(fèi)時(shí)間多少到自愿為客戶付出異常心力的舉動(dòng)。但是 B4 等級(jí)也的 確含衣一些彈性在內(nèi)。顧客服務(wù)以及沖擊與影響的效力，受限于了解的深度。有回應(yīng)的行動(dòng)以及沖擊與影響之間的差異在于，未對(duì)該情況預(yù)設(shè)時(shí)間表，而是對(duì)他人的需要隨時(shí)做出（彈性）回應(yīng)。 B3 預(yù)測(cè)他人的回應(yīng)，利用傾聽(tīng)與觀察獲得的了解，預(yù)測(cè)他人的反應(yīng)并預(yù)作準(zhǔn)備。 A5 了解復(fù)雜的根本問(wèn)題，了解他人的基本態(tài)度、行為模式或問(wèn)題的復(fù)雜原因 B 傾聽(tīng)與回應(yīng)他人 B1 缺乏同情心，冒犯他人，讓他們“吃閉門(mén)羹”。 傾聽(tīng)與回應(yīng)他人（ B） 從基本的傾聽(tīng)解釋他人過(guò)去的行為，到特意協(xié)助他人解決個(gè)人或人際之間的困難。 與其他相關(guān)能力的關(guān)聯(lián) 資訊收集對(duì)于以下才能，是首要重要的工作： (大量管理資料下載 ) (大量管理資料 下載 ) ? 主動(dòng)性 ? 觀念性思考 ? 分析性思考 ? 人際了解 ? 技術(shù)專長(zhǎng) ? 顧客服務(wù) ? 團(tuán)隊(duì)合作 第二章 協(xié)助和服務(wù) 人際了解（溝通）（ IU） 概念： 想要了解他人，這種想要了解他人的能力，可能清楚地傾聽(tīng)及體會(huì)到他人沒(méi)有表達(dá)出來(lái)或是說(shuō)明不完整的想法，感覺(jué)及考量。 6 使用自己的持續(xù)不間斷的機(jī)制來(lái)收集資訊，可能基于對(duì)某項(xiàng)資料的興趣與偏好。 (大量管理資料下載 ) (大量管理資料 下載 ) 資訊收集（ INFO） 概念： 由于人們強(qiáng)烈的好奇心渴望，因想知道更多的人事物或特殊議題，而主動(dòng)進(jìn)行資訊的收集；也就是說(shuō)花費(fèi)力摶去獲得更多的訊息，而不是接受眼前現(xiàn)成的內(nèi)容。 加入他人的力量，付出額外的努力去從事工作。 提早 10 年以上 采取行動(dòng)，避免問(wèn)題的發(fā)生及創(chuàng)造良機(jī)。 提早 3— 12 個(gè)月 采取行動(dòng)，在問(wèn)題尚未浮現(xiàn)的時(shí)候，采取措施避免未來(lái)危機(jī)的發(fā)生或創(chuàng)造良機(jī)。但如果只是思考而行動(dòng)，則不予計(jì)分。 主動(dòng)性（ INT） 概念： 重點(diǎn)在于采取行動(dòng)，主動(dòng)的意義是在于沒(méi)有人要求的情況下，超乎工作預(yù)期和原有需要層級(jí)的努力，這些付出可以改善及增加的效益，以及避免問(wèn)題的發(fā)生，或創(chuàng)造一新的機(jī)會(huì)，其他可代表主動(dòng)的名稱包括： ? 行動(dòng) ? 果決 ? 未來(lái)策略導(dǎo)向 ? 把握機(jī)會(huì) ? 前瞻 構(gòu)面 最原始主動(dòng)的評(píng)量（ A）是 時(shí)間幅度的評(píng)量 ，從過(guò)去決策的制定到采取行動(dòng)獲得機(jī)會(huì)及面對(duì)問(wèn)題；第二構(gòu)面（ B）評(píng)是 是說(shuō)明不斷的努力 ； 付出額外的時(shí)間 以及不是組織要求的努力，完成工作相關(guān)的任務(wù)。 5 監(jiān)控資料及專案 ，依照計(jì)劃表監(jiān)控專案進(jìn)度，檢視資料，發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)或漏掉的資料，以及整體地增進(jìn)現(xiàn)有系統(tǒng)的秩序性 (大量管理資料下載 ) (大量管理資料 下載 ) 6 開(kāi)發(fā)系統(tǒng) ，開(kāi)發(fā)及使用系統(tǒng)來(lái)重組及追蹤資訊 7 發(fā)展復(fù)雜的系統(tǒng) ，使用全新或詳細(xì)而復(fù)雜的系統(tǒng)來(lái)增進(jìn)資料的品質(zhì)， 或從已知的發(fā)現(xiàn)中推論新的次序需求。 0 次序不適用， 正式的次序不適用，或是雖然缺乏相關(guān)次序，也不會(huì)發(fā)生問(wèn)題。例如開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品與服務(wù)，進(jìn)行革新的操作方式，同時(shí)減低風(fēng)險(xiǎn)性，例如利用市場(chǎng)調(diào)查，預(yù)先分析顧客的需求， 或鼓勵(lì)及支持部屬承擔(dān)創(chuàng)新的風(fēng)險(xiǎn)。 ? 成本效益的分析。 一般行為： ? 工作符合管理上的標(biāo)準(zhǔn)。 