客戶服務(wù)部門管理細(xì)則(文件)
【正文】 紛投訴專員核實(shí)處理回復(fù)顧客問(wèn)題反饋 3 客服受理技術(shù)故障技術(shù)傾向型客服核實(shí)處理回復(fù)顧客問(wèn)題反饋 4 客服受理技術(shù)故障技術(shù)傾向型客服核實(shí)處理無(wú)法解決申報(bào)技術(shù)部門回復(fù)顧客問(wèn)題反饋 五、問(wèn)題總結(jié)個(gè)人化 1 充分樹(shù)立每位客服人員的主人翁意識(shí)，一人/周 負(fù)責(zé)每天總結(jié)并反饋當(dāng)天的工作問(wèn)題?？己藰?biāo)準(zhǔn)將圍繞問(wèn)候語(yǔ)，結(jié)束語(yǔ)是否規(guī)范、響應(yīng)顧客是否及時(shí)、處理問(wèn)題是否清晰及時(shí)等方面考核7?！ ×⑹芾硗对V糾紛專業(yè)化 成立專門的投訴小組，為顧客處理糾紛，投訴，保障顧客應(yīng)有的利益，讓顧客購(gòu)買軟件不但有售后，更有交易保護(hù)，對(duì)官方信任高于一切 七、考核透明化 1. 每天查看每人20條聊天記錄，有4條不合格者扣一分，每月除去休息的4天，共計(jì)26分，每人每月得分低于20分者，扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金的50元，低于15分者扣除100元，12分以下本月獎(jiǎng)金沒(méi)有!26分全滿者基本獎(jiǎng)金全得并考慮額外獎(jiǎng)金 2 聊天記錄考核從問(wèn)候語(yǔ)，結(jié)束語(yǔ)，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)用語(yǔ)，業(yè)務(wù)知識(shí)來(lái)考核。 三、 客戶服務(wù)細(xì)分化 打破過(guò)去一概而論的處理方法，客服細(xì)分為技術(shù)傾向型、理論傾向型以及全能型
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