20xx年客戶服務(wù)部門開門紅舉措(文件)
【正文】 及郵件訂單、提供多種方便和財務(wù)服務(wù)等。也是我部門需要加強(qiáng)的一部分，在整個客服活動中有著重要的地位。（二）主要職責(zé)主要負(fù)責(zé)物流中心的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，客戶服務(wù)、發(fā)貨信息的收集，負(fù)責(zé)客戶的投訴、查詢和緊急定單處理工作。，組織和策劃客戶服務(wù)策略，制定客戶服務(wù)規(guī)范，樹立公司的物流品牌，提高客戶滿意度。，評價分析客戶服務(wù)水平；跟進(jìn)糾正、整改措施的實施情況。，負(fù)責(zé)投保信息的整理，制定保險索賠的有關(guān)規(guī)定工作。（三）崗位設(shè)置及其職責(zé)細(xì)分客戶維系中心經(jīng)理負(fù)責(zé)制定客戶維系原則與客戶維系標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)的客戶維系工作流程規(guī)范。負(fù)責(zé)按照分級管理規(guī)定定期對所服務(wù)的客戶進(jìn)行訪問。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和維護(hù)客戶服務(wù)部門與企業(yè)其他各部門的關(guān)系。負(fù)責(zé)組織前臺人員進(jìn)行來客接待、來客信息核實和服務(wù)享受資格驗證、協(xié)調(diào)各種款項繳納、來客分流和引導(dǎo)。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶后期各部門服務(wù)協(xié)議履行情況。負(fù)責(zé)協(xié)助制定、修改和實施相關(guān)后期服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計劃與政策。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和受理客戶預(yù)訂、客戶查詢等工作。負(fù)責(zé)對呼叫中心服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵、評價和考核。負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量異常反應(yīng)的調(diào)查處理工作。負(fù)責(zé)客戶信息分析工作，對各種客戶調(diào)查資料的內(nèi)容、可信度、使用價值等做出分析判斷，得出結(jié)果后提交上級有關(guān)部門，作為決策依據(jù)。負(fù)責(zé)協(xié)助制定后期服務(wù)人員的規(guī)范用語、崗位職責(zé)、服務(wù)流程的制定與培訓(xùn)等工作，不斷提高客服人員后期服務(wù)水平和工作效率。大客戶服務(wù)人員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)安排對大客戶的定期回訪工作。負(fù)責(zé)提議對大客戶制定適當(dāng)?shù)姆?wù)優(yōu)惠政策和激勵策略。負(fù)責(zé)提交客戶投訴調(diào)查報告，分發(fā)給企業(yè)有關(guān)部門。負(fù)責(zé)受理客戶投訴，跟蹤投訴處理過程，及時回饋客戶，并協(xié)助做好客戶回訪工作。負(fù)責(zé)提交投訴處理中客戶反映的意見和跟蹤處理結(jié)構(gòu)提交相關(guān)部門。負(fù)責(zé)對客戶投訴案件進(jìn)行登記、移交和督辦并協(xié)助檢查和審核投訴處理通知。負(fù)責(zé)經(jīng)常性地征求大客戶對客戶服務(wù)人員的意見，及時調(diào)整客戶服務(wù)人員，保證溝通渠道暢通。負(fù)責(zé)收集客戶意見和建議，整理、分析和收集反饋數(shù)據(jù)和信息，分別轉(zhuǎn)送相關(guān)部門。負(fù)責(zé)客戶信用調(diào)查、客戶信用度評估，并對客戶信用進(jìn)行分級管理。負(fù)責(zé)在主管領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)理的指示下，擬定改善措施。負(fù)責(zé)與客戶日常交往管理，包括客戶拜訪工作、客戶接待工作等，協(xié)助鞏固企業(yè)與客戶的關(guān)系。負(fù)責(zé)電話調(diào)查、收集市場信息及服務(wù)滿意度回訪。負(fù)責(zé)對后期服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵、評價和考核。負(fù)責(zé)受理各種客戶意見和投訴，并對投訴處理過程進(jìn)行督辦和處理結(jié)果的反饋。負(fù)責(zé)對前臺服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵、評價和考核。1負(fù)責(zé)創(chuàng)造企業(yè)間高層領(lǐng)導(dǎo)交流的機(jī)會。負(fù)責(zé)對客戶有關(guān)服務(wù)質(zhì)量投訴與意見處理過程的督辦和處理結(jié)果的反饋。負(fù)責(zé)對客戶維系中心進(jìn)行培訓(xùn)、激勵、評價和考核。，確?？蛻舻木o急需求得到快速滿足。準(zhǔn)確填寫內(nèi)容、要求，對每票業(yè)務(wù)進(jìn)行跟蹤，及時了解操作動向。組織和策劃客戶服務(wù)策略，制定客戶服務(wù)規(guī)范，樹立公司的物流品牌，提高客戶滿意度。勝捷物流為避免出現(xiàn)類似問題，嚴(yán)格了后期服務(wù)制度。進(jìn)程中服務(wù)則是指在公司正常運營過程中為顧客提供的服務(wù)，也是與顧客交流最多的一個過程，包括：接待服務(wù)、顧客介紹、展示服務(wù)內(nèi)容，詳細(xì)說明服務(wù)內(nèi)容及流程，耐心地幫助顧客選擇適當(dāng)?shù)姆?wù)，解答并盡量協(xié)助其他部門解決顧客提出的問題。勝捷物流致力于開展客戶服務(wù)工作，公司在業(yè)務(wù)拓展、市場推廣、品牌打造等方面付諸努力。第四篇：客戶服務(wù)部門改善計劃客戶服務(wù)部門改善計劃目標(biāo)一: 結(jié)束”傳聲筒”時代 , ,了解各部門對于客服部門所能提供的各種類型的信息和幫助,這是給客戶提供及時有效的解決方案的資源所在 目標(biāo)二: 提高客服團(tuán)隊現(xiàn)有服務(wù)水平從性格特點、客服意識、郵件技巧、電話技巧、持續(xù)改善
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