合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)(2)(ppt43)-客戶服務(wù)管理(文件)
【正文】 :抱怨處理技巧 CRM TRAINING 沖突的原因 : (一 ) 個(gè)性上的差異 (二 ) 能力及性向上的差異 (三 ) 學(xué)習(xí)上的差異 (四 ) 認(rèn)知上的差異 (五 ) 態(tài)度及價(jià)值上的差異 第三部 :抱怨處理技巧 CRM TRAINING 如何面對(duì)沖突 ？ ? –預(yù)防：避免發(fā)生 ? –壓制：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì) 、 大道理 、 制度 ? –擴(kuò)大：公開(kāi)結(jié)果 ? –合作：談判合作 （ 妥協(xié) ） ? –回避：暫不處理 、 技巧性回避 沖突管理 第三部 :抱怨處理技巧 CRM TRAINING 同客戶的情感打交道 處理情感三步曲 1. 表達(dá)服務(wù)意愿 2. 體諒客戶情感 3. 表示承擔(dān)責(zé)任 服務(wù)者替客戶解決問(wèn)題的第一件事永遠(yuǎn)是處理客戶的情感！ 第三部 :抱怨處理技巧 CRM TRAINING 問(wèn)題處理技巧 akido 獲取信息 提供信息 檢驗(yàn)理解 分析問(wèn)題 總結(jié)歸納 第三部 :抱怨處理技巧 CRM TRAINING ? 站在對(duì)方的角度 ? 專心聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，讓對(duì)方覺(jué)得被尊重 ? 正確辯識(shí)對(duì)方情緒 ? 正確解讀對(duì)方說(shuō)話的含義 建立同理心規(guī)則 第三部 :抱怨處理技巧 CRM TRAINING 認(rèn)同常用語(yǔ) ? 您的心情我可以理解 ? 碰到這種狀況我也許也會(huì)象你一樣 ? 最近有些用戶也象您一樣的想法 ? 您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得好 ? 您說(shuō)的話有道理 ? 感謝您為我們公司提出了寶貴意見(jiàn) 第三部 :抱怨處理技巧 CRM TRAINING 當(dāng)你不能滿足客戶要求而要拒絕時(shí) 說(shuō)明原因 表示理解 提供備選方案（讓客戶知道你能做些什么） 三步法則 第三部 :抱怨處理技巧 CRM TRAINING 處理客戶不滿的常見(jiàn)錯(cuò)誤行為 爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷客戶： ?對(duì)不起，我不認(rèn)為 我們 的服務(wù)象您說(shuō)得那么糟糕！ 、批評(píng)、諷刺客戶： ?您這么講話就不對(duì)了 … ： ?“ 對(duì)不起，您的要求我們無(wú)法滿足” ： ?如果不是沒(méi)有交費(fèi)，是不會(huì)終止服務(wù)的 … 、不承認(rèn)錯(cuò)誤： ?我們?cè)缇吞嵝涯?… 6表示或暗示客戶不重要： ?說(shuō)實(shí)在的 ， 用戶這么多 ， 少一個(gè)也沒(méi)關(guān)系 以為投訴 、 抱怨是針對(duì)個(gè)人的： ?我又沒(méi)有得罪你 ，你為什么對(duì)我這么兇 ？ 以及時(shí)通知變故： ?“ 遲一天沒(méi)關(guān)系 ， 還是再等等吧 。 – 它是服務(wù)人員按照公司規(guī)定的業(yè)務(wù)操作流程為客戶提供滿意服務(wù)的行為要求； – 是對(duì)服務(wù)人員加以規(guī)范和服務(wù)改善的指南； – 是服務(wù)人員所有不規(guī)范服務(wù)行為的矯正器，使服務(wù)人員及其所提供的服務(wù)變得有章可循； – 是服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)定的
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