深華物業(yè)公司行政手冊之員工行為規(guī)范制度(文件)
【正文】 有別的事情嗎？您喜歡??？如果您不介意，我能??嗎？請您再說一遍，好嗎？ 深圳市深華 物業(yè)管理有限公司 行政工作手冊 編號 SHWYXZ04 名稱 員工行為規(guī)范 版本 A/0 第 6 頁共 11 頁 答謝語： 多謝！謝謝你真好！謝謝您的幫助！ 答應(yīng)語： 別客氣；這是我應(yīng)該做的；沒關(guān)系；為您服務(wù)我感榮幸； 道歉語： 對不起；勞駕；抱歉，讓您久等 了；對此表示歉意； 禁用語言 喂！你找誰呀？ 不知道！不清楚！ 我不管這事！這不是我的工作！你找某某某去！ 現(xiàn)在下班了，不辦公，明天再來！ 我管不了，你自己看著辦吧！ 你找我們的上 級領(lǐng)導(dǎo)去吧！ 今天辦不了，你再來一趟吧！ 電（水、木）工不在，明天再說！ ，去不了，你叫別人去吧！ 禮節(jié) 介紹 正式介紹： 較為正式、鄭重的場合，應(yīng)用正式介紹，需要把被介紹人姓名并提，并附加簡短的說明，如職稱、職務(wù)等；如：“王小姐，我來介紹一下，這位是劉先生，他是大學(xué)的中文系教授??”。 對男士可用“先生”或姓名加先生稱呼，對女士一，未婚的用“小姐”稱呼，已婚的用“夫人”，如不清楚其婚姻狀況，可通用“小姐”或“女士”稱呼。 談話 要盡量判斷客人的身份，了解客人的姓名，采取適當?shù)姆Q呼，姓名冠以“先生”“女士”等稱呼能給人以親切感。身體稍向前傾，自然平視對方。 不打斷別人的談話或隨意插話，在別人談話時，如有急事要和 其中一位交談，必須先向客人致歉，待客人應(yīng)允后，表示感謝再與談話人交談。 多人交談時，不要只顧與其中一人談話，忽略其他客人，應(yīng)用眼深表示在意，或間斷地向其他客 人致禮貌性詞語。 ： 行握手禮時，如帶手套的，應(yīng)先脫下手套，走近站在距離受禮者一步之遠的地方，兩足并立，上身稍向前傾，伸出右手，四指自然并攏并微向內(nèi)曲，拇指向上張開，雙目自然注視對方，面帶微笑，與受禮者握手，并可同時問候，禮畢即松開。 交叉握手 —— 當客人人多時，圖省事，交叉握手，或當其他兩人正在握手時，又跑去跟別人握手。 點頭致意禮 點頭致意禮一般用于同級之間的禮節(jié)。行禮時，舉起右手，四指并齊伸直，中指 于帽沿右側(cè)，手掌微 深圳市深華 物業(yè)管理有限公司 行政工作手冊 編號 SHWYXZ04 名稱 員工行為規(guī)范 版本 A/0 第 9 頁共 11 頁 向 外方，右上臂于肩同高，身體呈立正姿勢，挺胸、收腹，雙目注視對方，表情莊重，待受禮者還禮后，即可把手放下。 應(yīng)問清楚客人的工作單位、電話號碼、姓名等。 結(jié)束談話前，應(yīng)向客人致謝，并向?qū)Ψ皆拕e，如：“多謝您對我們工作的支持，謝謝您的來電，再見！”，待客人放下電話后，再輕輕地把話筒放回原位。避免使用“好象是”、“不太清楚”、“不知道”等語句，自己無法處理的 事項，應(yīng)詢問客人是否需要由他人接聽。 語言要簡潔、明了，口齒清楚，語音柔美，時刻使用禮貌語言：“您好！”、“請”、 深圳市深華 物業(yè)管理有限公司 行政工作手冊 編號 SHWYXZ04 名稱 員工行為規(guī)范 版本 A/0 第 10 頁共 11 頁 “勞駕”、“請稍候”等。 如對方出口不遜時，亦不能與客人斗氣，傲慢地對待客人，得理不讓人，記住要堅持禮貌服務(wù)，平息客人怒氣，應(yīng)避免不禮貌行為的發(fā)生。 有氣無力，不負責(zé)任 —— “我不知道他在不在”。 不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯，“聲音大一點，說什么？聽不見”、 “ 下班了，明天再打”。 獨斷專橫 —— 不聽對方的事由，便妄下結(jié)論，或自己說完了不等對方說完便掛線?！澳悴桓嬖V我你的姓名，我是不會給你轉(zhuǎn)的”，或?qū)腿说奶釂柌荒蜔?，“你有什么事，你就說嘛”。 在接聽
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