【正文】 XZ04 名稱 員工行為規(guī)范 版本 A/0 第 1 頁共 11 頁 能把鑰匙掛在腰間皮帶上，以免有礙美觀。 當班時間按規(guī)定穿著制服，襯衣前后擺包進褲內(nèi)，扣子要扣好，第一粒扣子及袖子的扣子應(yīng)扣好，切記不能挽袖子、卷褲腿。男員工應(yīng)每天修面，不可留大胡子；女員工上班要化淡妝，堅持自然、淡雅的原則，不得濃妝艷抹或使用氣味太強烈的化妝品。 不論哪種坐姿，女性都切忌兩腿分開或兩腳呈八字形；男士兩腿可略為分開，但不要超過肩寬。電梯口遇熟悉客人要進入電梯時，應(yīng)主動替客人按電梯，待客人進入電梯，門關(guān)閉后再離去。發(fā)自內(nèi)心真誠地為客人服務(wù)，從 深圳市深華 物業(yè)管理有限公司 行政工作手冊 編號 SHWYXZ04 名稱 員工行為規(guī)范 版本 A/0 第 5 頁共 11 頁 服 務(wù)態(tài)度著手，到服務(wù)項目、形式等各方面充分為客著想，滿足客人的實際需要，幫其排憂解難，提供專業(yè)服務(wù)。 與客人站立交談時，應(yīng)面向客人，保持適當距離（通常是兩步之距）。 心不在焉 —— 精神不集中，左顧右盼、敷衍了事。 如是客人詢問或通知某些事項，應(yīng)按順序逐條記錄下來，并復述一遍，以免有錯誤，凡是自己能解答的問題應(yīng)盡量自己應(yīng)付，確實無法單獨處理的事項，才轉(zhuǎn)給所負責的部 門接聽。 傲慢 —— 盛氣凌人，“他正忙，沒空”、“不知道，不在”、“我不是說過了嘛， 耳朵有毛病啊？”。 不得急噪，不與客人搶話頭或插話，應(yīng)禮貌地待客人說完后，才開始回答。 自報部門的名稱及自己的名字，如：某某某 公司 ，有什么需要幫忙嗎？。 握手次序： 和女士握手時，男士要等女士先伸手才能與之相握；和長輩握手時，年輕者要等年長者先伸出手后才能與之相握；和上級握手時，下級要等上級先伸手后才能與之相握；但尤其應(yīng)注意的是，一般員工不可隨 便與客人握手，應(yīng)由客人主動伸出手后，才能伸手與之相握。 不同時間里的問候：早上好！下午好！晚上好！ 特殊場合：應(yīng)慎重、自然、合乎情理。 應(yīng)避免在公眾場合吐痰，如需吐痰時，應(yīng)將痰吐在紙巾里，包好后扔在垃圾桶里，不能直接向煙灰筒吐痰。 深圳市深華 物業(yè)管理有限公司 行政工作手冊 編號 SHWYXZ04 名稱 員工行為規(guī)范 版本 A/0 第 4 頁共 11 頁 要對所有客人一視同仁， 不能以種族、膚色、宗教信仰、衣著打扮、相貌取人，不得譏笑、議論、指點身體有缺陷的客人，應(yīng)主動提供特別服務(wù)，但如客人不愿意接受特殊照顧時，亦不要勉強。 平時雙手交叉放在體后，與客人談話時應(yīng)上前一步，雙手交叉放在體前。 除特殊情況外，非工作時間內(nèi)不得穿著公司制服，不得佩帶有公司標志的物品出現(xiàn)在非公務(wù)場所。 2． 范圍 公司 全體工作人員。應(yīng)堅持每天換洗襪子，以免發(fā)出異味導致客人不滿。儀態(tài)主要包括站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手勢等。 ，而應(yīng)采用掌式。 接受、交回客人的物件，均應(yīng)用雙手承接、奉還。 對男士可用“先生”或姓名加先生稱呼，對女士一，未婚的用“小姐”稱呼，已婚的用“夫人”，如不清楚其婚姻狀況，可通用“小姐”或“女士”稱呼。 多人交談時，不要只顧與其中一人談話，忽略其他客人，應(yīng)用眼深表示在意，或間斷地向其他客 人致禮貌性詞語。行禮時，舉起右手，四指并齊伸直，中指 于帽沿右側(cè)，手掌微 深圳市深華 物業(yè)管理有限公司 行政工作手冊 編號 SHWYXZ04 名稱 員工行為規(guī)范 版本