合格客戶服務代表需具備的素質(zhì)(2)(ppt43)-客戶服務管理(文件)
【正文】 :抱怨處理技巧 CRM TRAINING 沖突的原因 : (一 ) 個性上的差異 (二 ) 能力及性向上的差異 (三 ) 學習上的差異 (四 ) 認知上的差異 (五 ) 態(tài)度及價值上的差異 第三部 :抱怨處理技巧 CRM TRAINING 如何面對沖突 ？ ? –預防：避免發(fā)生 ? –壓制：強調(diào)團隊 、 大道理 、 制度 ? –擴大：公開結(jié)果 ? –合作：談判合作 （ 妥協(xié) ） ? –回避：暫不處理 、 技巧性回避 沖突管理 第三部 :抱怨處理技巧 CRM TRAINING 同客戶的情感打交道 處理情感三步曲 1. 表達服務意愿 2. 體諒客戶情感 3. 表示承擔責任 服務者替客戶解決問題的第一件事永遠是處理客戶的情感！ 第三部 :抱怨處理技巧 CRM TRAINING 問題處理技巧 akido 獲取信息 提供信息 檢驗理解 分析問題 總結(jié)歸納 第三部 :抱怨處理技巧 CRM TRAINING ? 站在對方的角度 ? 專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重 ? 正確辯識對方情緒 ? 正確解讀對方說話的含義 建立同理心規(guī)則 第三部 :抱怨處理技巧 CRM TRAINING 認同常用語 ? 您的心情我可以理解 ? 碰到這種狀況我也許也會象你一樣 ? 最近有些用戶也象您一樣的想法 ? 您這個問題問得好 ? 您說的話有道理 ? 感謝您為我們公司提出了寶貴意見 第三部 :抱怨處理技巧 CRM TRAINING 當你不能滿足客戶要求而要拒絕時 說明原因 表示理解 提供備選方案（讓客戶知道你能做些什么） 三步法則 第三部 :抱怨處理技巧 CRM TRAINING 處理客戶不滿的常見錯誤行為 爭辯、爭吵、打斷客戶： ?對不起，我不認為 我們 的服務象您說得那么糟糕！ 、批評、諷刺客戶： ?您這么講話就不對了 … ： ?“ 對不起，您的要求我們無法滿足” ： ?如果不是沒有交費，是不會終止服務的 … 、不承認錯誤： ?我們早就提醒您了 … 6表示或暗示客戶不重要： ?說實在的 ， 用戶這么多 ， 少一個也沒關(guān)系 以為投訴 、 抱怨是針對個人的： ?我又沒有得罪你 ，你為什么對我這么兇 ？ 以及時通知變故： ?“ 遲一天沒關(guān)系 ， 還是再等等吧 。 – 它是服務人員按照公司規(guī)定的業(yè)務操作流程為客戶提供滿意服務的行為要求； – 是對服務人員加以規(guī)范和服務改善的指南； – 是服務人員所有不規(guī)范服務行為的矯正器，使服務人員及其所提供的服務變得有章可循； – 是服務質(zhì)量檢查評定的
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