B7 影響 整個(gè)產(chǎn)業(yè) C 創(chuàng)新的程度（在成就計(jì)分 3或更高的分?jǐn)?shù)） C0 沒(méi)有任何的創(chuàng)新 C1 單位工作的創(chuàng)新 ，濃度自己工作上不曾經(jīng)歷的創(chuàng)新做法，但或許在組織其他部門(mén)有此經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)由工作使系統(tǒng)或其他的人更有效率地去改善群體的績(jī)效。 采取充分的行動(dòng)面對(duì)挫折險(xiǎn)阻，達(dá)成創(chuàng)新的目標(biāo)；或成功的完成創(chuàng)新的結(jié)果。 A6 成本效益分析 。命名如費(fèi)用、考績(jī)、時(shí)間管理、淘汰率（ SCRAP RATES）、打擊競(jìng)爭(zhēng)者等，或是設(shè)立的目標(biāo)不及于 A— 5設(shè)立的程度，都?xì)w納在這個(gè)部分 (大量管理資料下載 ) (大量管理資料 下載 ) A4 持續(xù)不斷地改善績(jī)效。偶爾對(duì)于浪費(fèi)與無(wú)效顯現(xiàn)沮喪（例如抱怨時(shí)間浪費(fèi)和想要做的更好），但實(shí)際上沒(méi)有特殊進(jìn)步。 雖然努力工作，但對(duì)于產(chǎn)出卻沒(méi)有證據(jù)顯示達(dá)到杰出的標(biāo)準(zhǔn)。第三個(gè)構(gòu)面（ C）是創(chuàng)新；也就是個(gè)別行動(dòng)與創(chuàng)意在不同組織或工作內(nèi)容的新穎程度。 這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)可能性是個(gè)人自己的過(guò)去表現(xiàn)（積極的改善）；目標(biāo)的衡量（結(jié)果導(dǎo)向）；他人的表現(xiàn)（競(jìng)爭(zhēng)力）；或個(gè)人 設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；或甚至沒(méi)有人曾經(jīng)做過(guò)的事物（創(chuàng)新）。 (大量管理資料下載 ) (大量管理資料 下載 ) 21 項(xiàng)素質(zhì)能力模型 第一章 成就和行動(dòng) .......................................................................................... 2 成就導(dǎo)向 ................................................................................................................. 3 概念： ............................................................................................................... 3 構(gòu)面： ............................................................................................................... 3 一般行為： ........................................................................................................ 4 與其他能力的關(guān)聯(lián) .............................................................................................. 5 重視次序、品質(zhì)與精確（ CO） ........................................................................... 5 概念： ............................................................................................................... 5 構(gòu)面： ............................................................................................................... 5 與其他能力的關(guān)聯(lián) .............................................................................................. 6 主動(dòng)性（ INT） .....................................................